Commencez par les horaires d’ouverture !

Axelle wrote this on May 14, 2013

Combien de fois avez-vous dû parcourir l’arborescence complète d’un serveur vocal avant d’apprendre que le service que vous souhaitiez joindre était fermé ? Bien trop souvent !

Les horaires d’ouverture en début d’application vocale

Afin de rendre l’appel plus agréable, Dexem recommande à ses clients de placer un aiguillage sur calendrier au tout début de l’application vocale. Ainsi, dès les premières secondes, les appelants seront automatiquement dirigés vers les annonces adéquates en fonction de vos horaires d’ouverture et jours de fermeture exceptionnelle.

Prenons un exemple pour illustrer de façon concrète cette astuce très pratique pour vos appelants. Votre entreprise est ouverte du lundi au vendredi de 8h à 12h30 et de 14h à 19h.

Si un client appelle à 11h30, il sera accueilli par un message d’accueil spécifique suivi d’un menu DTMF. Il choisira ensuite le service qu’il souhaite joindre et sera automatiquement mis en relation avec lui.

Dans le cas où ce même client appelle en dehors des horaires d’ouverture, il sera également accueilli par un message. Puis il sera invité à rappeler plus tard ou à laisser un message vocal, qui sera envoyé automatiquement en pièce jointe par email à l’adresse que vous aurez configuré préalablement.

Le paramétrage des calendriers

Dans l’interface Web d’administration de VoicePublisher, vous pouvez facilement éditer vos calendriers via l’onglet Calendriers.

Dans un premier temps, éditez les critères d’aiguillages. Vous pouvez ainsi définir les horaires d’ouverture hebdomadaire (0,1 ou 2 plages pour chaque jour) du service. Puis, vous pourrez également éditer les plages de fermeture (jours de fermeture exceptionnelle par exemple). Enfin, il vous sera proposé de choisir le fuseau horaire de référence pour l’application des plages horaires que vous aurez préalablement définies.

Cette bonne pratique permet d’éviter une attente trop longue à l’appelant en lui proposant dès les premières secondes l’arborescence qui convient via deux sorties possibles (ouvert/fermé).

Ps : Et vous, qu’en pensez-vous ? Rejoignez –nous sur Twitter !

Speech Attendant

Philippe wrote this on April 24, 2013

Here is an interesting cas study we just deployed for one of our clients about a Speech Attendant application. This service, also called Voice Attendant, allows callers to reach people they would like to speak to simply by pronouncing their names.

The Speech Attendant application

The application first displays a welcome message than asks the caller to pronounce the first and last names of the person he/she would like to reach. And following the voice recognition of the name, the application asks the caller to confirm with “yes” or “no” its interpretation, which is read out by the application in voice synthesis.

After the caller validates, the application transfers the call to the right phone number. When the person is busy or does not answer, the application transfers the call to a mobile number or record a voice message which is immediately sent by email.

In case of non-recognition, the application transfers the call to the company’s receptionist, who will take the call – so the caller always reach someone – and route manually to the right person.

Manage your application easily on the Web

The manager in your own company or the one in your client’s company is easily able to manage its Speech Attendant application on the Web. He can quickly add or delete people in a few clicks. For each contact in the directory, you can edit several settings like its first name, last name, main phone number, phonetic name (which will be synthesized during the confirmation step. For example, John Lewis’s phonetic name would be “Johne Lewisse”.), a backup phone number and an email address.

With the VoicePublisher Web management interface, it’s also very easy to monitor your application with a comprehensive set of reports such as the number of calls automatically transferred, the number of calls redirected, etc.

Automate the phone receptionist

The explicit confirmation made by the caller after the speech recognition strongly increases the number of correct transfers, because the call is only routed after the caller validates the speech recognition interpretation. Our interactions with users also told us that the explicit confirmation reassures them that they were correctly understood before being transferred.

Today, we always recommend our clients to use the explicit confirmation when they set up a Speech Attendant application!

Based on several applications running on our VoicePublisher platform, we measured that at least 75% of calls are automated. This saves a lot of time of the company’s receptionists, who can focus on higher valued tasks.

Thanks again for reading our posts!

Annuaire en
Reconnaissance Vocale

Philippe wrote this on April 23, 2013

Voici un cas client intéressant que nous venons de déployer pour l’un de nos clients. Il s’agit d’une application de type Annuaire en Reconnaissance Vocale qui offre un service de mise en relation suite à la reconnaissance vocale du nom de l’interlocuteur souhaité.

