Accueil téléphonique : combien de choix dans vos menus ?

a publié cet article le 29/01/2015

C’est une question au combien importante pour votre accueil téléphonique, car elle détermine l’expérience qu’auront les personnes qui vous appellent et par conséquent, l’image – positive ou négative – qu’ils auront de votre entreprise.

On dit souvent que la première impression est souvent la bonne, voici comment organiser les choix dans vos menus pour délivrer une bonne expérience à vos appelants.

 

Optez pour 3 choix idéalement, 5 au maximum

Lorsque vous proposez 3 choix, vous êtes parfaitement dans la zone de confort de l’appelant. Il maîtrise les 3 possibilités facilement et comprend les différences rapidement. Par exemple : « Pour parler à un commercial, tapez 1. Pour joindre le service clients, tapez 2. Pour être mis en relation avec l’accueil, tapez 3 ».

En dessous de 3 choix, l’appelant peut juger que le menu n’était finalement pas si nécessaire, surtout si d’autres menus s’enchaînent, et donc considérer que c’est une perte de temps lors de son appel.

Au-delà de 3 choix, le menu commence à perturber la personne qui l’écoute car lorsque les choix 4 ou 5 sont énoncés, elle commence à ne plus se rappeler quels étaient les premières possibilités. Le menu devient alors facteur de stress, l’appelant commence à réfléchir au lieu de rester concentré. N’oubliez pas qu’il ne connaît pas vos choix, surtout si c’est son premier appel, et que les écouter lui demande un vrai effort de concentration.

Ne dépassez jamais 5 choix, vous êtes certain que la plupart des appelants seront perdus et saisiront un choix sans se rappeler toutes les possibilités ou raccrocheront. Résultat, l’expérience de contact avec votre entreprise par téléphone sera globalement mauvaise et vous rappeler dans le futur sera une véritable peine, voire dissuasif.

 

Comment identifier les choix que vous allez proposer ?

Vous avez globalement deux manières d’identifier les choix que vous pouvez proposer dans vos menus : soit selon votre organisation, soit selon les problématiques clients.

Vous pouvez ainsi organiser vos choix selon la manière dont vos équipes sont organisées pour traiter les appels entrants. Par exemple, si dans votre équipe commerciale, certaines personnes sont en charge des commandes de nouveaux clients et d’autres sont en charges des commandes de clients existants, vous pouvez faire apparaître cette organisation dans votre menu. Vous pouvez ainsi proposer : « Vous souhaitez faire une première commande, tapez 1. Vous êtes déjà client et souhaitez faire une nouvelle commande, tapez 2. Pour avoir des informations sur nos produits, tapez 3 ».

Vous pouvez également organiser vos choix en fonction des principaux motifs d’appels. Par exemple, si certaines demandes pour votre service clients sont récurrentes, vous pouvez en faire des choix à part entière : « Pour avoir des informations sur la livraison, tapez 1. Pour programmer un rendez-vous avec installateur, tapez 2. Pour tout autre demande au service clients, tapez 3 ».

 

Rassurez et accompagnez vos appelants

Saisir un choix dans un menu détermine le reste de l’appel. Si l’appelant fait le choix qui correspond à son besoin, il sera rapidement mis en relation avec un employé qui saura répondre à ses attentes. Dans le cas contraire, il se posera beaucoup de questions et se sentira perdu, et/ou sera en contact avec une personne qui ne pourra l’aider directement.

Si vous avez 4 ou 5 choix, n’hésitez pas à annoncer en début du menu à l’appelant qu’il pourra réécouter le menu à n’importe quel moment, en tapant sur la touche étoile par exemple. Ainsi, s’il a des doutes, il ne sera pas stressé par le temps, par le risque de faire un mauvais choix ou par une annonce du type « nous n’avons pas saisi votre demande, merci d’indiquer votre choix » (alors qu’il n’a encore rien saisi).

Utilisez la fonction Anticipation dans vos menus, elle permet aux appelants d’indiquer un choix à n’importe quel moment pendant l’écoute du menu. Par exemple, si c’est le choix numéro 1 qui l’intéresse, il n’a pas besoin d’écouter l’intégralité du menu avant d’indiquer son motif d’appel. Le gain de temps lui donne ainsi une impression de fluidité.

 

Quelle alternative lorsque vous avez de nombreux choix ?

Dans certaines situations, liées à votre organisation ou à la nature même des possibilités, il se peut que votre menu dépasse naturellement les 5 choix, sans qu’une hiérarchisation via des sous-menus dans l’arborescence soit possible.

C’est par exemple le cas, lorsque vous proposez d’être mis en relation avec tel ou tel service de votre entreprise (le service achat, le service production, le service commercial, le service client, le service partenaires, le service clients, etc.), ou avec telle ou telle personne, comme dans un cabinet d’avocats ou pour joindre la chambre d’un patient dans un établissement de santé.

L’alternative consiste à proposer un menu en reconnaissance vocale, dans lequel l’appelant est invité à énoncer vocalement son choix : un service, un nom propre, un mot-clé, ou une expression. Le routage de l’appel est ensuite effectué automatiquement. Ce type de solution d’Annuaire Vocal permet aux appelants d’être mis rapidement en relation avec les destinataires qu’ils cherchent à joindre.

 

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