Accueillir votre client par téléphone, au même titre qu’en face-à-face, en dit long sur pas mal de choses à votre sujet : votre réactivité, votre enthousiasme, votre capacité à apporter des solutions… C’est pourquoi il est fondamental pour vous de mettre en place un serveur vocal interactif fonctionnel et performant, en créant un Call Flow qualitatif, qui facilite les interactions et qui correspond à votre entreprise.
Le Call Flow est la structure de votre serveur vocal interactif qui définit le cheminement suivi par votre client lorsqu’il vous appelle. On le représente généralement sous la forme d’une arborescence composée de différents types de pages : annonces, menus, messageries…
Découvrez dès maintenant les 5 bonnes pratiques à suivre pour dynamiser votre Call Flow, à consommer sans modération !
Optimisez votre page d’accueil
Les premières secondes de l’appel sont cruciales pour votre entreprise car c’est à cet instant que vos clients et prospects se font une opinion de votre service client. Pour être certain d’apporter une expérience satisfaisante à vos appelants, choisissez une page d’accueil pertinente pour votre Call Flow !
En fonction de votre secteur d’activité, de votre organisation interne ou encore des besoins exprimés par votre clientèle, la page d’accueil de votre arborescence peut prendre la forme d’une annonce, d’un menu ou d’un transfert.
Pour sélectionner votre page d’accueil, il vous suffit de cliquer sur le bouton rouge au-dessus de votre Call Flow, ou de votre liste de pages.
Généralement, la première page paramétrée par les entreprises pour accueillir leurs appelants et dynamiser leur Call Flow, est l’annonce. Elle permet, en plus de leur souhaiter la bienvenue, de rassurer vos clients et prospects qui, dès les premières secondes de l’appel, sont assurés de téléphoner à l’interlocuteur souhaité.
Ajoutez des horaires d’ouverture
Proposer un accueil par téléphone à vos appelants, même lorsque votre entreprise est fermée, est un véritable avantage concurrentiel pour votre service client. C’est le rôle de la page Calendrier qui, une fois ajoutée à votre Call Flow, vous permet d’assurer un accueil par téléphone performant et ce, à n’importe quel moment de l’année, et même lorsque vous êtes en congé !
Pour la mettre en place, il vous suffit simplement de définir vos horaires d’ouverture, ainsi que les jours de fermeture exceptionnelle de votre entreprise (jours fériés par exemple).
Vous pouvez ainsi traiter les appels différemment selon les horaires d’ouverture et de fermeture que vous avez définis. Par exemple, les appels suivront un débordement s’ils ont lieu lors des horaires d’ouverture classiques, et seront redirigés vers une messagerie s’ils sont effectués lorsque votre entreprise est fermée. Ainsi, vous offrez à vos clients une expérience positive 365 jours par an !
Allégez vos menus DTMF
« Si vous souhaitez contacter le service commercial, tapez 35. Si vous désirez contacter le service support, tapez 36… ». C’est évidemment exagéré mais, pour éviter de basculer dans cette caricature, vous devez limiter le nombre de choix que vous proposez dans vos menus.
En général, le nombre idéal de choix dans un menu DTMF est de 3. Vous pouvez décider d’en mettre plus mais, au-delà de 5 choix, votre client aura peu de chances de vous suivre.
Dans le cas où le nombre de choix que vous souhaitez afficher serait conséquent, pas de panique ! Optimisez votre Call Flow en répartissant logiquement ces choix en plusieurs étapes pour ainsi constituer deux menus !
Privilégiez les redirections d’appels
D’une manière générale, le succès des seules messageries vocales est loin d’être unanime auprès des appelants. Pour les satisfaire, offrez-leur l’interaction humine qu’ils recherchent en configurant votre Call Flow pour rediriger les appels vers un autre poste lorsque l’un de vos agents est momentanément indisponible.
Paramétrez facilement une redirection d’appel en modifiant la page Transfert concernée. Ainsi, vous pouvez choisir de rediriger l’appel vers une autre page du Call Flow si le numéro de destination initial est occupé, ou s’il ne répond pas. C’est l’occasion parfaite de minimiser votre taux d’appels manqués et de montrer à vos appelants que vous tenez à vous entretenir avec eux.
Soignez la qualité de vos fichiers audios
Comme lors d’une interaction en face-à-face, votre client sera plus réceptif à une piste audio agréable. D’après un sondage réalisé par Hubspot, 23% des personnes écoutant un message audio sont positivement influencées par la voix utilisée, contre 11% seulement par le contenu du message lui-même. Qu’il s’agisse d’un message enregistré ou d’une musique d’attente, il est donc important pour vous d’effacer toute fausse note.
Lorsque vous paramétrez votre Call Flow, il est primordial que vous réécoutiez vos pistes audio avant de les diffuser en prenant en compte le volume sonore mais aussi la tonalité de votre ficher.
Pour écouter une piste audio de votre Call Flow, rendez-vous dans l’onglet « Audios » de votre compte, puis sélectionnez le fichier souhaité. Pour rappel, vous pouvez également tester directement vos fichiers audio en procédant à des appels d’essai sur la version test de votre application.
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Vous connaissez désormais toutes les astuces qui feront de votre accueil téléphonique l’un des plus compétent du marché. Besoin d’aide pour paramétrer votre Call Flow ? Nos équipes sont à votre écoute, n’hésitez pas à nous contacter !
