Le SVI au service de la personnalisation de la relation client5 min read

La tendance est à la personnalisation des échanges entre consommateurs et entreprises. Publicités ciblées, codes promo uniques…de nombreux professionnels œuvrent pour entrer dans la tendance. Et le jeu en vaut la chandelle !

Offrir une expérience client personnalisée présente de nombreux bénéfices pour votre entreprise : amélioration de l’image de marque, clients fidèles et engagés, augmentation des ventes…

Pour parvenir à personnaliser votre relation client, quoi de mieux que de s’appuyer sur des technologies qui ont fait leurs preuves ? Aujourd’hui, on vous explique comment le serveur vocal interactif va séduire vos clients. Et oui, contrairement à ce que beaucoup peuvent penser, il est possible d’associer les termes SVI et séduction dans la même phrase !

Qu’est-ce qu’un SVI ?

Un serveur vocal interactif est une solution de gestion des appels téléphoniques qui permet l’automatisation, totale ou partielle, de la qualification et du transfert des appels.

Classiquement, un SVI se présente sous la forme d’un menu qui permet à l’appelant de sélectionner le motif de son appel parmi ceux proposés et ce, grâce aux touches de son clavier téléphonique. Si cette fonctionnalité permet à votre entreprise de se libérer de toutes contraintes liées aux transferts manuels, elle vous permet également de collecter des informations précieuses sur vos appelants. Vous savez désormais quelle est l’intention d’appel de votre client et pouvez décider du transfert vers l’agent le plus qualifié pour répondre à sa demande.

En clair, en permettant à l’appelant une mise en relation avec un conseiller adapté, vous lui évitez une attente interminable et de multiples redirections, au profit d’une prise en charge de son appel professionnelle et entièrement personnalisée !

Les bénéfices de l’intégration des données métiers

Le serveur vocal interactif n’a pas fini de vous étonner ! Depuis quelques années, les capacités et fonctionnalités de cet outil aux multiples possibilités ne cessent d’évoluer pour faire de la personnalisation client, un objectif accessible.

Grâce aux nouvelles technologies Cloud, Dexem vous aide à moderniser votre serveur vocal interactif. La solution Cloud IVR vous offre notamment la possibilité d’intégrer vos données métiers dans votre compte pour alimenter votre serveur vocal interactif. Désormais, vous pouvez qualifier et transférer les appels en fonction de données propres à votre organisation, votre secteur d’activité ou encore vos clients.

Pour la suite, vous avez le choix. Vous pouvez décider de gérer vos données :

• localement via notre plateforme Cloud IVR, accessible depuis n’importe quel navigateur web ;
• via des Web-services qui permettent la mise en relation de votre serveur vocal avec votre SI.

Le numéro client, le numéro de commande, vos horaires d’ouverture et les disponibilités de vos équipes sont autant d’informations qui vous permettent de proposer à vos appelants un traitement de l’appel personnalisé. On vous donne quelques exemples, inspirés de notre expérience, dans la suite de cet article (allez, un peu de patience 😉).

Votre SVI s’intègre également à tous vos outils collaboratifs tels que les CRM. Cette fonctionnalité vous permet d’alimenter vos fiches clients avec les données d’appels et ainsi, d’améliorer considérablement votre connaissance du marché. En suivant de près les prises de contact et demandes de renseignements de vos clients, vous garantissez à vos appelants un suivi entièrement personnalisé.

Personnalisation de l’appel : exemples concrets

Pour vous convaincre, quoi de mieux que des exemples concrets, inspirés des meilleures pratiques de nos clients ?

Personnalisation selon la localisation appelant

Vous êtes un réseau de franchises ou d’agences et fonctionnez avec différents établissements répartis sur l’ensemble du territoire ? Cette gestion d’appels est faite pour vous !

Pour personnaliser l’expérience client et améliorer votre joignabilité, nous avons imaginé une mise en relation entre l’appelant et l’un de vos établissements, celui le plus proche de sa position. Dans ce cas, il suffit à l’appelant de renseigner son code postal au début de l’appel. Le SVI s’occupe du reste et transfère simplement l’appel à l’agence la plus proche.

Personnalisation selon le numéro appelant

Vous avez probablement un ou plusieurs numéros de contact associés à vos comptes clients. Vous pouvez  parfaitement utiliser ces données pour identifier votre client et ainsi, transférer son appel vers une destination spécifique. Par exemple, si vous avez un conseiller dédié aux appels des prospects et un autre dédié aux appels des clients, le SVI s’occupe de répartir les appels et ainsi, de personnaliser la prise en charge de l’appel.

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En proposant une expérience positive et personnalisée par téléphone à vos clients, vous leur montrez que vous attachez une attention particulière à leurs demandes et affichez une disponibilité des plus exemplaires. Avec un serveur vocal interactif, en plus d’une satisfaction client assurée, vous profiterez également d’une importante fidélité client. Quoi de mieux pour booster votre activité ?