À l’ère du digital, l’interaction humaine reste l’une des clés d’une relation client réussie. En effet, 79 % des consommateurs, quand ils cherchent à obtenir des conseils sur des produits ou des services, continuent de privilégier les interlocuteurs de chair et d’os. Au moment de déposer une réclamation, ils sont même 83 % (Accenture Global Consumer Pulse Survey – 2016) à vouloir traiter avec un être humain. Face à des supports qui manquent cruellement de chaleur humaine, certains prospects préfèrent donc aller voir des concurrents moins distants. Alors, si vous ambitionnez de booster votre taux de conversion, il est plus que temps d’humaniser votre marketing digital !
1. Adaptez votre site Web à vos prospects et clients
Votre site Web est votre vitrine, mais c’est aussi la porte d’entrée vers votre marque. C’est pourquoi votre support doit vous ressembler, dans le bon sens du terme ! Deux moyens sont à votre disposition pour humaniser votre site Web et créer plus de proximité avec vos visiteurs :
• Jouez sur l’esthétique et l’ergonomie pour proposer un univers dans lequel les internautes se sentent chez eux (en utilisant des templates adaptés). Par exemple, un site Web sur la photographie ne peut pas se contenter d’afficher de gros blocs de textes sans âme : il a besoin de visuels qualitatifs !
• Racontez l’histoire de votre marque et mettez en avant les valeurs que vous défendez, dans le but de tisser des liens avec ceux qui vous lisent (en pratiquant le storytelling). Si les visiteurs se reconnaissent, ils seront plus susceptibles d’acheter vos services ou vos produits.
Pour cela, vous avez besoin de connaître vos prospects. Qui sont-ils ? Quels sont leurs besoins ? Quelles valeurs partagent-ils avec votre marque ? Définissez d’abord vos personae pour savoir qui sont vos futurs clients et ainsi dessiner un territoire virtuel dans lequel ils auront envie de s’installer !
2. Rédigez des contenus plus personnels
Sur Internet, les contenus impersonnels sont vite lus et vite oubliés. Ou plutôt : même pas lus et déjà oubliés. Si vos textes donnent l’impression d’avoir été rédigés uniquement pour faire plaisir aux robots des moteurs de recherche, vous y gagnerez en référencement naturel, certes, mais vous perdrez des prospects.
Pour humaniser vos pages Web, donnez-vous comme objectif de proposer des contenus plus personnels !
D’abord, oubliez le jargon. Les contenus trop complexes, hyper-professionnels, intéressent trois personnes sur la planète (dont deux sont vos concurrents directs) ! Faites preuve de pédagogie. Utilisez des mots simples, compréhensibles par tous. Gardez à l’esprit que vos prospects viennent chercher des informations dans un domaine qu’ils ne maîtrisent pas.
Ensuite, adoptez une tonalité légère, presque amicale. Vos futurs clients doivent sentir que derrière ces contenus, il y a des êtres humains comme eux. Adressez-vous directement à eux, n’hésitez pas à les interpeller. Et parlez à chaque lecteur comme s’il était unique.
Enfin, évitez à tout prix l’autopromotion dans chaque contenu. Vos prospects en sont encore au stade de la découverte et de la comparaison, alors accompagnez-les en toute subtilité. Et appliquez la règle des 80/20 : 80 % de contenus neutres pour 20 % de contenus promotionnels.
3. Communiquez avec vos visiteurs
Trop souvent, les marques ne parlent que d’elles-mêmes. De leur actualité, de leurs objectifs, de leurs résultats. Par contre, quand il s’agit de communiquer avec leurs visiteurs, c’est « niet ». Veuillez passer par le formulaire, s’il vous plaît. Ou regarder la FAQ, elle est là pour ça !
Or, les consommateurs veulent pouvoir échanger avec les marques et obtenir des réponses rapides. C’est d’autant plus important qu’un achat peut se faire sur une impulsion… ou disparaître à jamais le temps que le contact soit établi.
La solution ? Humanisez votre site Web en créant des canaux de communication plus directs :
• Ouvrez vos articles aux commentaires et incitez à la participation ;
• Soyez actif (et réactif) sur les réseaux sociaux ;
• Implémentez un chat sur votre site pour répondre en direct à vos visiteurs (avec la possibilité d’installer un chatbot pour vous relayer hors des heures de bureau);
• Laissez un numéro de téléphone auquel on peut vous joindre…
Bref, montrez-vous attentif au désir de communication de vos visiteurs !
4. Mettez votre équipe en valeur
Humaniser votre site Web, c’est aussi mettre un visage sur les gens qui composent votre entreprise. Une simple présentation de votre équipe sur une page dédiée, avec la photo, le nom et la fonction de chacun, permettra à votre communication de gagner en authenticité.
Cette démarche est importante parce qu’elle transforme des inconnus en personnes de chair et d’os. Cette personnalisation permet d’incarner la marque, au sens littéral. Pensez aux grands groupes actuels : Apple, ce sera toujours Steve Jobs ! Virgin, c’est Richard Branson ! Facebook, c’est Mark Zuckerberg ! Ces marques sont d’abord des gens.
Vous pouvez même aller plus loin en humanisant votre quotidien : photos des locaux, anecdotes professionnelles, newsletter mensuelle qui laisse la parole à vos collaborateurs…
Les possibilités qui contribueront à rendre votre communication plus humaine sont nombreuses et permettront, in fine, de booster votre taux de conversion !
