Utiliser les statistiques de votre SVI pour optimiser vos menus

a publié cet article le 27/04/2016

Dans les menus d’un serveur vocal, il existe deux écoles : ceux qui optent pour le confort et la facilité en configurant des menus pratiques à tout moment et pour tout le monde, et ceux qui choisissent de passer à la vitesse supérieure en les adaptant en continu. Si la première option est tout à fait pertinente pour un SVI de qualité, la seconde vous permet en plus de gagner beaucoup de points auprès de vos clients et générer de nombreux retours positifs.

Ainsi, pour optimiser l’expérience client de votre entreprise, on vous propose ici trois cas de figure où l’analyse de vos rapports statistiques va vous permettre d’améliorer votre SVI en continu !

 

Décodez la langue de vos appelants

Savez-vous quelle langue parlent les personnes qui vous contactent par téléphone ? Si votre entreprise évolue dans un environnement multiculturel, vous devez probablement disposer d’un menu permettant d’identifier la langue que préfère utiliser votre interlocuteur. Grâce aux statistiques de vos appels, vous n’aurez bientôt plus besoin de le leur demander !

Penchez-vous d’abord sur les données délivrées par vos rapports. Par exemple, si vous permettez à votre appelant de sélectionner la langue du serveur vocal entre le français et l’anglais, observez le pourcentage d’appels que vous recevez dans chacune des deux langues.

 

Schéma 1 FR

 

Si vous constatez que la majorité de vos appelants sélectionnent essentiellement une langue plutôt que l’autre (par exemple, le français), vous pouvez paramétrer votre serveur vocal en conséquence. Ainsi, lorsque quelqu’un vous contactera depuis un numéro français, le format de ce numéro, et donc son origine seront reconnus automatiquement par votre serveur vocal, et l’appelant n’aura pas à écouter menu du choix des langues pour bénéficier plus rapidement de l’interaction directement en français !

 

Schéma 2 FR

 

 

Classez leurs besoins dans vos menus

Les raisons pour lesquelles vos appelants vous sollicitent peuvent être extrêmement variées. Pour vous aider à définir leur besoin et donc mieux pouvoir les accompagner par la suite, vous avez donc mis en place un serveur vocal avec un menu destiné à orienter votre client vers son futur interlocuteur. Là encore, en suivant l’évolution de vos appels entrants tout au long de l’année, vous pouvez observer des tendances propices à l’optimisation de vos menus.

Par exemple, pensez à une situation où votre appelant devrait choisir entre joindre votre service des Ventes, votre service Support ou directement l’accueil de votre entreprise. Suivant sa sélection, il est ensuite redirigé vers un deuxième menu où il peut préciser la raison de son appel.

 

Schéma 3 FR

 

Après analyse de vos rapports statistiques, vous remarquez que durant la période des fêtes de fin d’année, vous recevez des appels surtout pour des questions concernant les commandes existantes de vos clients, ainsi que pour des retours produit (voir schéma ci-dessus).

Sur ces conclusions, en choisissant de configurer votre menu pendant cette période pour proposer d’emblée à l’appelant ces deux options, ainsi qu’une troisième option « Autres » menant à tous les autres motifs d’appel, vous permettez à votre client de parler plus rapidement avec la personne qu’il souhaite joindre.

 

Schéma 4 FR

 

 

Sachez les reconnaître dès le premier coup de fil

Pour donner le sourire à vos clients les plus fidèles, rien de tel qu’une expérience fluide via des menus qui travaillent à leur place ! Si vos appelants sont connus à votre entreprise, comme par exemple des clients disposant d’un compte Premium, vous pouvez également faire appel aux rapports de votre serveur vocal pour savoir s’ils vous appellent souvent.

 

Schéma 5 FR

 

Si avant, vos clients Premium devaient d’abord s’identifier à travers un menu à choix, puis composer leur code client d’eux-mêmes avant de passer à l’étape suivante (voir schéma ci-dessus), à présent vous pouvez leur raccourcir le temps avant la mise en relation de 80% ! Reliez votre serveur vocal à une base de données contenant l’ensemble des codes clients associés aux noms et aux numéros de téléphone de vos appelants. Lorsqu’un client Premium cherchera à vous joindre depuis son numéro habituel, celui-ci sera reconnu par votre serveur vocal et directement associé à son code.

 

Schéma 6 FR

 

Pour résumer, en changeant ainsi quelque peu la structure de votre SVI au moment opportun, vous faites un bond dans l’estime de vos appelants car vous leur faites un don précieux, celui d’économiser un peu de leur temps. Et pour cela, n’ayez aucun doute, votre entreprise en sera justement récompensée !

 

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