Téléphonie d'entreprise : pourquoi mettre en place un serveur vocal interactif ?

Téléphonique d’entreprise : pourquoi mettre en place un serveur vocal interactif ?8 min read

5 octobre 2021 | Relation Client

Près de huit Français sur 10 ont contacté un service client en 2020, et beaucoup l’ont fait par téléphone (dans 55 % des cas – chiffres issus de l’Observatoire BVA). Or, ces appelants ont une idée claire des qualités que devrait démontrer un service client : de l’écoute, de l’attention, de la réactivité, et des réponses concrètes à leurs questions. C’est là un défi de taille lancé aux entreprises : celles-ci doivent apporter satisfaction aux prospects et clients qui les contactent par le biais du canal téléphonique, tout en rationalisant leurs ressources et leur organisation. C’est dans un tel contexte que le serveur vocal interactif (SVI) s’impose comme un allié incontournable des entreprises.

 

Serveur vocal interactif : c’est quoi ?

Le serveur vocal interactif est la version numérique du bon vieux répondeur téléphonique d’entreprise. Autrefois, les clients qui souhaitaient joindre votre structure tombaient sur un réceptionniste, ou sur un message d’accueil avant d’être pris en charge par un conseiller. Désormais, les technologies numériques vous permettent d’interagir avec vos interlocuteurs via des commandes vocales à choix multiples, au gré d’une arborescence complexe composée de menus et de sous-menus. Les appelants pressent les touches de leur téléphone (système DTMF : dual-tone multi-frequency) ou s’expriment à haute voix pour obtenir des réponses ou être redirigés vers la bonne personne, sans passer par une succession d’intermédiaires.
Il s’agit donc d’une solution d’automatisation de la gestion des appels entrants. Le serveur vocal interactif est capable de « dialoguer » avec un utilisateur, c’est-à-dire de réagir à ses actions selon une logique préprogrammée, soit pour lui apporter des réponses simples à des questions bien délimitées, soit pour l’orienter vers la personne la mieux à même de prendre sa demande en compte.
Bien sûr, ce n’est pas nouveau : un réceptionniste pourrait aussi bien le faire. Alors, quelle est la valeur ajoutée du serveur vocal interactif ? Pourquoi le mettre en place ? Il y a trois grandes raisons de se laisser tenter par cette technologie.

 

1. Le serveur vocal interactif permet de saisir un maximum d’opportunités

Lorsque vous recevez un appel, qu’il s’agisse d’un prospect ou d’un client, vous avez pour objectif de répondre à son besoin de façon optimale et dans les meilleurs délais. En fonction de votre réactivité et de la qualité de votre réponse, vous pouvez ainsi déclencher un acte d’achat et augmenter vos revenus.
Le problème : il est impossible de répondre à tous les appels. Or chaque appel manqué est une occasion perdue – celle de résoudre un souci, d’apporter une information, de conclure une vente. Et quand bien même vous pourriez en prendre la majorité, il resterait une difficulté : parvenir à les diriger assez efficacement pour que les interlocuteurs ne perdent pas patience et ne finissent pas par raccrocher… et par aller voir ailleurs !
Justement, la mise en place d’un serveur vocal interactif revient à édifier des digues pour éviter aux appelants de vous inonder. Cet outil vous aide à…

  • Prendre un maximum d’appels en garantissant une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, indépendamment de vos heures de bureau, et de la présence des collaborateurs. Au passage, c’est le souhait de vos interlocuteurs qui se réalise : le SVI leur fournit des informations diversifiées en temps réel et, au besoin, les renvoie au répondeur personnel du conseiller à même de leur répondre plus tard (et, le cas échéant, de les rappeler). C’est particulièrement intéressant dans un contexte de télétravail, avec des collaborateurs dispersés.
  • Gérer de gros volumes d’appels, par exemple lors des périodes d’activité intense qui nécessiteraient, en temps normal, de recruter des conseillers pour de courtes durées.
  • Qualifier les appels à chaque niveau de l’arborescence. En effet, en fonction des choix effectués par l’appelant, son appel est orienté dans la bonne direction jusqu’à ce qu’il obtienne satisfaction : une réponse à sa question, le renseignement souhaité, l’interlocuteur attendu, etc. Ce routage optimisé des contacts vous permet de ne plus perdre d’opportunités à cause d’erreurs d’aiguillage, et d’éviter le syndrome du « rebond de service en service ».

