Comment mettre en place un standard téléphonique virtuel ?

Comment mettre en place un standard téléphonique virtuel ?7 min read

30 septembre 2021 | Relation Client

Plus performant, plus pratique, plus fluide et plus économique que sa version physique, le standard téléphonique virtuel se déploie dans un nombre grandissant d’entreprises. Ce service, qui passe par une solution de téléphonie VoIP (« Voix sur IP », donc via Internet) ou le réseau téléphonique RTC, permet d’améliorer considérablement la communication et l’expérience utilisateur, et ainsi de booster les résultats. En outre, c’est un outil très simple à adopter : une simple connexion au Web suffit. Vous envisagez de vous tourner vers une telle solution ? Découvrez comment mettre en place un standard téléphonique virtuel.

 

Comment fonctionne un standard téléphonique virtuel ?

Pour comprendre comment se déploie un standard téléphonique virtuel, il faut d’abord en saisir le principe de fonctionnement.
La particularité du standard téléphonique virtuel réside dans le fait que cette solution est 100 % dématérialisée. Elle est hébergée sur le Cloud et les données sont stockées dans des datacenters supervisés par le prestataire de service. Une interface centralisée permet de configurer puis de gérer les différentes fonctionnalités offertes par l’outil, celles-ci pouvant varier en fonction des opérateurs et des offres.
Les avantages sont nombreux : des besoins minimes en matériel (vous pouvez utiliser les ordinateurs et les smartphones dont disposent d’ores et déjà les collaborateurs de l’entreprise, ainsi que les postes existants). Et des possibilités nombreuses d’adaptation et d’évolution, qu’il s’agisse d’augmenter le nombre de lignes, d’ajouter des fonctionnalités ou d’assurer la continuité du service malgré un déménagement ou un sinistre.
L’installation d’un standard téléphonique virtuel est donc simple au possible. Néanmoins, sa mise en place dans de bonnes conditions nécessite de suivre rigoureusement quatre grandes étapes.

 

Mettre en place un standard téléphonique virtuel, étape n°1 : définir vos besoins

Avant toute chose, commencez par établir une liste précise des besoins auxquels votre standard téléphonique virtuel est censé répondre. Dans ce but, il est important de vous poser les bonnes questions :

  • De combien de numéros de téléphone aurez-vous besoin ? (La capacité des standards virtuels varie.)
  • Combien d’utilisateurs en interne devront avoir accès au service, et sur combien de sites ? (Tenez compte également de la géographie : les problématiques seront différentes si vous disposez de filiales à l’étranger que vous souhaitez relier au même standard.)
  • Combien d’appels le système virtuel devra être capable de gérer en même temps ? (Pensez à l’éventuelle saisonnalité de votre activité : le nombre d’appels pourrait doubler ou tripler pendant certaines périodes.)
  • Quels appareils vont recevoir les appels ? (Téléphones fixes ou mobiles, ordinateurs…)
  • Quelles sont les fonctionnalités recherchées ? (Messagerie, serveur vocal interactif, routage des appels, musique d’attente, etc.)
  • Quel budget pouvez-vous consacrer à votre standard virtuel ?

Les réponses vous aideront pour la suite pour le choix du fournisseur de votre solution de standard téléphonique virtuel.

 

Étape n°2 : comparer les offres des fournisseurs

Il n’existe pas un standard téléphonique virtuel, mais plusieurs – au moins autant que d’offres sur le marché. Et celles-ci sont nombreuses ! Les réponses obtenues lors de la première étape vous permettront de délimiter le profil d’une offre susceptible de correspondre aux besoins de votre entreprise, et d’identifier le fournisseur qui convient le mieux.
Comme la plupart des solutions SaaS, les standards téléphoniques virtuels adoptent un modèle économique par abonnement. Mais ce sont les conditions forfaitaires qui changent. Vous pouvez être amené à payer tous les mois ou tous les ans (la même somme quel que soit le nombre de postes concernés), selon le nombre d’utilisateurs, selon le type d’offre, etc. À vous de choisir la bonne formule en fonction des besoins que vous aurez identifiés en amont. Sachant qu’il vous sera toujours possible, une fois le standard mis en place, de faire évoluer votre offre dès que nécessaire.