L’application Annuaire en Reconnaissance Vocale

L’application accueille tout d’abord l’appelant par un message de bienvenue et lui demande de prononcer le prénom et nom de son correspondant. Suite à la reconnaissance vocale du nom, l’application diffuse le prénom et le nom reconnus en synthèse vocale et demande à l’appelant de confirmer son interprétation.

Suite à la confirmation par l’appelant, l’application transfère l’appel vers le numéro fixe de son correspondant. En cas d’occupation ou non réponse de celui-ci, l’application transfère l’appel vers le mobile ou enregistre un message vocal qui est envoyé en pièce jointe d’un email à son adresse.

En cas de non reconnaissance, l’application transfère l’appelant vers le standard de l’entreprise pour un traitement « manuel » de la demande de mise en relation.

L’administration par le Web

L’administrateur client dispose d’un extranet Web - disponible également pour smartphones - pour la gestion de son annuaire. Il peut en quelques clics ajouter ou supprimer des personnes ; chaque personne étant définie dans l’annuaire par les paramètres suivants : son nom, son prénom, son numéro de téléphone principal, son nom phonétique (utilisé par la synthèse vocale lors de la phase de confirmation), un numéro de mobile et une adresse email.

Via l’Extranat Web, l’administrateur peut également suivre les statistiques de son application : nombre d’appels transférés automatiquement, nombre d’appels transférés vers le standard, …

L’automatisation de l’accueil téléphonique

La confirmation explicite effectuée par l’appelant suite à la phase de reconnaissance vocale permet de fiabiliser la mise en relation ; le transfert d’appel n’étant réalisé que suite à la validation par l’appelant que l’interprétation de l’application Annuaire est correcte.

Aujourd’hui, nous recommandons systématiquement à nos clients l’utilisation de la confirmation explicite lorsque nous déployons cette application d’Annuaire en Reconnaissance Vocale.

Cela nous permet d’automatiser 75 % des appels vers le standard de l’entreprise. Les personnes à l’accueil peuvent maintenant se concentrer sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.

Merci de votre confiance !

VoicePublisher Admin
for Mobile

Alain wrote this on February 22, 2013

We are very excited to introduce you today the Mobile Web version of VoicePublisher Admin, available on smartphones and tablets. Originally suggested by several of our customers, this version of the management interface is live for every account today.

Manage your IVR & Call Routing
services wherever your are.

Whether you’re in the train, down the street or just in the conference room, you’re now able to easily manage audios files, changes route destinations, activate / desactivate flashs, and modify calendars in your voice applications in seconds, from your smartphone.

Available on iOS & Android

The Mobile Web management interface of VoicePublisher Admin works automatically in your mobile device’s web browser – no app needed. VoicePublisher Admin on mobile is available for iPhone (iOS 3+) abd Smartphones Android (3+).

You can connect to this Mobile Web interface at m.voicepublisher.net in your device’s web browser or log in from your usual login pages.

Thanks again for using VoicePublisher!

L’Admin de VoicePublisher
sur votre Mobile

Alain wrote this on February 22, 2013

Nous sommes très heureux de vous présenter la version Web Mobile de l’interface Admin de VoicePublisher, disponible sur smartphones et tablettes. A l’origine suggérée par plusieurs de nos clients, cette version Web Mobile fonctionne pour tous dès aujourd’hui.

Administrez vos serveurs vocaux,
où que vous soyez.

Que vous soyez dans le train, tout simplement dans une salle de réunion ou que vous marchiez dans la rue, vous pouvez désormais facilement gérer les messages audios, modifier des destinations, activer / désactiver des aiguillages, ou encore paramétrer les calendriers de vos applications vocales en quelques secondes et sur votre mobile.

Disponible sur iOS & Android

La version Web Mobile de l’interface Admin fonctionne directement dans le navigateur web de votre smartphone ou de votre tablette, vous n’avez pas besoin d’installer une application native. VoicePublisher est disponible sur iPhone (iOS 3+) et Smartphones Android (versions 3+).

Pour vous connecter à la version Web Mobile de l’interface Admin, vous pouvez taper l’URL m.voicepublisher.net dans le navigateur de votre choix sur votre terminal mobile, ou utiliser vos accès habituels.

Merci de votre confiance !