Démonstration Solution Dexem

 

2. Le service vocal interactif améliore grandement l’expérience client

Ceux qui contactent votre service client ont des attentes spécifiques. Ils comptent sur la qualité de la réponse (72 % des cas), sur des délais de prise en charge réduits (70 %), sur une écoute attentive de leur problématique (70 %), sur un accueil de qualité (69 %), et sur une réponse personnalisée (66 %). (Observatoire BVA des services clients.)
Comme vous pouvez le constater, la qualité de l’expérience client se joue essentiellement sur ces quelques points. Et cela tombe bien : le recours à un serveur vocal interactif contribue à améliorer grandement cette expérience en répondant point par point à ces besoins.

  • La qualité de l’accueil et la rapidité de la prise en charge. Comment réduire le temps d’attente des appelants ? C’est simple : en automatisant l’accueil pour qualifier rapidement l’appel. Avec un SVI, le message d’accueil téléphonique est adapté au besoin exprimé. Il permet d’apporter une réponse dans les meilleurs délais, soit en donnant le renseignement voulu, soit en redirigeant vers le bon service.
  • La qualité et la personnalisation de la réponse. Le serveur vocal interactif est programmé pour apporter des réponses claires à des questions simples. Or, il s’avère que la majorité des demandes qui justifient un appel au service client sont « basiques » : 28 % des appels concernent une demande d’information, 20 % ont trait au suivi d’une commande, et 16 % sont en lien avec la gestion du compte client (chiffres Qualimétrie). En ayant une bonne connaissance en amont des questions récurrentes posées par vos prospects et clients, vous pouvez ainsi paramétrer votre SVI pour qu’il apporte les réponses attendues : horaires d’ouverture d’une boutique, disponibilité d’un service particulier, prestations proposées, conditions générales de vente, grille tarifaire, résolution de problèmes techniques simples, etc.
  • L’écoute attentive. L’utilisation d’un serveur vocal n’élimine nullement la dimension humaine de l’échange : en cas de question ou de besoin complexe, ou si l’appelant tient absolument à joindre une personne en chair et en os, le SVI peut le renvoyer au conseiller pertinent. Ce qui en fait un système particulièrement adapté aux « technophobes », c’est-à-dire à ceux qui ne sont pas à l’aise avec le Web et qui préfèrent une conversation téléphonique.

 

3. Le SVI contribue à optimiser les performances de l’entreprise

En assurant à votre entreprise une disponibilité totale face aux appels téléphoniques, et en améliorant fortement l’expérience vécue par les appelants, le serveur vocal interactif contribue aussi à optimiser les performances globales de votre organisation. Dans quelle mesure ?

  • En déployant un parcours client plus qualitatif : que vos interlocuteurs obtiennent leurs réponses ou qu’ils soient mis en relation avec les personnes compétentes, ils ont toutes les chances de régler leur problématique… Et de transformer cette expérience positive en : un achat, un engagement, un commentaire élogieux sur les réseaux sociaux, etc.
  • En vous faisant gagner en productivité : en apportant des réponses de premier niveau aux appelants, le serveur vocal interactif soulage conseillers et collaborateurs d’un grand nombre d’appels. Cela leur libère un temps précieux à consacrer à des tâches à plus forte valeur ajoutée, ce qui augmente mécaniquement leur productivité.
  • En réduisant vos coûts opérationnels : le SVI remplace une batterie de réceptionnistes, ce qui entraîne une baisse des frais de personnel. Plus globalement, un meilleur traitement des appels (plus pertinent, plus efficace, plus rapide) réduit le coût du processus et le risque d’erreur.
  • En améliorant votre image de marque : les clients se souviennent d’un bon service… et encore plus d’une mauvaise expérience, qu’ils ont tendance à partager en masse ! Il est donc important de proposer une expérience positive lors d’un contact avec le service client pour obtenir des retombées valorisantes, ce qui aura pour effet de générer plus de contacts. En effet, pour 91 % des consommateurs, la qualité de la relation client mise en place par une entreprise influence l’image globale qu’ils ont d’elle (Observatoire BVA).
  • En vous aidant à mesurer plus précisément l’efficacité de vos processus de traitement : le serveur vocal interactif s’intègre aux canaux de collecte des feedback clients, et permet de déployer une stratégie data-driven en obtenant des données pratiques sur le canal téléphonique.

 

 

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La mise en place d’un serveur vocal interactif est la clé pour garantir l’efficacité et la pérennité de votre service client. Ceci, dans un contexte où l’exigence toujours plus grande des consommateurs à cet égard représente un défi de poids pour les entreprises.