Qu'est-ce qu'un SVI Visuel

Qu’est-ce qu’un SVI visuel ?8 min read

28 septembre 2021 | Relation Client

La dénomination SVI visuel, qui signifie littéralement « serveur vocal interactif visuel », a de quoi surprendre. En effet, les qualificatifs vocal et visuel sont très rarement associés ensemble, tant ils sont antagonistes.

Pourtant, le SVI visuel est en plein essor. Cette solution dérivée du serveur vocal interactif classique, révolutionne l’expérience client lors du contact par téléphone du service client, en profitant des possibilités offertes par les smartphones. Les clients des entreprises, vos clients probablement, utilisent désormais massivement leur mobile lorsqu’ils ont besoin de contacter un service client.

Dopés par l’explosion de la vente à distance, les contacts aux services clients depuis un mobile ont ouverts la voie à de nouveaux usages. C’est le cas notamment des SVI visuels qui viennent compléter le dispositif digital en place pour la relation client.

Tour d’horizon en quelques swipes !

 

Définition et principes généraux

Pour comprendre le parallèle entre vocal et visuel, et l’émergence de ce dernier, il faut bien comprendre comment fonctionne un serveur vocal interactif.

Aujourd’hui, il est principalement utilisé dans une optique dite de « qualification – routage ». L’un des objectifs est d’identifier l’appelant et qualifier son motif d’appel, pour router son appel vers l’agent le plus qualifié et le plus rapidement disponible pour répondre à sa demande.

La qualification repose généralement sur 2 grands principes :

  1. L’enchaînement de menus, en appui-touche (DTMF) ou en langage naturel, pour amener l’appelant à exprimer explicitement la raison de son appel ;
  2. L’intégration avec le SI de l’entreprise pour exploiter des informations connues sur l’appelant grâce à son numéro d’appel comme clé d’identification ;

La plupart des SVI actuellement mis en place reposent sur une combinaison de ces 2 principes. L’objectif est simple : en savoir le plus possible et le plus rapidement sur l’appelant, pour transférer son appel vers le service le plus adéquat.

Le SVI visuel vous permet de remplacer les interactions vocales par des interactions visuelles sur l’écran d’un smartphone. Il existe en réalité 2 types de SVI visuels, qui correspondent à des cas d’usage et objectifs différents.

 

Type 1 : le SVI visuel pour remplacer la conversation

Le premier type de SVI visuel consiste à réorienter l’appelant vers une page Web, afin d’éviter une mise en relation avec un agent, en fonction de l’heure ou du motif d’appel.

SVI visuel pour remplacer la conversation et rediriger vers une FAQ

L’appel débute donc de manière vocale, pour continuer de manière visuelle.

Le fonctionnement est assez simple : au début de l’appel, celui-ci est identifié comme étant à réorienter et un message propose à l’appelant de lui envoyer un lien par SMS. En cliquant sur ce lien, l’appelant arrive sur une page Web adéquate en fonction du contexte.

En horaires de fermeture

La plupart des services clients ne sont pas ouverts en 24×7 et lorsqu’un client appelle en horaire de fermeture depuis son smartphone, celui-ci peut être dérouté vers une page Web qui lui donnera plus d’indications qu’un message vocal de fermeture dans le SVI classique.

Le contenu de cette page Web peut prendre la forme d’une FAQ pour lui permettre malgré tout d’avoir une réponse à sa question, d’un rappel des horaires d’ouverture pour l’inviter à rappeler ultérieurement, ou tout simplement d’un formulaire de contact.

L’objectif est d’apporter informations, réassurance et attention lorsque le service client n’est pas ouvert, pour permettre au client de ne pas rester sans réponse.

Pour les demandes simples

Dans certains cas, les demandes des clients sont assez simples et ne nécessitent pas une mise en relation avec un agent. Le client peut trouver la réponse par lui-même dans une aide en ligne. L’intérêt est double :

  • Pour l’appelant: il est totalement autonomie et il ne dépend pas la durée d’attente avant la mise en relation ;
  • Pour l’entreprise: elle réduit le temps d’attente pour les demandes qui nécessitent une mise en relation et elle optimise ses coûts en faisant des gains de productivité ;

Le fonctionnement est identique, une URL est envoyée par SMS à l’appelant vers une FAQ Web consultable sur mobile, qui va lui permettre de trouver la réponse à sa question simple.

Avantages

D’après les premiers cas d’usage, 10 à 15% des appels peuvent ainsi être réorientés vers le SVI visuel pour traiter des demandes simples et une partie des appels en horaires de fermeture.