Soon on your Mobile

Olivier wrote this on December 11, 2012

VoicePublisher is soon on your mobile

Following several interactions with our clients on the ways to improve the management interface, we’ve learnt that some of them would like to make some changes in their IVR and Call Routing Applications on the go.

So in the next few weeks we’ll release the new VoicePublisher Admin for Mobile, a special version of VoicePublisher management interface easy to use on mobile phones. You’ll be able to manage messages, destinations, flashs and calendars in your IVR and Call Routing Applications whether you’re on the road, down the street or just in the conference room. It will work automatically in your mobile device’s web browser, you will not need to install a native app.

Thanks again for using VoicePublisher!

Bientôt sur votre Mobile

Olivier wrote this on December 11, 2012

VoicePublisher is soon on your mobile

En échangeant avec nos clients sur la manière d’améliorer l’interface web d’administration, nous avons appris que certains d’entre eux souhaitaient pouvoir réaliser des changements dans leurs Applications de Qualification et de Routage d’Appel – SVI (serveurs vocaux interactifs) – depuis leur Smartphone.

Nous allons donc mettre en ligne dans les prochaines semaines, la version mobile de l’interface Admin de VoicePublisher, que vous pourrez utiliser facilement sur téléphones mobiles. Vous pourrez donc facilement gérer les messages, destinations, flashs et calendriers de vos applications vocales où que vous soyez. La version mobile de l’interface Admin de VoicePublisher fonctionnera directement dans le navigateur web de votre smartphone, vous n’aurez pas besoin d’installer une application native.

Merci encore de votre confiance !

A Peek at the all new
DataTable Calendar

Olivier wrote this on October 5, 2012

DataTable allows you to manage data tables – such as a list of shops, a list of sales people or a list of VIP codes for example – which are used in your IVR to qualify and route calls.

Thanks to the feedback of one of our clients, who is currently testing DataTable, the management of your calendars becomes more powerful!

Manage opening hours during holidays and exceptional closing days

You are now able to configure different opening hours during holidays, even day by day during holidays. And you can also add or delete exceptional closing days for each of your calendars.

Holidays and closing days

This new easy-to-use feature allows you to refine your call routing and message broadcasting on some particular days and time slots of the day.

Manage several calendars at once

You now have a new screen where you can select multiple calendars you want to change. And then, you can change opening hours depending on the days of the week and even – thanks to feature one – also manage opening hours during holidays and exceptional closing days for all at once.

Select the calendars to change

This new powerful feature allows you to change several calendars at once. Here is an example: you have 25 sales people and you need to manage all their calendars; it might be great to do it at once, right?

First, go to the multiple calendars selection screen (the one above), and then select the ones you want to change. After, configure opening hours, holidays and closing days for these calendars (the screen below). Save and perfect, you made it at once!

Select days and time slots to change at once

Want to learn more about DataTable?

Un aperçu du tout nouveau Calendrier dans DataTable

Olivier wrote this on October 5, 2012

DataTable permet la gestion de listes de données – une liste de magasins, une liste de commerciaux ou une liste de codes VIP par exemple – qui sont utilisées dans votre serveur vocal pour la qualification et le routage des appels.

Suite aux retours de l’un de nos clients, qui expérimente actuellement DataTable, vous pouvez améliorer et affiner la gestion de vos calendriers.

Les horaires d’ouverture pour certains jours
particuliers de l’année

Vous pouvez gérer les horaires d’ouverture pendant les jours fériés et les jours de fermeture exceptionnelle. Vous pouvez ajouter des jours fériés à vos calendriers et configurer différemment les horaires d’ouverture selon ces jours. Et vous pouvez également ajouter ou supprimer des jours de fermeture exceptionnelle.

Jours fériés et jours de de fermeture exceptionnelle

Cette nouvelle fonctionnalité vous permet donc d’affiner la gestion de vos transferts d’appel et la diffusion des messages sur certains jours de l’année et sur certaines plages horaires.

La gestion en masse des calendriers

Grâce à DataTable, vous pouvez désormais sélectionner plusieurs calendriers que vous souhaitez modifier. Et ensuite, il vous suffit de gérer les horaires d’ouverture selon les jours de la semaine, et même – grâce à la fonctionnalité précédente – gérer les horaires d’ouverture sur certains jours particuliers, le tout en une seule opération.

