Tout savoir sur la biométrie vocale dans votre serveur vocal interactif (SVI)

a publié cet article le 07/05/2019

La biométrie vocale pour votre serveur vocal interactif (SVI) chez Dexem

La biométrie vocale représente l’une des technologies les plus en vogue en matière d’authentification et de sécurité informatique. Et l’on sait très bien que la sécurité est un enjeu majeur et correspond à une tendance de fond massive dans le secteur numérique.

Si elle commence à trouver des domaines d’application en France, la biométrie vocale n’en est pourtant pas qu’à ses débuts. Certains pays l’utilisent déjà massivement et de plus en plus, comme le Canada ou Israël par exemple.

De nombreuses entreprises, comme la vôtre, se posent naturellement des questions à son sujet. Voici donc un article qui vous donnera un aperçu du sujet pour bien démarrer avec la biométrie vocale, en particulier en l’intégrant dans votre serveur vocal interactif (SVI).

 

Une empreinte vocale unique

Chaque individu dispose d’une empreinte vocale absolument unique qui lui est propre. Intuitivement, nous avons tendance à penser qu’elle se caractérise par une tonalité unique mais c’est en fait beaucoup plus que ça. Et c’est pour cela qu’elle est unique et véritablement difficile à copier.

L’empreinte vocale d’un individu se caractérise bien évidemment par sa tonalité, mais aussi par sa langue, par le lexique qu’il utilise et par la manière dont il construit grammaticalement ses phrases.

En effet, le lexique utilisé et les constructions grammaticales proviennent d’un apprentissage long et propre à chaque individu. Si deux individus avaient la même tonalité et s’exprimaient dans la même langue, il serait possible d’identifier chacun à 99,99% en fonction du vocabulaire utilisé et de la construction des phrases.

Bon à savoir : une empreinte vocale est définie par plusieurs centaines de paramètres vocaux uniques, propres à chaque individu.

Ces multiples paramètres sont extrêmement difficiles à copier pour un pirate qui voudrait usurper une identité. Car c’est bien là l’intérêt d’une technologie comme la biométrie vocale. Il s’agit une technologie dont l’objectif est l’identification d’un individu par sa voix, qui vise à renforcer significativement les moyens d’authentification pour augmenter la sécurité des interactions vocales et des conversations.

On la retrouve en particulier dans différents systèmes que nous utilisons déjà au quotidien, comme les assistants vocaux tel que Amazon Alexa, Apple Siri ou Google Home. Et on retrouve également la biométrie vocale dans des systèmes de téléphonie comme un serveur vocal interactif, afin d’améliorer la sécurité des conversations par téléphone.

 

Quels sont les bénéfices de la biométrie vocale ?

Portée par de récents progrès technologiques majeurs, la biométrie vocale est une véritable technologie « win-win » car elle est bénéfique pour les clients et pour les entreprises. Le lien de confiance se trouve encore plus renforcé des deux côtés.

Authentification plus simple pour les clients et les agents

Grâce à l’authentification par empreinte vocale, vos clients ont simplement besoin de parler pour s’identifier. Cela leur permet d’être mis en relation avec un agent encore plus rapidement pour trouver une réponse aux problèmes qu’ils rencontrent ou aux questions qu’ils se posent. Et pour vos agents, qui sont tenus d’identifier les clients avec qui ils échangent, ils n’ont plus besoin de poser les différentes questions de sécurité au début de la conversation et gagnent du temps pour offrir un excellent service à vos clients.

Authentification plus sécurisée pour mieux prévenir la fraude

Grâce à l’authentification par empreinte vocale, les interactions avec vos clients sont vraiment plus sécurisées. D’après les spécialistes de la biométrie chez Nuance, près d’un adulte sur quatre dans le monde a été victime d’une tentative de fraude dans les 12 derniers mois. C’est dire si l’enjeu de l’amélioration de la qualité est vraiment stratégique. Exit les codes « secrets » à 4 ou 6 chiffres, exit les confirmations d’achat par SMS, l’empreinte vocale apporte bien plus de sécurité et limite le risque de fraude.