Sur des gros volumes d’appel, cela peut représenter un nombre de clients importants qui peuvent profiter d’une expérience de contact inédite et moderne. Et cela peut représenter également des gains de productivité et des réductions de coûts conséquents pour l’entreprise.

Ceci étant dit, l’une des limites de ce type de SVI visuel est le risque de mal réorienter certains appelants dans la difficulté. Le téléphone est un canal de communication principalement utilisé par vos clients parce qu’ils estiment que c’est le meilleur moyen d’obtenir une réponse à leur demande : urgence, complexité, contact humain, entre autres.

Les cas d’usage sont donc à bien déterminer, au risque de donner l’impression au client de ne pas vouloir lui parler. Ce qui pourrait avoir un effet contre-productif par rapport à l’objectif de lui proposer une expérience client inédite et moderne, et pourrait dégrader l’image de l’entreprise. Et le tweet assassin mettant en lumière un mauvais service client n’est qu’à portée de pouce sur smartphone !

 

Type 2 : le SVI visuel pour remplacer la qualification et l’attente

Le second type de SVI visuel consiste à proposer la phase de qualification de l’appel, d’identification de l’appelant, et surtout d’attente avant la mise en relation, directement depuis l’écran de son smartphone.

SVI visuel pour remplacer la qualification et l'attente avant la mise en relation

L’appel débute donc de manière visuelle, pour continuer de manière vocale.

Fonctionnement

Le fonctionnement est tout aussi simple : en Web mobile ou directement depuis une application native (intégrée via un SDK), le parcours de qualification de l’appelant se déroule sur mobile. Les menus en appui-touche ou en langage naturel sont remplacés par des listes de choix ou des champs de saisie de texte.

Toutes ces informations sont ainsi rattachées à des données de sessions. Elles sont ensuite transmises à l’application vocale, qui détermine les règles de routage des appels vers les agents du centre d’appel. Exploitées avant le début de l’appel, elles vont permettre au client d’éviter toute la phase de qualification vocale (menus notamment) et d’attente avant la mise en relation.

En cas d’horaires de fermeture du service client, un message est affiché pour en informer l’appelant avant même le début d’appel. Cela lui permet d’éviter d’appeler inutilement. Le message affiché peut ainsi le renvoyer vers une FAQ, lui communiquer les horaires d’ouverture du service ou l’inviter à utiliser un autre moyen de contact disponibles (formulaire de contact, live chat, réseaux sociaux, etc.).

Avantages

Effet amusant, la représentation d’une série de choix dans un menu est beaucoup plus facile visuellement dans une liste sur un écran, qu’oralement dans un serveur vocal. L’arborescence n’est donc généralement pas la même dans le SVI visuel que dans le SVI classique, car le SVI visuel permet de traiter plus de choix à chaque étape.  Cela a pour effet très positif de réduire le nombre d’étapes et de renvoyer une image très positive, claire et simple du service client.

Bien entendu, le principal avantage réside dans l’expérience client totalement novatrice proposée par ce type de SVI visuel. L’effet est assez bluffant sur les clients, qui n’ont plus vraiment l’impression d’enchaîner des menus de choix, ni d’avoir une attente parfois intolérable. Ils ont l’impression d’être mis tout de suite en relation avec l’un de vos agents !

D’un point de vue téléphonique, c’est à peu près vrai puisque l’appel n’est déclenché que lorsque l’agent est disponible. L’appelant n’a donc plus le sentiment de devoir attendre avant de parler à une personne de votre service client. La phase en amont de la conversation reste visuelle sur le smartphone. Cela renforce significativement la proximité entre le client et la marque !

Et avec la version Web mobile et la version native intégrée, cela permet de proposer cette expérience aux clients qui naviguent sur votre site Web et dans votre application depuis leur smartphone.

 

***

 

Le SVI visuel, aussi antinomique que soit son nom, prend tout son sens car il fait le lien entre le visuel sur smartphone et le vocal par téléphone. Les cas d’application sont multiples et complémentaires. Il est tout à fait possible de débuter en vocal pour terminer en visuel, débuter en visuel pour terminer en vocal, ou de combiner les deux.

Avec ce dispositif, vous proposez une expérience de contact inédite, originale, moderne et très positive à vos clients. Vous réinventez la perception du contact par téléphone qu’ont vos clients avec votre service clients, et vous digitalisez encore un peu plus la gestion de vos appels.

Les derniers mois, avec l’augmentation des échanges à distance, ont montré que le téléphone reste un canal de communication privilégié dans certaines situations. L’un des enjeux majeurs est de le ramener davantage dans la stratégie digitale, au même titre que d’autres canaux, pour piloter efficacement votre relation client.

Et le SVI visuel est une solution qui y contribue efficacement.

 

Démonstration Solution Dexem