Sélection des calendriers à modifier

Cette nouvelle fonctionnalité vous facilite la vie lorsque vous souhaitez gérer des calendriers en masse. Par exemple, si vous souhaitez modifier les calendriers de vos 25 chargés d’affaire, vous pouvez le faire simplement en une seule fois.

Tout d’abord, allez à la page de sélection des calendriers que vous voulez modifier en cliquant sur « modifier les calendriers ». Ensuite, sélectionnez les calendriers à modifier en les ajoutant à la liste des calendriers à modifier (copie d’écran ci-dessus). Puis configurez les horaires d’ouverture, les jours fériés et les jours de fermeture exceptionnelle (copie d’écran ci-dessous). Sauvegardez, tous ces calendriers sont modifiés en une seule fois !

Sélection des jours et horaires à modifier en masse

Cliquez ici si vous souhaitez en savoir plus sur DataTable.

How to activate a
Business Continuity Plan
(BCP) in VoicePublisher

Olivier wrote this on September 28, 2012

Here is an interesting interaction with one of our clients about managing their Business Continuity Plan (BCP) in VoicePublisher.

This customer is an Online Travel Agency in Asia. They use 2 outsourced Call Centers - that we would call Call Center A and Call Center B in this post – one in Europe and one in India, to manage new bookings (hotels or flights among others) in Call Center A and customer service for existing reservations in Call Center B. To optimize call qualification and call routing from different countries, they use a hosted IVR powered by VoicePublisher.

Make changes on call routing easily thanks to
our hosted IVR solution

As the business grows up for this company, they needed a BCP in case of troubles. And as nature of business is quite different, one is sales whereas the other is services, they originally did not plan to use the two sites as fail over. But when they built the BCP, they wanted to be able to route exceptionally calls from Call Center A to Call Center B in case of serious problems on site A, and vice versa.

As they firstly did not consider this option, they wondered if they would be able to make changes on routing easily or if that should be a new implementation.

Our answer was definitely yes! We answered them that, thanks to their hosted IVR, they just have to log in to the Voice Publisher management interface and make changes they want. And this is one strongly advantage of hosted IVR, they allow you more easily and fastly to manage multi-sites call routing.

3 clicks to make changes on routing
in VoicePublisher

As VoicePublisher is a cloud platform with a web-based management interface, customers have directly access to the configuration of transfers’ destinations in the “Destinations” tab.

Destinations Tab in VoicePublisher management interface

Then, they can select “Edit” for the item they want to change. For example, in this case I select “Edit” for the item “Flight Booking in A” and I arrive on the destination page to edit.

Edit Destination Page for Flights Booking in A

On this page, customers will be able to select others destinations in the drop-down list. In my example, I select a “Destination in B”. I save it with a third click and calls for new flights bookings (originally in A) are now routed somewhere in B.

Drop-down list of Destinations

Conclusion: no more than 20 seconds
to activate a BCP

Thanks to hosted IVR, call routing is simple to manage through the VoicePublisher management interface. Making changes manually on routing is easy, fast and requires no extra-costs.

For more complex configurations, some of our customers want to automate more deeply their BCP. We are currently in the design process of a new feature, called DRP (Disaster Recovery Plan) to address their needs. When available, I’ll make a post on this powerful feature.

Activer un Plan de
Continuité d’Activité (PCA)
dans VoicePublisher

Olivier wrote this on September 28, 2012

Voici un échange intéressant que nous avons eu avec l’un de nos clients au sujet de l’activation d’un Plan de Continuité d’Activité (PCA) dans VoicePublisher.

Ce client est une Agence de Voyages sur Internet en Asie. Ils font appels à 2 Call Centers outsourcés – que nous appellerons Call Center A et Call Center B dans ce post – le premier en Europe et le second en Inde, afin de gérer les nouvelles réservations (hôtels ou billets d’avion par exemple) dans le Call Center A et le service client pour les réservations existantes dans le Call Center B.

Afin d’optimiser la qualification et le routage des appels depuis plusieurs pays, ils utilisent également un serveur vocal interactif (SVI) hébergé sur notre plateforme VoicePublisher.

Changer facilement les routages d’appel
avec le SVI hébergé

Pour accompagner sa croissance, cette entreprise a eu besoin de mettre en place un PCA en cas de coup dur. Comme ils utilisent les 2 Call Centers de manières différentes, l’un pour la vente et l’autre pour le service client, ils n’avaient pas prévu de basculement automatique entre les 2 sites à l’origine. Avec la mise en place de leur PCA, ils ont voulu pouvoir router exceptionnellement les appels du Call Center A vers le Call Center B dans le cas où le site A rencontrerait de graves problèmes, et vice et versa.

