Qu'est-ce qu'un serveur vocal interactif ?

Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?6 min read

14 avril 2020 | Relation Client

Le canal téléphonique était, est et sera encore demain un moyen de contact privilégié entre les entreprises et leurs clients. C’est d’ailleurs pour cela que les PME comme les grands comptes investissent pour assurer une relation client par téléphone fiable et de qualité. Pour répondre à cet enjeu, les entreprises s’appuient sur les serveurs vocaux interactifs (SVI).

Nous allons justement voir dans cet article ce qu’est exactement un SVI et comment il aide les entreprises à gérer leurs appels entrants au quotidien.

 

Le serveur vocal d’une entreprise, qu’est-ce que c’est ?

Les entreprises mettent en place des serveurs vocaux interactifs dans le but d’automatiser la gestion d’une partie ou l’intégralité des appels qu’elles reçoivent. Dans les faits, un serveur vocal interactif, ou SVI, interagit avec les appelants pour obtenir des informations sur les personnes ou le motif de leurs appels.

Le serveur vocal interactif exploite ensuite ces données récoltées pour :

  • Router l’appel vers la bonne personne, le bon service ;
  • Apporter une réponse automatisée à l’appelant via des messages vocaux ;
  • Déclencher des actions en temps réel dans les systèmes d’information d’une entreprise pour répondre à la demande de l’appelant.

 

Un serveur vocal interactif peut être physique, prenant alors la forme d’un serveur installé sur le site d’une entreprise. Toutefois, de plus en plus d’entreprises se tournent vers des serveurs vocaux interactifs basés dans le Cloud qui permettent une grande flexibilité, transparence, et des coûts très intéressants.

 

Les types d’interaction entre un appelant et un SVI

Un appelant peut interagir avec un serveur vocal interactif soit en tapant sur le clavier numérique de son téléphone, soit en parlant directement. Cela dépend du choix de technologie opéré par l’entreprise qu’il cherche à contacter.

Le premier type d’interaction décrit s’appuie sur la technologie DTMF (Dual Tone Multi Frequency). Grâce au DTMF, un appelant peut naviguer dans un menu vocal en appuyant sur les touches de son clavier pour faire des choix : « Tapez 1 pour le service commercial » par exemple. De la même manière, avec son clavier numérique, il peut taper différents codes : code postal, numéro de suivi de commande, numéro de compte bancaire, etc. Le serveur vocal interactif utilise ces données pour router l’appel de l’utilisateur ou lui donner des informations propres à sa demande : localisation d’un colis ou solde d’un compte bancaire, par exemple.

Les interactions peuvent aussi être vocales. Le SVI interroge l’appelant, avec des questions ouvertes ou fermées, pour qualifier son appel. Le système peut être plus ou moins complexe. Un premier niveau est d’attendre des réponses précises de la part de l’appelant : « pour déclarer un sinistre, dites déclaration de sinistre ». Au-delà de la simple reconnaissance vocale, le serveur peut utiliser le langage naturel et ainsi demander de manière plus ouverte à l’utilisateur d’exprimer son besoin en une phrase, par exemple.

Ces interactions vocales sont particulièrement prisées par les entreprises dont les appels entrants portent sur des motifs très complexes. Elles permettent à l’appelant d’exprimer plus rapidement et simplement son besoin et ainsi de réduire son temps d’attente avant d’être mis en relation ou d’avoir accès aux informations qu’il recherche.

Pour une efficacité accrue, de plus en plus d’entreprises s’appuient de manière complémentaire sur la solidité du DTMF et la flexibilité du vocal pour construire des serveurs vocaux interactifs ultra-performants.

 

La connexion d’un SVI à d’autres outils

L’une des principales forces des serveurs vocaux basés dans le Cloud est de pouvoir facilement s’intégrer avec les outils et données d’une entreprise. Dans quel but ?

Faciliter la prise en charge des appels par les employés de l’entreprise. Un SVI s’intègre avec un CRM ou un logiciel de Call Center et permet ainsi aux personnes en charge de répondre aux appels d’avoir toutes les informations avant même de décrocher. Ainsi, l’appelé connait directement le motif d’appel ou voit la fiche client du CRM remonter d’elle-même.

Exploiter les données internes de l’entreprise. Un serveur vocal peut échanger avec des bases de données ou des systèmes informatiques d’une entreprise pour exploiter ses données propriétaires. Le SVI pourra ainsi facilement reconnaitre un client par son numéro de téléphone, le relier à ses dernières commandes, savoir s’il a déjà appelé récemment, etc. En fonction de ces données, les appels pourront être traités avec plus d’intelligence et être automatiquement routés.

Les solutions mises en place avec un serveur vocal

Comme le montre cet article, un serveur vocal peut prendre bien des formes et niveaux de complexité. C’est aussi pour cette raison qu’il est utilisé par tous types d’entreprises, que cela soit des PME ou des grands comptes, et peu importe le domaine d’activité : banque, automobile, restauration, SaaS, etc.

Voici quelques exemples de solutions concrètes mises en place grâce à un serveur vocal interactif :

  • Standard téléphonique virtuel simple : cette solution diffuse un message spécifique en dehors des horaires d’ouverture de l’entreprise. Lorsque l’entreprise est ouverte, un appelant cherchant à la joindre entend dans un premier temps un message d’accueil avant d’interagir avec un menu DTMF. Il choisit ainsi à quelle équipe il souhaite parler. Une fois son choix effectué, l’appel est transmis aux membres de cette équipe selon les règles de routage définies : en simultané sur l’ensemble des postes téléphoniques ou en cascade dans la plupart des cas.

 

  • SVI pour centre d’appel : Plus complet, le SVI pour centre d’appel peut rediriger de manière transparente les appelants sur différentes plateformes d’appels en fonction de leurs besoins. Si l’appelant est déjà connu par l’entreprise via son numéro de téléphone, les agents verront la fiche client remonter avant même d’avoir décroché l’appel. Ils disposent ainsi de toutes les informations pour répondre correctement et rapidement à la demande de l’appelant.

 

  • SVI Agences : Spécialement conçu pour les réseaux de points de vente, ce SVI permet d’avoir à la fois une gestion des appels centralisée et par agence. Cela permet à l’entreprise d’assurer une image professionnelle uniforme sur l’ensemble de son réseau. Flexible, l’entreprise peut facilement gérer les horaires et disponibilités de chacun de ses points de vente.

 

Vous souhaitez plus d’informations sur les autres solutions possibles grâce à un serveur vocal interactif, ou simplement plus de précisions sur la mise en place d’un SVI pour votre entreprise ? N’hésitez pas à nous contacter !