Le téléphone est un point de contact primordial entre l’extérieur et votre entreprise. Il représente un outil transverse à vos différentes équipes et collaborateurs. Des leads échangent au téléphone avec vos équipes commerciales en phase d’avant-vente. Suite à un achat, ces mêmes interlocuteurs contactent votre service client. Dans le même temps, vous communiquez aussi par téléphone avec vos fournisseurs et d’autres interlocuteurs.
L’enregistrement des appels n’est plus un sujet tabou. Les aspects et obligations légales se sont éclaircies et aujourd’hui de plus en plus d’entreprises, même les plus petites, profitent des bénéfices de cette pratique, de manière sécurisée et licite.
1. Former vos collaborateurs
Bien que nous passions régulièrement des appels sur le plan personnel, échanger par téléphone est radicalement différent dans la sphère professionnelle. Une formation, même rapide, de vos collaborateurs permet de les mettre à l’aise avec cette activité. Pour vous, c’est aussi le moyen de s’assurer que l’identité vocale de votre entreprise, diffusée par téléphone, est professionnelle et cohérente.
Que ce soit dans le cadre d’une formation initiale ou continue, l’enregistrement des appels est un outil qui apporte une réelle plus-value. Il permet à vos employés de se former à partir d’enregistrements des conversations de vos collaborateurs. De plus, ils peuvent aussi écouter leurs propres échanges pour identifier leurs points forts et axes d’amélioration.
Le but est d’apporter à vos collaborateurs un cadre lors de leurs échanges téléphoniques pour qu’ils soient à l’aise et efficaces dans leurs missions respectives.
2. Augmenter vos performances commerciales
En entreprise, la notion de performance est indissociable de l’activité commerciale. Et le téléphone joue un rôle très important pour vos équipes de vente au quotidien. Un commercial peut facilement passer plus de 20 appels par jour.
L’enregistrement des appels permet de former plus spécifiquement vos équipes de vente pour les rendre efficaces rapidement, et maintenir cette performance dans le temps. En se basant sur les conversations de commerciaux d’expérience, les nouveaux arrivants peuvent notamment identifier rapidement les patterns de vente et construire leur propre discours commercial.
Le fait de disposer d’un enregistrement audio de leurs échanges permet aussi à vos commerciaux de se concentrer sur leurs appels. Ils savent qu’ils peuvent ensuite réécouter les conversations avec leurs leads et clients pour reprendre des notes par exemple, mais surtout pour identifier à froid des opportunités de business supplémentaires : upsell, cross-sell, etc.
Ces enregistrements sont aussi à disposition de vos chefs des ventes, qui peuvent ainsi analyser les appels de leurs commerciaux pour identifier des axes d’amélioration et partager des conseils pour vendre mieux !
3. Améliorer la qualité de votre service client
La relation client est un enjeu pour votre entreprise. Fournir un service client de qualité permet de fidéliser, ce qui est beaucoup moins coûteux que d’acquérir de nouveaux clients.
Et vos clients souhaitent pouvoir vous contacter par téléphone : En 2018, 61% des Français déclarent que le téléphone est pour eux le canal privilégié pour joindre le service client d’une entreprise.
Ils veulent cependant que ce contact par téléphone soit personnalisé et rapide. C’est ici que l’enregistrement des appels entre en jeu !
L’analyse des échanges téléphoniques avec vos clients vous permet d’identifier les questions et / ou problèmes récemment rencontrés. Vous pouvez ainsi prendre des dispositions pour permettre à vos collaborateurs d’anticiper les besoins des appelants et donc de leur répondre rapidement et concrètement.
Vous pouvez aussi bien sûr vérifier la qualité des différents échanges pour former proactivement vos équipes.
4. Affiner votre stratégie marketing
Paradoxalement, les équipes marketing n’ont pas toujours l’occasion d’avoir des contacts directs avec les clients alors que la connaissance client est centrale à leur activité. Elle est indispensable pour comprendre leurs besoins, et donc leur proposer des solutions.
Pour récolter des données sur les clients, le marketing dispose de différents outils ainsi que des retours de ses équipes commerciales et service client.
L’enregistrement des appels permet au marketing d’écouter directement les clients, sans intermédiaires ni filtres. En analysant ces conversations, vos collaborateurs marketing peuvent concrètement observer les comportements des clients : leurs retours sur vos prix, sur vos services, sur des fonctionnalités de vos produits, l’expression réelle du besoin et l’émotion qui l’entoure, etc.
Cela leur permet de faire évoluer vos offres ou produits pour mieux répondre aux besoins de vos clients et vous en apporter de nouveaux. Bref, l’enregistrement des appels permet d’affiner les actions, campagnes et stratégies marketing de votre entreprise.
Respectueuses des obligations légales documentées par la CNIL, les entreprises, des TPE aux grand comptes, utilisent l’enregistrement des conversations téléphoniques au quotidien pour faire croître la qualité et les performances de leurs collaborateurs au téléphone.