Bien qu’ils n’avaient pas considéré initialement cette option, ils nous ont demandé s’ils pouvaient le faire facilement ou si cela demandait une évolution de leur solution.

Nous leur avons répondu “Simple et rapide !”. Il leur suffit de se connecter sur l’interface web de Voice Publisher et de réaliser les modifications qu’ils souhaitent. C’est notamment l’un des avantages des SVI hébergés, ils permettent plus facilement et plus rapidement de gérer les routages d’appel sur plusieurs sites.

Seulement 3 clicks pour modifier
les routages d’appel dans VoicePublisher

Comme VoicePublisher est une plateforme cloud dotée d’une interface web, les utilisateurs ont directement accès à la configuration des routages d’appel dans l’onglet “Destinations”.

L’onglet Destinations dans l’interface de Voice Publisher

Ensuite, il suffit de cliquer sur “Edit” pour la ligne concernée. Dans le cas présent, je clique sur “Edit” pour la ligne“Flight Booking en A” et j’accède à la page qui me permet de modifier la destination.

La page de modification de la destination pour “Flights Booking en A”

Sur cette page, les utilisateurs vont pouvoir tout simplement sélectionner d’autres destinations (existantes) dans la liste déroulante. Dans mon exemple, je sélectionne une “Destination en B”. Je l’enregistre et désormais, les appels pour commander de nouveaux billets d’avion (traités à l’origine par le Call Center A) sont désormais routés vers le Call Center B. (Rassurez-vous, les copies d’écran sont des simulations ! Vous ne serez pas réellement routés vers le Call Center B …).

La liste déroulante des Destinations

Conclusion: 20 secondes pour activer un PCA

Grâce au SVI hébergé, les routages d’appel sont simples à gérer depuis l’interface web de VoicePublisher. Réaliser ces modifications soi-même est facile, rapide et sans supplément.

Pour des configurations plus complexes, certains de nos clients souhaitent automatiser leur PCA. Nous sommes actuellement en train de mettre en place cette nouvelle fonctionnalité, appelée DRP (Disaster Recovery Plan) afin de répondre à ce besoin. Lorsqu’elle sera disponible, nous ferons un post sur cette fonctionnalité sans précédent !

IVR Trend
IVR as Intelligent Call Router

Alain wrote this on September 21, 2012

As Internet becomes more ubiquitous every day, including on telephones with the rise of mobile internet and smartphones, self-services transactions are moving from the IVRs to the Web. Now, when customers call your business, their primary goal is to talk to one of your customer service representative (CSR).

A new generation of IVR voice applications is becoming more and more popular, in particular as hosted IVR solutions for multiple-sites entreprises and large corporation working with different call centers outsourcers.

The purpose of these voice applications is to automate only the beginning of the call with CSRs.

These voice applications have almost the same structure in 3 steps :

A welcome message then information and/or exception messages
No more than 4 Voice Dialogs to qualify who the caller is and what is the reason for the call
Intelligent Call Routing to reach a skilled CSR

I will decribe in details what can be done on each step in future posts but keep in mind that the caller experience and the efficiency of the call automation can be significantly improved with various features of modern IVR systems like, among others:

Automatic Caller Recognition,
CRM integration,
Personalized Interactions
Speech Recognition Dialogs,
CTI data passed to the call centers and so on.

We have closely with our partners and different big corporations like banks, insurance groups, airlines or railways companies, large retailers, energy utility companies to validate the ROI on more than 100 millions of calls.

The ROI of such a solution is pretty simple to calculate : compare the time spent in the IVR and assume that the same amount of time would be spent with a CSR to give the same inputs (e.g, VIP code, category of problem, etc).

The IVR solution has a positive ROI when, for a equal period of time, average fully-loaded cost of a CSR > overall cost of the IVR solution including development & hosting.

In conclusion, an IVR solution as Intelligent Call Router is a good money saver for large and mid-sized corporations without frustrating their customers with full self-service IVRs with endless dialogs that do not meet their need when calling you.

Thanks to John Davey, Manjuiv Katta, Rohit Chendke, Kevin C Brown for their inputs.

You're reading Dexem's Blog, a publication about IVR and Call Center best practices we have learned since 2000.