Personnalités influentes, clients de longue date ou à fort potentiel… Nombreuses sont les raisons qui vous poussent à qualifier vos clients de « Very Important Person ». Ces VIP, en raison de leur rôle particulier, exigent de votre entreprise un service à l’écoute et une prise en charge personnalisée. En clair, une relation client quasiment irréprochable.
Dans un monde où la concurrence est rude et les attentes de vos clients élevées, il est impératif que votre entreprise mette en place des stratégies efficaces pour offrir une expérience unique à ses clients VIP. Dans cette perspective, nombreuses sont les entreprises à avoir misé sur la gestion des appels pour épater leur clientèle.
Dans cet article, découvrez comment dérouler le tapis rouge à vos clients VIP par téléphone.
Le menu DTMF
Pour ne manquer aucun appel de vos clients et être assuré que ces derniers soient correctement redirigés, l’utilisation d’un serveur vocal interactif et de son indémodable menu DTMF peuvent s’avérer particulièrement efficaces.
Premièrement, la mise en place d’un SVI vous permet de professionnaliser votre accueil téléphonique. Annonce d’accueil, musique d’attente, redirections en fonction des horaires d’ouverture…sont autant de paramètres qui participent à améliorer la gestion de vos appels en interne, ainsi que votre image de marque. Et pour combiner professionnalisme et personnalisation du traitement des appels, rien de mieux qu’un menu DTMF !
Proposez ainsi à vos appelants de taper 1 s’ils sont clients ou, le cas échéant, de taper 2. Grâce à cette qualification, vous personnalisez le traitement des appels et redirigez automatiquement vos clients VIP vers un conseiller spécialement dédié.
En clair, cette première astuce vous permet de travailler votre image de marque, tout en améliorant la satisfaction de vos meilleurs clients. Le tout, sans grand investissement humain et financier !
Le numéro unique
Avec Dexem, créez des scénarios uniques pour chaque numéro renseigné dans votre compte et créez ainsi une arborescence spécifique pour vos clients VIP. Dans celle-ci, décidez par exemple de diffuser des annonces exceptionnelles ou d’appliquer des horaires spécifiques, différents de ceux du standard de votre entreprise.
L’attribution d’un numéro unique à vos clients VIP contribue à renforcer leur sentiment d’exclusivité et de privilège. En effet, ils profitent d’une expérience différenciée et unique. De quoi, peut-être, renforcer leur attachement à votre marque et parler de votre savoir-faire autour d’eux !
Néanmoins, la mise en place d’un numéro unique, spécialement dédié à la gestion des demandes de vos clients VIP, nécessite une organisation interne spécifique et une équipe disponible. Pensez alors à organiser les plannings de vos agents et à les former continuellement pour qu’ils accompagnent au mieux votre clientèle.
Le code client
Des paramètres plus avancés de votre serveur vocal interactif vous permettent également de personnaliser le traitement des appels et de l’adapter à chacun de vos clients. C’est le cas du code client qui, grâce aux quelques chiffres qui le constituent, vous permet d’identifier votre appelant et de rendre son expérience par téléphone unique.
Pour cela, créez dans votre compte Dexem une base de données répertoriant la liste de vos clients VIP ainsi que le code qui leur est associé, ou associez votre compte à votre propre Système d’Information (SI). Etablissez ensuite des règles de personnalisation sur la base de ces codes. Par exemple, rendez accessible votre accueil téléphonique à toute heure de la journée et de la nuit aux clients ayant renseigné un code compris entre 100 et 500, ou transférez simplement vos clients à leur conseiller personnel grâce au code renseigné.
Cette configuration vous permet de prendre en considération les préférences de vos clients et d’adapter la gestion de vos appels à leurs besoins, tout en réduisant leur temps d’attente. En effet, en utilisant un code client pour identifier vos appelants, vous automatisez certaines étapes du traitement de l’appel, ce qui contribue à fluidifier l’expérience de vos clients et à améliorer leur fidélité.
L’identification du numéro appelant
Le numéro de téléphone de vos clients est souvent une source d’informations insoupçonnée. Et pourtant, il est la première information dont vous disposez, avant même d’avoir décroché le combiné !
Grâce à la fonctionnalité d’identification du numéro appelant du SVI Dexem, vous identifiez en quelques secondes seulement si le numéro appelant correspond à celui d’un de vos clients. Vous pouvez ensuite, en amont ou pendant l’appel, décider de personnaliser le traitement de l’appel.
Par exemple, dans le cas où le numéro appelant est reconnu, vous pouvez décider de transférer l’appel à son conseiller dédié. Le cas échéant, l’appel sera ajouté à la file d’attente du standard de votre entreprise.
Cette dernière astuce est certainement l’une des plus épatantes. Totalement transparente côté clients, elle personnalise le traitement de l’appel sans que vos clients ou conseillers n’aient une quelconque action manuelle à effectuer !
***
Trop souvent délaissée au détriment de l’acquisition, la fidélisation client s’est peu à peu imposée comme un objectif essentiel pour de nombreuses entreprises. Et pour cause ! Vos clients les plus fidèles, d’ores et déjà familiers avec vos produits ou services, offrent à votre entreprise des avantages financiers et même une certaine notoriété. Mais pour cela, encore faut-il être à la hauteur de leurs attentes !
