Dans un contexte de digitalisation à un rythme effréné, à tous les niveaux de l’entreprise, les Directions des Systèmes d’Information (DSI) sont de véritables pierres angulaires, absolument nécessaires au bon déroulement de toutes ces transitions qui servent la compétitivité de l’entreprise sur le long-terme.
Bien souvent sur-sollicitées par les différents métiers, elles doivent composer avec les multiples projets, tout en restant garant d’une harmonisation au niveau de l’entreprise. Chaque projet ayant sa propre urgence et ses propres spécificités, conserver une certaine unité relève parfois d’un véritable challenge.
Pourtant, si les DSI s’arrachent parfois un peu les cheveux, elles sont en première ligne pour assurer la réussite et la pérennité des projets portés par les différents départements de l’entreprise.
Voici donc 4 enjeux fondamentaux, parmi d’autres, pour les DSI en 2019.
Le Cloud
De plus en plus de services utilisés par les différents départements de l’entreprise sont disponibles via le Cloud en mode SaaS (Software-as-a-Service). Et cette tendance de fond est loin d’avoir atteint son maximum.
Il faut dire que dans la conjoncture actuelle, il est primordial de réaliser des gains de productivité. Les entreprises doivent donc essayer d’optimiser leurs coûts, tout en assurant un niveau de qualité maximal. En synthèse, cela revient presque à dire « faire plus avec moins ». C’est donc pourquoi aujourd’hui, les différents départements des entreprises adoptent de plus en plus de services Cloud, comme ceux fournis par Dexem, pour accompagner leur développement.
L’un des enjeux pour les DSI est de pouvoir bien accompagner toutes les équipes de l’entreprise, dans le choix des solutions Cloud qui les intéressent et pour les mettre en place efficacement. Les demandes explosent, plus d’équipes souhaitent utiliser de plus en plus de services Cloud. Et les DSI sont parfois accompagnées par des équipes transverses, les équipes de la transformation digitale par exemple, pour assurer que les solutions retenues répondent bien aux attentes des différents métiers.
La diversité des solutions Cloud, dont certaines ont besoin de fonctionner ensemble pour délivrer de meilleurs résultats, représente parfois un casse-tête pour les DSI en matière d’intégration. Heureusement, des « hubs » (comme Zapier par exemple) sont de plus en plus efficaces et utiles pour permettre aux DSI d’intégrer rapidement différents services Cloud.
La Protection des Données
Qui dit Cloud, dit souvent hébergement des données manipulées par les différents logiciels. La protection de toutes ces données, en particulier celles à caractère personnel, est un des plus gros enjeux de ces dernières années et va se poursuivre encore dans les années à venir.
Pour s’organiser, les DSI mettent en place des cahiers des charges pour évaluer les pratiques de tous leurs prestataires. L’objectif est d’harmoniser le niveau de sécurité de tous les fournisseurs de technologie, qui peuvent être classés comme plus ou moins sensibles en fonction de la nature des données concernées.
La régulation évolue et monte le niveau d’exigence de la norme minimale. Le ô-combien-célèbre RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) est une législation entrée en vigueur au niveau européen visant à protéger les consommateurs et à aider les fournisseurs à améliorer leurs pratiques pour garantir une meilleure protection des données.
Tim Cook, PDG de Apple, s’est d’ailleurs prononcé en faveur d’une régulation similaire sur le marché nord-américain pour protéger les consommateurs. D’après lui, la protection des données est une des clés fondamentales pour la confiance dans les nouvelles technologies sur le long-terme. Apple s’engage d’ailleurs depuis longtemps pour le respect de la vie privée, faisant parfois front à d’autres géants comme Google ou surtout Facebook.
La Sécurité
Bien souvent, protection des données rime également avec sécurité. Le postulat de base étant, un système mal sécurisé ne va pas garantir une protection des données optimale. Et ce n’est pas faux ! Mais la sécurité s’exprime aussi bien au-delà de la protection des données et concerne de nombreux domaines.
Les DSI mettent également en place des cahiers des charges « Sécurité » plus complets que ceux qui portent uniquement sur la protection des données. L’objectif reste identique : harmoniser le niveau moyen des fournisseurs et identifier ceux qui représentent les plus grands risques pour les inviter à améliorer la sécurité de leurs systèmes. Parfois, ce sont des choses relativement simples comme l’adoption de protocoles sécurisés (HTTPS), mais qui pourtant ne sont pas toujours mises en place par tous les fournisseurs.
Elles renforcent également la sécurité de leurs propres infrastructures et font évoluer certaines procédures. Pour accompagner tous ces projets en matière de sécurité, certaines équipes spécialisées sont même créées au sein des DSI. Leur rôle est très important et leur poids dans l’organisation tend à grossir de plus en plus car les challenges sont nombreux.
Parmi ces challenges, il y en a un – et non des moindres – très important car les DSI font aussi face à un véritable enjeu d’éducation et de formation en matière de sécurité auprès de tous les employés de l’entreprise. Cela passe notamment par des programmes de sensibilisation et des ateliers de bonnes pratiques pour, par exemple, comment bien définir un mot de passe et comment les gérer (éviter de les mettre dans un fichier Word accessible sur sa machine, entre autres …).
Si la sécurité est si importante, c’est parce qu’elle amène de la confiance à tous les niveaux : pour l’entreprise vis-à-vis de ses fournisseurs, pour les clients vis-à-vis de la protection de leurs données, et pour les employés vis-à-vis de leurs capacités à être à l’aise avec de nombreuses technologies.
La Voice
A partir du moment où toutes les parties maîtrisent bien les technologies, de nouveaux projets émergent au service de la satisfaction des clients et du développement de l’entreprise.
Par exemple en ce qui concerne la Relation Client, nous voyons apparaître depuis quelques mois de nouveaux projets autour de la Voice insufflés par l’arrivée des assistants vocaux. Toutes ces technologies liées au vocal vont se diffuser dans les services existants, et l’un des enjeux pour les DSI en 2019 va être d’aider à intégrer ces nouvelles possibilités dans des solutions existantes.
C’est ainsi que les solutions de téléphonie des entreprises vont certainement évoluer pour intégrer de plus en plus les technologies en langage naturel, qui permettent de fluidifier le contact par téléphone grâce aux dialogues vocaux, de réduire le nombre d’interactions (et donc le temps) nécessaires avant de transférer les appels des clients vers les bonnes destinations, ou proposer davantage de contenus de qualité automatiquement aux appelants.
La voix restant un moyen de communication naturel, SVI Conversationnel, Biométrie Vocale ou Annuaire Vocal font donc partie des projets que les DSI pourraient être amenées à gérer cette année.
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Le monde d’aujourd’hui et de demain correspond certainement à un monde où le Cloud sera de plus en plus présent, avec des enjeux forts sur la protection des données et la sécurité informatique au sens large.
Les DSI ont donc un rôle absolument essentiel, pour apporter de solides fondations aux entreprises, et permettre aux équipes métiers de mettre en place tous les nouveaux projets de nature à assurer la compétitivité des entreprises. En ce qui concerne ce que nous connaissons le mieux, de nouveaux projets autour du vocal vont contribuer à améliorer significativement la Relation Client.
