3 Call Flows pour Optimiser votre Accueil Client

a publié cet article le 08/03/2016

Accueillir votre client par téléphone, au même titre qu’en face-à-face, en dit long sur pas mal de choses à votre sujet : votre réactivité, votre enthousiasme, votre capacité à lui apporter des solutions, parmi tant d’autres. C’est pourquoi il est fondamental pour vous de mettre en place un serveur vocal de qualité, qui fera baisser le taux moyen des 78% des clients abandonnant aujourd’hui une transaction à cause d’une expérience liée au service client (données d’après le blog Sat & Fid).

Avec le Serveur Vocal Interactif de Dexem, vous pouvez créer le Call Flow qui correspond à votre organisation. Vous structurez les différentes étapes dans une arborescence: calendriers, menus, transferts d’appels,… Pour en savoir plus sur la façon dont les pages Calendrier pourront vous aider à optimiser votre accueil client, tapez 1. Pour plus d’informations sur la redirection des appels, tapez 2. Pour bénéficier d’astuces sur les menus DTMF dans l’optimisation de votre accueil client, tapez 3.

 

Ajoutez vos horaires d’ouverture

Le rôle des pages Calendrier est de vous assurer un accueil client performant à n’importe quel moment de l’année ou de la journée, même pendant que vous êtes en congé ! Il vous suffit de définir votre fuseau horaire, vos horaires d’ouverture, ainsi que les jours de fermeture exceptionnelle de votre entreprise (fériés,…).

 

FR1

 

La structure binaire de la page Calendrier vous permettra de configurer une page d’accueil spécifique au moment d’ouverture (menu, redirection vers un conseiller, etc), et une autre pour les moments de fermeture de votre société (messagerie vocale, par exemple).

 

FR2

 

Ainsi, votre client sera satisfait d’être accueilli de manière personnalisée à l’heure où il décide de vous appeler, et certain d’avoir attiré votre attention sur la raison de cet appel.

 

Redirigez les appels

Pour vous qui avez l’impression de passer vos journées au téléphone : à l’autre bout du fil, votre client ressent tout signe d’une émotion quelconque. Alors faites en sorte d’être aidé dans votre tâche en redirigeant vos appels entrants vers une à deux destinations différentes. Pour configurer des pages de redirection, modifiez les Pages Suivantes dans votre page de Transfert.

 

FR3

 

Dans une page Transfert, vous pouvez rediriger un appel vers une autre page du Call Flow si le numéro de destination initial est occupé ou s’il ne répond pas. C’est l’occasion parfaite de minimiser votre taux d’appels manqués, et montrer à votre client que vous tenez à vous entretenir avec lui au lieu de le laisser passer par votre messagerie vocale ou simplement raccrocher.

 

FR4

 

Proposez des menus simples

« Si vous souhaitez contacter le service commercial, tapez 35. Si vous désirez contacter le service Support, tapez 36. … »… C’est évidemment exagéré mais, pour éviter de basculer dans cette caricature, vous devez sauver votre appelant de cette avalanche de choix possibles dans les menus de votre serveur vocal. En général, un nombre idéal de choix dans un menu DTMF est de 3. Vous pouvez décider d’en mettre plus, mais sachez que votre appelant peinera à retenir la liste de choix au-delà de 5 possibilités.

Comment faire, alors ? Si le nombre de choix que vous souhaitez afficher est assez conséquent, pas de panique ! Comme pour passer du Call Flow 1 au Call Flow 2 ci-dessous, par exemple, dans votre interface, faites en sorte de répartir logiquement ces choix en plusieurs étapes, et ainsi constituer deux menus!

 

FR5 FINAL

 

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