5 petites astuces pour assurer un excellent service client par téléphone pendant les vacances d’été

5 petites astuces pour assurer un excellent service client par téléphone pendant les vacances d’été5 min read

8 juillet 2014 | Relation Client

Les vacances d’été arrivent dans quelques jours et tout le monde est heureux de pouvoir faire une pause, profiter du soleil et recharger les batteries ! Mais les vacances d’été, c’est aussi parfois (souvent) le casse-tête pour assurer un service clients aussi efficace que le reste de l’année dans votre entreprise.

Les problèmes sont globalement connus : moins de personnes dédiées, des personnes en charge temporairement qui ont d’autres fonctions dans l’entreprise, des semaines décousues, etc … Et au final, des appels pas toujours traités, une montagne à gérer au retour et surtout des clients mécontents.

Voici donc 5 petites astuces pour amener un peu de soleil dans votre service clients pendant les vacances et faciles à mettre en place dans votre serveur vocal pour assurer un excellent accueil par téléphone à vos clients tout au long de l’été.

 

1. Configurez des horaires d’ouverture

Paramétrer des horaires d’ouverture et des jours de fermeture spécifiques dans votre serveur vocal vous permet de gérer efficacement les appels de vos clients selon les jours et les heures de la journée.

Vous pouvez ainsi définir des messages ou des renvois d’appels en fonction de certains jours ou certaines heures de la journée où certains membres de votre équipe ne peuvent pas prendre les appels de vos clients.

Vous pouvez également ajouter des jours de fermeture exceptionnels si votre entreprise est fermée une ou deux semaines en Août. Lorsqu’un client vous appellera, il sera averti par un message que votre entreprise est fermée de telle date à telle date, que vous avez été averti de son appel et que vous le rappellerez ensuite.

Vous pouvez également ajouter une messagerie vocale pour lui permettre de vous laisser un message.

 

2. Diffusez des messages spécifiques

Vous pouvez activer des messages flashs (manuellement ou automatiquement pour certains jours) qui seront diffusés aux clients qui vous appellent.

Vous pouvez par exemple les informer d’une actualité particulière : « Notre service clients fonctionne tout l’été, nous serons disponibles tout l’été pour répondre à vos demandes ». Si vous travaillez dans le tourisme ou les transports, vous pouvez diffuser une annonce pendant les week-ends de grands départs : « bonjour, notre service client est disponible samedi et dimanche pour vous accompagner lors de vos départs en vacances ».

 

3. Paramétrez des renvois d’appels efficaces

Durant l’été, un de vos problèmes principaux pour assurer un service clients de qualité est la mobilité de vos équipes et la nécessité de vous réorganiser régulièrement. Dans votre serveur vocal, vous pouvez paramétrez des redirections d’appels effectives en temps réel pour que les appels arrivent aux bons destinataires de l’entreprise.

Ces redirections peuvent être paramétrées selon le numéro appelé, le numéro de la personne dans votre entreprise, des horaires de la journée et des jours en particulier.

Ainsi, vous adaptez votre accueil téléphonique en temps réel à l’organisation de votre entreprise et vous pouvez toujours répondre à tous les clients qui vous appellent.

 

4. Ajoutez une messagerie vocale dédiée

Si votre équipe service clients risque d’être débordée et de ne pas pouvoir prendre les appels de tous vos clients au moment où ils vous appellent, vous pouvez mettre en place une messagerie dédiée pendant la période estivale.

C’est en particulier l’opportunité de diffuser une annonce particulière sur le répondeur : « Bonjour, bienvenue chez [Nom de l’entreprise]. En cette période estivale, tous nos conseillers sont actuellement occupés. Nous sommes avertis de votre appel, nous vous rappellerons dès que possible. Vous pouvez nous laisser un message pour nous préciser votre demande. »

Vous pouvez ensuite paramétrer des adresses email de membres de votre équipe qui recevront ces messages audios. Vous pouvez ainsi facilement vous adapter aux départs et retours des membres de votre équipe et intégrer de nouvelles personnes pour gérer les demandes de vos clients.

 

5. Utilisez les données que vous avez sur vos clients

Vous pouvez connecter votre serveur vocal avec votre système d’information et utiliser les données que vous avez sur vos clients dans votre serveur vocal.

Si par exemple vous avez un numéro de réservation pour un client et qu’ils vous appellent pour s’assurer de son heure d’arrivée, vous pouvez lui demander de saisir son numéro de réservation et lui diffuser un message automatique « Votre réservation est confirmée, nous vous attendons le [date] à partir de [heure d’arrivée] ». Cela vous permet de diffuser l’information attendue sans avoir à mobiliser une personne dans une équipe réduite.

Si certains de vos clients parlent Anglais et que toute votre équipe n’est pas capable de traiter les demandes en Anglais, vous pouvez inviter l’appelant à choisir sa langue dans un menu de choix, puis rediriger l’appel vers la ou les personnes qui pourront échanger avec lui et répondre à ses questions. Les possibilités sont multiples et s’adaptent à votre activité.

Ces astuces simples à mettre en place vous permettent de gérer efficacement les appels de vos clients et de continuer à leur donner une image professionnelle de votre organisation durant cette période estivale.