CCaaS : que cache cet acronyme ?3 min read

CCaaS, SaaS, RTC…autant d’acronymes complexes qui ne facilitent pas votre compréhension des innovations tech du marché. Et pourtant, ces dernières sont essentielles à la bonne transformation digitale de votre entreprise.

Qu’est-ce qu’un CCaaS ? Quels sont ses avantages ? Cet acronyme est-il l’avenir de votre relation client ? Retrouvez toutes les réponses à vos questions dans cet article.

Qu’est-ce qu’un CCaaS ?

CCaaS est l’acronyme de Contact Center as a Service. En français on dira « centre de contact en tant que service », où « CC » signifie centre de contact/call center et où la terminaison « -aaS »  renvoie aux solutions « SaaS » caractérisées par leur hébergement cloud.

Réseaux sociaux, téléphone, appels vidéos, messagerie… Aujourd’hui, la communication des entreprises ne se limite plus seulement au téléphone. C’est pourquoi les centres de contacts et leur approche multicanale sont particulièrement adaptés aux clients de l’ère du numérique. À condition que ces derniers soient accompagnés par des solutions fiables, capable de répondre à leur enjeu principal : créer des expériences uniques pour leurs clients et leurs collaborateurs.

Concrètement, le CCaaS désigne des solutions logicielles ayant pour objectif l’amélioration de l’expérience client. Ces solutions permettent d’acheminer correctement les appels, tout en récoltant de précieuses données clients, utiles à l’amélioration des performances du centre de contact. Car aujourd’hui, au même titre que le prix ou la qualité de vos produits, vos clients sont attentifs à l’expérience vécue avec votre entreprise.

S’il fallait autrefois que votre centre d’appel traditionnel installe des logiciels sur son serveur situé dans ses locaux, le CCaaS permet quant à lui de gérer depuis internet et via une seule plateforme, la totalité des canaux de communication de l’entreprise. En effet, un logiciel CCaaS a pour particularité de s’intégrer avec d’autres technologies de communication professionnelles telles que : l’email, le chat, le CRM… Une fonctionnalité qui permet la création d’un ensemble multicanal, également appelé centre de contact.

Pourquoi mettre en place un CCaaS ?

Pour répondre aux nouveaux besoins des centres de contact, les solutions SaaS émergent dans les années 2000. Parmi ces dernières, le CCaaS s’impose comme l’alternative 2.0 des centres d’appels traditionnels, aux bénéfices attrayants :

• Une diminution des coûts : les solutions CCaaS sont entièrement gérées dans le cloud et sont accessible depuis un simple navigateur web. Cela vous évite d’investir dans du matériel coûteux qui, de plus, nécessite de nombreuses interventions de maintenance.
• Une meilleure collecte et exploitation des données : vous accédez à de précieuses données concernant vos clients et votre gestion de la relation client, le tout accessible en temps réel et depuis une seule et même interface.
• Une grande adaptabilité : vous pouvez administrer votre solution à votre rythme et en autonomie, via l’interface web de votre fournisseur.
• Une meilleure expérience client : le parcours de votre clientèle est amélioré et vos collaborateurs sont davantage disponibles et à l’écoute.
• Une expérience collaborateur améliorée : une telle solution simplifie votre collaboration en interne. Vos chargés de clientèle, grâce à l’automatisation, sont également moins sollicités pour des tâches à faible valeur ajoutée.

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Vous l’aurez compris, le CCaaS a de beaux jours devant lui. S’il a déjà permis à de nombreux secteurs et entreprises de moderniser leur relation client, il ne cesse de se réinventer pour s’adapter aux nouvelles tendances et évolutions du marché.