Retour sur investissement très rapide pour l’entreprise

Le ROI pour l’entreprise est très rapide, de quelques semaines à quelques mois, car il se mesure en effet à 3 niveaux :

  • Le premier concerne la satisfaction des clients, qui n’ont plus à se soucier de mémoriser des mots de passe de plus en plus élaborés, et qui profitent d’une phase d’authentification plus rapide.
  • Le second concerne tout le temps économisé par vos agents, en éliminant les questions de sécurité, qui peut représenter des milliers d’euros sur un gros volume d’appels.
  • Et le troisième concerne directement les pertes financières engendrées par la fraude pour l’entreprise, en particulier dans le secteur bancaire, qui peuvent atteindre des sommes considérables.

 

Comment la mettre en place dans votre SVI ?

D’après une étude sur la biométrie vocale menée en juillet 2017, conjointement par MasterCard et la prestigieuse université d’Oxford, plus de 90% des consommateurs déclarent vouloir adopter cette technologie d’authentification. Le nombre d’utilisateurs dans le monde devrait être multiplié par 4 en 2 ans (!), en passant respectivement de 150 millions d’utilisateurs en 2018 à 600 millions fin 2020 selon une étude complémentaire réalisée par Opus Research.

Présente dans de nombreux secteurs comme la banque ou l’assurance notamment, la biométrie vocale trouve un large champ d’applications comme l’accès à un compte client, la sécurisation de transactions, la réinitialisation de mots de passe, ou l’accompagnement de personnes âgées par exemple.

Elle est relativement facile à mettre en place dès lors que vous disposez notamment d’un serveur vocal interactif ou tout autre système de téléphonie dans le Cloud. On peut synthétiser sa mise en place au fait de connecter ce dispositif à votre système existant, tout simplement.

Il faut environ quelques minutes d’enregistrement de la voix d’un individu pour construire un modèle très fiable d’empreinte vocale. S’il n’est évidemment pas facile de demander à un client de lire un texte pendant plusieurs minutes, il est tout à fait possible d’activer la biométrie vocale pour déterminer son empreinte vocale pendant une conversation qu’il a avec un agent. Pour le client, c’est totalement transparent et sans effort. Pour vous, c’est la possibilité de profiter d’un véritable échange pour collecter une empreinte vocale fiable.

Bon à savoir : en France, une autorisation préalable de la CNIL est obligatoire avant de mettre en place un système biométrique. Pensez à vous renseigner.

La biométrie vocale est une technologie compatible avec l’intelligence artificielle (IA) car elle permet d’entraîner des systèmes à améliorer leurs performances d’authentification et à réduire drastiquement les fraudes. Grâce aux réseaux neuronaux notamment, les algorithmes sont extrêmement fiables et progressent en continu.

La mise en place d’une telle technologie contribue également à moderniser votre SVI pour le rendre plus intelligent ; c’est-à-dire proposer un traitement dynamique de l’appel grâce à l’IA pour améliorer l’expérience de l‘appelant, réduire les frictions pour l’agent et limiter les risques de fraude.

 

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Dans la conjoncture actuelle, la sécurité information représente l’un des enjeux majeurs en étant l’un des sujets les plus complexes. Pourtant, des solutions efficaces, adoptées facilement par les consommateurs et amorties rapidement comme la biométrie vocale, existent pour aider votre entreprise à mieux sécuriser les conversations avec vos clients.

Notre plateforme Cloud Voice Publisher permet facilement d’intégrer la biométrie vocale dans la conception des applications vocales de votre serveur vocal interactif (SVI). Si cette thématique fait l’objet d’une étude actuelle, n’hésitez pas à suivre ce blog car nous continuerons à publier des articles sur le sujet.

 

Cet article est publié dans Marchés & Tendances, Serveurs Vocaux Interactifs

En tant que Head of Marketing, je couvre l'intégralité du cycle de vie de nos clients. Je consacre mes journées aux interactions avec nos leads et clients, à l'amélioration de nos produits et à la mise en place de notre stratégie Inbound Marketing.

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