5 Bonnes Pratiques pour dynamiser votre Call Flow

a publié cet article le 22/03/2016

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Le Call Flow, c’est la structure de votre serveur vocal interactif qui définit le cheminement suivi par votre client lorsqu’il vous appelle. On le représente généralement sous la forme d’une arborescence composée de différents types de pages (Annonces, Menus, Messageries,…). Bien optimiser votre Call Flow est capital pour un accueil client de qualité, vous pouvez d’ailleurs retrouver 3 bons conseils à ce sujet ici.

Maintenant, il vous faut également dynamiser votre Call Flow. C’est-à-dire qu’en plus d’être qualitatif pour vous et votre client appelant, il doit susciter l’enthousiasme et faciliter l’interaction. Votre serveur vocal, c’est comme votre photo de profil, et il vaut n’importe quel argument commercial quant à donner à votre client l’envie de faire affaire avec vous. Voici donc 5 bonnes pratiques pour dynamiser votre Call Flow, à consommer sans modération.

 

Optimisez votre page d’accueil

Lorsque votre client vous appelle, les premières secondes sont aussi cruciales pour lui que pour vous. Soyez certain d’apporter une expérience client satisfaisante en choisissant une page d’accueil pertinente pour votre Call Flow.

En fonction de votre secteur d’activité ou des besoins exprimés par votre clientèle, vous pouvez définir une page d’accueil sous forme d’annonce, de menu ou de transfert, par exemple. Pour sélectionner votre page d’accueil, cliquez sur le bouton rouge disponible en haut de votre Call Flow ou de votre liste de pages.

 

FR 1

 

Privilégiez le débordement des appels avant la messagerie

D’une manière générale, le succès des seules messageries vocales est loin d’être unanime auprès des clients qui prennent de leur temps d’appeler les entreprises. Offrez-leur l’interaction humaine qu’ils recherchent, et configurez votre Call Flow pour rediriger les appels vers un autre poste si l’un de vos agents est momentanément indisponible.

Vous pouvez facilement paramétrer une redirection d’appel en modifiant la page Transfert associée. La nouvelle destination de l’appel peut être différente selon que le premier poste soit occupé ou ne réponde pas. Ainsi, vous avez plus de chances de donner suite aux appels de vos clients, et donc de les satisfaire.

 

FR2

 

Soignez la qualité de vos fichiers audio

Comme lors d’une interaction en face-à-face, votre client sera plus réceptif à une piste audio agréable. D’après un sondage relayé par Hubspot, 23% des participants ayant entendu un message audio ont été positivement influencés par la voix utilisée, contre 11% seulement par le contenu du message lui-même. Qu’il s’agisse d’un message enregistré ou d’une musique d’attente, il est donc important pour vous d’effacer toute fausse note.

Lorsque vous paramétrez votre Call Flow, réécoutez vos pistes audio avant de les diffuser, même si elles semblaient parfaites lors de l’enregistrement. Pour écouter une piste audio dans le Call Flow, allez dans l’onglet « Audios » et cliquez sur le fichier souhaité. Prenez en compte le volume sonore et la tonalité de votre fichier. Vous pouvez également tester directement vos fichiers audio en procédant à des appels d’essai sur la version test de votre application.

 

FR3

 

Allégez vos menus DTMF

Si vous mobilisez toute l’attention de votre client sur les multiples choix que vous lui proposez dans vos menus, les chances sont peu nombreuses de le retrouver à la sortie. Le menu DTMF idéal doit proposer 3 choix tout au plus. Dans tous les cas, au-delà de 5 choix, votre client aura peu de chances de vous suivre.

Dans le cas où le nombre de choix que vous souhaitez afficher serait assez conséquent, pas de panique ! Comme pour passer du Call Flow 1 au Call Flow 2 ci-dessous, par exemple, dans votre interface, faites en sorte de répartir logiquement ces choix en plusieurs étapes, et ainsi constituer deux menus!

 

FR4

 

Adaptez votre Call Flow à vos horaires d’ouverture

Proposer un accueil par téléphone à votre client, même lorsque votre entreprise est fermée, est désormais une pratique assez répandue. Démarquez-vous en intégrant à votre Call Flow une page Calendrier qui vous permet de configurer vos horaires d’ouverture de façon très détaillée. Paramétrez vos horaires jour par jour, et ajoutez également vos jours de fermeture exceptionnelle.

 

FR5

 

Vous pouvez également traiter les appels différemment selon les horaires d’ouverture et de fermeture que vous avez définis. Par exemple, vos appels suivront un débordement s’ils ont lieu lors des horaires d’ouverture classiques, et seront redirigés vers une messagerie s’ils sont passés en cas de fermeture. Ainsi, vous offrirez à votre client une expérience positive 365 jours par an ![/fusion_text]

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