 

Étape n°3 : configurer votre standard téléphonique virtuel

Une fois votre fournisseur et votre forfait choisis, vous n’avez plus qu’à passer au déploiement proprement dit. La bonne nouvelle, c’est qu’un standard téléphonique virtuel ne nécessite aucune installation physique, mais seulement un processus de configuration, plus ou moins complexe selon les fonctionnalités désirées. Pas de panique : c’est votre prestataire de service qui s’occupe de tout à distance !
En premier lieu, il s’agit de créer une ligne téléphonique virtuelle. Le numéro employé n’a pas de « réalité » au sens physique : il prend la forme d’un hub virtuel à partir duquel les appels entrants peuvent être redirigés vers des lignes classiques (téléphonie fixe) ou vers des appareils connectés au Web (ligne IP). Concrètement, pour chaque appareil, il suffit d’installer un logiciel, une application ou de se connecter à une interface en ligne, sans aucune connaissance technique. La vitesse du déploiement dépend du nombre d’appareils concernés et de leur nature.
En second lieu, il faut paramétrer le standard téléphonique virtuel. Dès que le système est actif, vous pouvez accéder à une interface centralisée pour configurer à l’envi votre nouveau standard :

  • Choix du ou des numéro(s) donnant accès au standard virtuel ;
  • Choix des numéros connectés au système : ceux des collaborateurs vers lesquels les appels pourront être redirigés ;
  • Sélection des adresses e-mail sur lesquelles les utilisateurs recevront les messages vocaux laissés à leur intention ;
  • Mise en place d’une annonce d’accueil (avec enregistrement du message que les appelants vont entendre) ;
  • Définition des règles de routage des appels en fonction des services (par exemple, pour que les appelants soient redirigés automatiquement vers l’équipe A ou B selon la nature de leurs demandes), des horaires d’ouverture des locaux (en déterminant qui doit recevoir les appels sur quel site, et à quel moment de la journée), et éventuellement des langues parlées (si vous disposez de filiales à l’étranger).

À partir de là, vous pouvez commencer à recevoir des appels téléphoniques via votre standard virtuel et passer vos propres appels.

 

Étape n°4 : paramétrer les fonctionnalités de votre standard téléphonique

Au-delà de la configuration élémentaire, celle qui permet d’activer le système, votre standard téléphonique virtuel doit faire l’objet d’un travail de paramétrage pour chaque fonctionnalité intégrée à l’offre.
Certaines de ces fonctionnalités sont basiques, comme le choix d’une musique d’attente pour les appelants, la programmation des plages horaires pendant lesquelles le standard ne doit pas fonctionner (heures de fermeture, pause déjeuner, congés…), etc. D’autres sont plus sophistiquées, comme la mise en place d’un robot conversationnel (un « bot ») d’accueil.
L’une des fonctionnalités les plus importantes associées à un standard téléphonique en ligne reste le serveur vocal interactif (SVI). Ce système automatisé permet de guider l’appelant en lui présentant des messages enregistrés proposant un certain nombre d’options à sélectionner, de manière à faciliter et à optimiser le routage des appels, donc la mise en relation. Grâce à cet outil, un client qui appelle pour demander un renseignement peut obtenir très rapidement une réponse à sa question (si celle-ci a été programmée en amont) ou être redirigé efficacement vers le bon interlocuteur. Là encore, tout est paramétrable sur le Cloud !

 

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Vous avez toutes les cartes en main pour mettre en place un standard téléphonique virtuel au sein de votre entreprise : un outil déterminant pour améliorer votre relation clients et atteindre vos objectifs commerciaux. Surtout si vous y intégrez une solution de call tracking pour récolter un maximum de données sur vos appels entrants !