Le message d’accueil téléphonique joue un rôle crucial dans l’expérience client. Ce premier contact permet non seulement de guider l’appelant mais aussi de véhiculer l’image et les valeurs de l’entreprise.
Pour cette raison, il est important de soigner la création des annonces vocales. Pour accompagner les entreprises dans cette démarche, cet article présente tout ce qu’il y a à savoir sur les différents types de messages d’accueil et donne surtout des exemples concrets et prêts à l’emploi.
Qu’est-ce qu’un message d’accueil sur un téléphone ?
Un message d’accueil est une annonce audio diffusée aux personnes qui cherchent à contacter une entreprise par téléphone. Comme son nom l’indique, son rôle principal est d’accueillir les appelants et de les assurer d’être au bon endroit.
Selon l’entreprise appelée, plusieurs messages d’accueil téléphonique peuvent être mis en place afin de délivrer différentes informations : horaires d’ouverture de l’entreprise, temps d’attente avant la mise en relation ou encore des indications pour naviguer dans un menu vocal et joindre un service spécifique.
Les types de messages d’accueil en téléphonie professionnelle
Dans le domaine de la téléphonie d’entreprise, on distingue 4 types de messages d’accueil :
- Le message pré-décroché : cette annonce vocale est la première entendue par les appelants avant que l’appel ne soit traité par le standard téléphonique de l’entreprise ou transféré vers un collaborateur. Son objectif est d’accueillir l’appelant au nom de l’entreprise et ainsi lui confirmer qu’il a composé le bon numéro.
- Le message d’attente : ce message vise à faire patienter l’appelant avant sa mise en relation avec un conseiller de l’entreprise. Il peut simplement s’agir d’une musique, on parle alors de musique d’attente.
- Le message d’occupation : cet audio est diffusé lorsque tous les collaborateurs d’une entreprise sont déjà en communication et qu’aucun service de file d’attente ou de messagerie professionnelle n’est mis en place. Il invite généralement l’appelant à réitérer son appel ou à utiliser un autre canal de communication, comme l’email.
- Le message de répondeur ou messagerie vocale : ce type de message est sans doute le plus connu des quatre, car il est également utilisé par les particuliers sur leurs téléphones. Les professionnels utilisent également ce message pour inciter l’appelant à rappeler sur les horaires d’ouverture de l’entreprise, en laissant toutefois l’option de laisser un message vocal sur un répondeur.
Comment faire un bon message d’accueil téléphonique ?
Le message d’accueil d’une entreprise est le garant de son image de marque au téléphone. Il ne doit pas être laissé au hasard pour offrir la meilleure expérience aux appelants, qu’ils soient des clients ou de futurs clients. Voici donc 4 conseils pour faire un bon message d’accueil téléphonique professionnel :
1. Avoir une identité sonore claire
Le nom de l’entreprise doit être annoncé dès les premières secondes du message. Et si l’accueil téléphonique se compose de plusieurs messages, il est important de conserver la même voix pour garantir une cohérence auprès des appelants. Enfin, une entreprise peut choisir d’intégrer une musique pour accompagner ses messages. Il est alors important de veiller à ce qu’elle soit également uniforme pour tous les messages et que son volume sonore ne compromette pas la clarté du contenu.
2. Donner des informations précises
Lorsqu’une personne appelle une entreprise, elle cherche à parler à un humain. Il faut donc que les messages d’accueil donnent des informations précises et concises pour guider le plus rapidement possible l’appelant vers son interlocuteur. Et si ce dernier n’est pas immédiatement disponible, il est important d’informer sur le temps d’attente avant la mise en relation ou les heures auxquelles il sera joignable.
3. Assurer une bonne qualité audio
Un bon message d’accueil téléphonique implique un fichier audio de qualité. La bonne qualité sonore assure la clarté du discours et des informations délivrés à l’appelant. Elle renforce également l’image professionnelle de votre entreprise.
4. Travailler un script en amont
Bon message d’accueil et improvisation ne font pas bon ménage. Les informations fournies doivent être claires, concises et donc travaillées. L’entreprise doit prendre le temps de rédiger ses messages avant de les produire. Pour faciliter cette tâche, nous proposons justement différents exemples de messages génériques, que les entreprises peuvent librement personnaliser.
Exemples de messages d’accueil professionnels
Exemples de messages pré-décrochés
- « Bonjour et bienvenue chez _______ nous allons prendre votre appel dans quelques instants. »
- « Bienvenue chez _______ et merci de votre appel. Vous allez rapidement être mis en relation avec l’un de nos conseillers. »
- « Bonjour et bienvenue chez _______, votre partenaire pour [activité / secteur]. Merci de patienter, nos équipes vont rapidement traiter votre appel. »
Exemples de messages d’attente
- « Merci de bien vouloir patienter, nous allons donner suite à votre appel »
- « _______ s’efforce d’écourter votre attente. Votre appel va rapidement être pris en charge. Merci de votre patience ».
