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La relation client en 2022 : 5 tendances à ne pas manquer !6 min read

18 janvier 2022 | Relation Client

Quelles sont les attentes de vos clients ? Quelle stratégie adopter en 2022 ? Comment améliorer votre relation client et ainsi, vous imposer comme une entreprise compétitive sur le marché ?

Après une année 2021 marquée par la crise sanitaire de la Covid19, l’imprévisibilité des consommateurs est de mise pour cette année 2022. Self-care, nouvelles technologies et personnalisation sont autant de termes qui caractérisent cette nouvelle année et apporteront leurs lots de surprises.

Aujourd’hui, pour vous aider à améliorer votre relation client, nous vous présentons les 5 tendances incontournables de la relation client en 2022. Partants ?

Personnalisez l’expérience client

Plus que le prix ou encore la qualité de votre produit, en 2022, ce que recherche votre client c’est une expérience avec votre entreprise. Au-delà d’une simple expérience d’achat, ce qu’il désire avant tout, c’est d’entretenir un réel lien avec vous.

Pour cela, l’écoute, l’empathie, l’efficacité et la personnalisation règnent en maître. En clair, cette nouvelle année marque le début de l’offre d’une expérience client adaptée aux besoins de chacun.

Chatbot, espaces de co-création ou encore big data, nombreux sont les outils qui vous permettront de personnaliser votre relation client. Soyez pro-actifs et anticipez les demandes et attentes de vos clients, prenez en compte leurs préférences et adaptez votre stratégie à leurs envies !

La personnalisation de la relation client ne profite pas qu’à vos clients, bien au contraire ! En tant que professionnels, les bénéfices de la personnalisation du parcours client sont nombreux : augmentation des ventes, fidélisation, meilleur engagement client…

Faites évoluer vos agents

Augmenter les performances et l’autonomie de vos agents est aujourd’hui un vecteur de l’amélioration de la relation client. Cependant, comment encourager votre équipe et lui faire prendre des initiatives ?

Il existe de nombreux moyens qui vous permettent de mettre à profit les compétences et le talent de vos agents : formations, outils, logiciels, retours constructifs… Bien accompagnés, vos agents atteindront de meilleures performances et feront évoluer considérablement votre relation client :

  • En accompagnant vos employés avec des outils comme un serveur vocal interactif, vous garantissez à vos clients un temps d’attente optimisé.
  • En proposant des formations adéquates, vous verrez les compétences de vos agents augmenter : meilleure écoute des clients, personnalisation de l’échange…

Le management de votre organisation est décisif dans l’amélioration de votre relation client. N’oubliez pas que ce sont vos employés qui portent l’image de votre entreprise et qui conversent avec vos clients.

En clair, accompagner vos agents et leur faire confiance, est l’une des clefs pour construire une relation client cohérente en 2022.bannière-démo-IVR

 

Optimisez votre présence digitale

La révolution numérique n’a pas épargné les entreprises puisque depuis quelques années, la distance s’est installée entre les marques et leurs clients. La cause de cet éloignement ? La multiplication des canaux de communication. D’autant que ces derniers mois, la crise de la Covid19 et la mise en place du télétravail ont largement contribué à augmenter cette tendance.

Bien que la quasi-totalité des entreprises soient aujourd’hui présentes sur Internet, les efforts à consentir restent nombreux. En effet, il ne suffit pas d’être présent sur Internet pour réussir la digitalisation de sa relation client.

Ces dernières années, le parcours d’achat des consommateurs a largement évolué. En réalité, avant même de vous contacter, votre client a déjà effectué de nombreuses recherches sur votre produit et entreprise (consultation d’avis en ligne, lecture de comparatifs…). Pas évident de capter l’attention du consommateur lorsque celui-ci s’est déjà noyé dans une masse d’informations.

Votre client sera satisfait si vous réduisez les efforts qu’il doit fournir pour accéder à l’information qu’il souhaite. Pour cela, pensez aux solutions self-care ! On vous donne quelques exemples :

  • organisez correctement votre site web et optimisez-le sur mobile ;
  • mettez en place un chatbot ou un voicebot ;
  • créez des communautés sur les réseaux sociaux et alimentez-les régulièrement ;
  • proposez des tutoriels ;
  • etc.

Ne passez pas à côté de l’omnicanal

La multiplication des canaux de communication est aujourd’hui un véritable casse-tête pour les entreprises. Réseaux sociaux, chatbot, site internet, le consommateur a aujourd’hui l’embarras du choix pour vous contacter. De plus, les smartphones et autres objets connectés ont également développé, chez les consommateurs, l’envie de vous contacter n’importe où et quand cela leur convient.

Pour répondre à cela, votre entreprise se doit d’être disponible et réactive sur l’ensemble de ses canaux de communication : téléphone, email, chat, réseaux sociaux… Cependant, à l’ère du digital, être présent sur tous les canaux de communication est essentiel, mais pas suffisant.

En effet, l’omnicanal impose d’offrir une qualité de service identique d’un canal à un autre. Si le suivi du parcours du client est optimisé par l’entreprise, alors ce dernier n’aura pas à répéter sa demande d’un canal à un autre. Pour parvenir à proposer une expérience d’achat harmonieuse à vos clients, tous vos services doivent être en parfaite symbiose. C’est de cette façon que vous tirerez des bénéfices de cette stratégie.

En tant que professionnels, adopter l’omnicanal vous permet d’avoir une meilleure connaissance du marché, de mieux vous adapter à vos clients et ainsi d’augmenter vos ventes, mais surtout, de vous assurer la satisfaction de vos clients.

Gagnez la confiance de votre marché

Selon Havas, seulement 34% des consommateurs pensent que les entreprises sont honnêtes quant à leurs engagements et leurs promesses.

En 2022, l’objectif est donc de rassurer le client et de se distinguer de la concurrence par la transparence. Cependant, quels sont les paramètres qui inspirent confiance à vos clients ?

Le marketing content est un moyen efficace d’obtenir la confiance de votre marché. Cette discipline implique la création et la diffusion de contenus très variés. Dans le cas de l’augmentation de la confiance, les stratégies à mettre en place sont les suivantes :

  • Mettez la voix de vos clients satisfaits en avant : récoltez des témoignages de clients et partagez-les sur votre site internet ou sur vos réseaux sociaux
  • Communiquez sur l’histoire de votre entreprise
  • Partagez votre savoir-faire en mettant en avant les certifications que votre organisation a obtenu depuis sa création
  • Engagez des influenceurs : une personne influente partagera avec sa communauté la confiance qu’elle vous accorde

 

Développer votre marketing de contenu vous permettra également d’améliorer vos performances SEO et ainsi, d’apparaître dans les premières recherches Google. Un gage de confiance supplémentaire, qui participera à rassurer vos leads et clients.

Finalement, préserver la confiance de ses clients, c’est s’assurer une véritable crédibilité sur le marché. Gardez en tête que : plus un client aura confiance en votre entreprise, plus il vous sollicitera et conseillera vos services à ses proches. Une bonne façon d’augmenter la fidélisation de vos clients, mais également l’acquisition de leads !

 

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Vous avez désormais entre vos mains les clefs d’une relation client réussie. Il ne vous reste plus qu’à vous lancer ! Good luck !