Dans une entreprise, chaque appel téléphonique doit être traité avec le même sérieux. Car une mauvaise gestion des appels peut avoir des conséquences multiples : clients insatisfaits parce qu’ils n’ont pas obtenu les réponses souhaitées, frustration en raison d’une attente excessive ou d’interruptions fréquentes, opportunités commerciales perdues parce qu’un appelant n’est pas parvenu à joindre la personne désirée… Plus grave encore : après une expérience négative au téléphone, nombreux sont ceux et celles qui n’essaieront plus de joindre l’entreprise.
À l’inverse, une gestion efficace des appels contribue à améliorer l’expérience client, à booster les performances, et à renforcer l’image de marque. Voici 5 conseils pour prendre en charge vos appels de la meilleure façon possible !
1. Formez vos collaborateurs à la gestion des appels
La bonne gestion des appels entrants repose en grande partie sur la qualité des agents qui prennent en charge les appelants. Il est donc indispensable de former le personnel en amont : c’est la garantie que chaque appelant sera traité avec efficacité et professionnalisme. Cette formation concerne…
- les techniques de communication (articulation, élocution, tonalité, écoute active, langage professionnel et accessible…) ;
- l’utilisation d’un système de téléphonie interne (et la maîtrise de toutes les fonctionnalités associées) ;
- la gestion des situations complexes (appels de clients mécontents, urgences à traiter, communication de crise, etc.). Il est essentiel que les agents apprennent à rester calmes et à faire preuve de courtoisie en toutes circonstances, et qu’ils puissent proposer des solutions concrètes à leurs interlocuteurs insatisfaits.
Enfin, il est recommandé de mettre en place un protocole de réception des appels, que tout le monde devra suivre rigoureusement : se présenter, identifier l’appelant, qualifier l’objet de l’appel, traiter la demande en apportant des réponses précises et informées, etc.
2. Élaborez une stratégie d’optimisation
Pour bien gérer les appels entrants et sortants, rien de tel qu’une organisation minutieuse des communications au sein de l’entreprise. Cela suppose de :
- hiérarchiser les appels par ordre d’importance (par exemple, le suivi des clients existants passe avant les appels dédiés à la prospection) ;
- planifier les appels sortants en leur attribuant des créneaux spécifiques, afin d’optimiser l’emploi du temps du personnel ;
- automatiser les tâches récurrentes, par exemple en mettant en place un accueil téléphonique automatisé ou une fonctionnalité de routage automatique des appels – ce qui permet de réduire grandement le temps d’attente des appelants.
3. Collectez des données sur les appels téléphoniques
Il ne suffit pas de bien gérer les appels de façon ponctuelle ; il faut aussi assurer l’amélioration continue du processus de gestion. Pour cela, il est essentiel de pouvoir collecter un maximum de données pertinentes afin d’évaluer la qualité des appels, en surveillant les indicateurs qui font sens. Par exemple :
- le nombre d’appels décrochés et manqués ;
- la durée des appels (en incluant le temps d’attente) ;
- le temps moyen nécessaire pour apporter une réponse à un appelant (le plus court étant le mieux) ;
- le taux d’abandon, c’est-à-dire le nombre d’appelants qui interrompent la communication avant d’avoir atteint leur but, par rapport au nombre total des appels : un taux élevé témoigne d’un problème dans la gestion des appels ;
- le taux de satisfaction des clients après un échange téléphonique (facile à mesurer à l’aide d’un questionnaire).
4. Adoptez un système de téléphonie professionnel
Une bonne gestion des appels passe aussi par la mise en place d’un logiciel de gestion des appels adapté à vos besoins. Ce type d’outil vous permet de centraliser vos communications et de limiter le nombre de points de contact, ce qui concourt à réduire la confusion des appelants et à assurer une prise en charge plus efficiente. Pour choisir un tel système, vous devez considérer plusieurs points :
- le choix du bon système : téléphonie VoIP ou Cloud, notamment ;
- le choix des fonctionnalités, en fonction des besoins de votre entreprise : messagerie vocale, menu à choix multiples et routage automatique des appels, gestion du temps d’attente, transcription automatique des appels en texte, etc. ;
- l’évolutivité du système : sa capacité à évoluer en même temps que votre entreprise, si vous avez besoin d’ajouter des lignes ou des postes (en cas de recrutements nombreux) ou de créer de nouveaux numéros (pour étendre votre marché), y compris à l’étranger.
5. Recourez aux nouvelles technologies pour optimiser la gestion des appels
Les nouvelles technologies viennent compléter efficacement les systèmes téléphoniques traditionnels, en mettant à la disposition des entreprises des fonctionnalités innovantes amenées à devenir incontournables. Un exemple type est l’interconnexion du standard téléphonique avec le CRM de votre entreprise : une manière de synchroniser les informations concernant vos contacts (qui deviennent accessibles à n’importe quel opérateur recevant l’appel) et d’améliorer la personnalisation du service.
Depuis quelques années, de nouveaux outils contribuent à transformer encore plus le visage de la téléphonie professionnelle : des applications à base d’IA qui s’occupent de gérer les appels, de suivre les échanges, d’enregistrer les conversations, et d’analyser les données. Par exemple, il est possible d’implémenter une IA conversationnelle qui va automatiser certaines tâches et assurer une disponibilité permanente aux appelants, prendre en charge les interactions basiques (réponses à des questions fréquentes, prises de rendez-vous…) et ainsi libérer du temps aux opérateurs. Par ailleurs, ces applications rendent les échanges plus interactifs et tendent à impliquer plus fortement les appelants : de quoi améliorer encore leur taux de satisfaction.
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Grâce à ces cinq conseils, vous serez en mesure d’améliorer la gestion de vos appels téléphoniques et d’offrir à vos clients une expérience optimale… qui leur donnera envie de reprendre contact avec votre entreprise !