Exemples de messages d’occupation
- « _______ est actuellement fermé. Nous sommes ouverts de _H à _H du ____ au _____. Merci de renouveler votre appel. »
- « Bonjour et bienvenue chez _______. Tous nos conseillers sont actuellement en ligne, merci de renouveler votre appel dans quelques instants ou de vous rendre sur notre site Internet www. _______ com. »
Exemples de messages de répondeur ou messagerie vocale
- « Bienvenue chez _______, nous sommes actuellement indisponibles pour prendre votre appel. Merci de renouveler votre appel ultérieurement ou de nous laisser vos coordonnées pour vous recontacter. »
- « Bonjour et bienvenue chez _______. Nous ne pouvons pas prendre votre appel pour l’instant. Merci de nous laisser un message pour que nous puissions vous recontacter »
Bonus : Les messages d’accueil téléphonique originaux
Les messages d’accueil sont aussi l’occasion pour les entreprises de communiquer de manière originale. En accord avec leur image de marque, elles peuvent les utiliser pour présenter des offres promotionnelles ou simplement adapter leurs annonces vocales en fonction de certains événements comme les fêtes de fin d’années. Les entreprises proposent ainsi une expérience par téléphone personnalisée à leurs appelants. Voici un exemple de message d’accueil original pour les fêtes de fin d’années :
- « Bonjour et bienvenue chez _______, Toute notre équipe profite de votre appel pour vous présenter ses meilleurs vœux pour l’année à venir ! Un de nos collaborateurs prendra votre appel dans quelques instants. Merci de patienter. »
Comment enregistrer un message d’accueil ?
Pour assurer la qualité d’un message d’accueil, l’enregistrement constitue une étape cruciale. Pour créer leurs propres annonces vocales, les entreprises disposent de plusieurs options.
Enregistrer un message d’accueil par ses propres moyens
L’évolution des technologies, et notamment des ordinateurs et des téléphones, donne aujourd’hui la possibilité aux entreprises d’enregistrer leurs messages d’accueil par leurs propres moyens. En effet, avec des microphones de plus en plus performants, utiliser son téléphone pour enregistrer un message audio de qualité est possible.
L’environnement d’enregistrement est tout aussi important que le matériel de capture. Une pièce calme et grande doit être privilégiée pour éviter les bruits ambiants et les échos.
De la même manière, les entreprises doivent alors choisir avec attention la voix qui incarnera leur marque au téléphone.
Recourir au Text-To-Speech pour générer un message d’accueil
Le Text-To-Speech est une technologie de synthèse vocale permettant de générer un fichier audio à partir d’un texte. Longtemps boudé pour l’effet robotique de ses voix, ce dispositif a bien évolué et permet aujourd’hui de créer en un clic des audios de qualité.
Pour générer un message d’accueil, l’entreprise saisit son script, choisit sa langue, sa voix et télécharge simplement le fichier.
Plusieurs entreprises proposent des solutions gratuites pour créer des messages d’accueil téléphonique grâce au TTS :
Faire appel à un studio spécialisé
La meilleure solution pour produire un message d’accueil de haute qualité est de faire appel à un studio d’enregistrement spécialisé.
Ces studios offrent un large choix de voix, couvrant plusieurs centaines de timbres et langues. Les entreprises sélectionnent le professionnel dont la voix s’harmonise le mieux avec leur image de marque et leur transmettent les scripts à enregistrer.
La voix sélectionnée enregistre ensuite les messages d’accueil dans des conditions professionnelles. Au besoin, les audios sont retravaillés par le studio avant d’être envoyés à l’entreprise.
Dexem recommande notamment le studio ATS Studio, spécialisé dans la production d’annonces vocales destinées à l’accueil téléphonique des entreprises et professionnels.
Comment changer un message d’accueil ?
Une fois le message d’accueil créé, l’entreprise n’a plus qu’à le mettre en place ou à remplacer celui déjà en place. Pour cela, plusieurs méthodes existent en fonction de la solution de téléphonie dont l’entreprise est équipée.
Dans le cas où l’entreprise utilise un standard téléphonique virtuel, quelques clics suffisent pour installer ou modifier ses messages d’accueil. En effet, l’avantage de cette solution est d’être entièrement administrable en ligne. Pour changer un message d’accueil, il suffit de se connecter à l’espace d’administration via n’importe quel navigateur Web, d’importer le fichier MP3 ou WAV de la nouvelle annonce vocale, et de choisir quand elle sera diffusée à l’appelant. La modification s’effectue en temps réel, sans nécessiter de compétences techniques.
Dans le cas où l’entreprise ne dispose pas d’une interface lui permettant de faire elle-même la modification, elle doit généralement contacter le prestataire en charge de sa téléphonie. Il peut s’agir simplement d’un opérateur téléphonique (Orange, SFR, Bouygues, Free, etc.) ou d’un prestataire spécialisé.
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Le message d’accueil téléphonique est essentiel tant pour l’image de l’entreprise que pour l’expérience de ses appelants. En soignant la création, la qualité sonore et le contenu de ces messages, les entreprises optimisent leur communication et renforcent leur relation avec les clients.
En se basant sur les conseils et exemples de messages de cet article, les entreprises disposent de toutes les clés pour offrir la meilleure expérience téléphonique à leurs appelants.
