5 Tendances Incontournables de la Relation Client en 2016

a publié cet article le 14/01/2016

Les attentes de votre client évoluent d’année en année, et votre entreprise a tout à gagner en comprenant en quoi elles seront différentes en 2016. Cela vous permettra, cette année encore, de réagir de manière efficace, et d’apporter rapidement une réponse de qualité au problème pour lequel vos clients vous sollicitent.

En décembre 2015, le spécialiste de la relation client Thierry Spencer a tenu une conférence durant laquelle il a annoncé : « L’expérience client est le mot valise de l’année. » Cela ne signifie pas que cette notion ait été totalement dénuée d’importance auparavant, mais plutôt qu’elle acquiert une place fondamentale dans l’activité de votre entreprise. Selon un sondage d’Opinion Way, c’est près de 86% des consommateurs qui seraient aujourd’hui prêts à payer davantage pour une meilleure expérience client.

Voici donc 5 grandes tendances qui vous permettront de délivrer une meilleure expérience client en 2016.

 

1. Vos clients souhaitent communiquer avec vous par plusieurs canaux

Ils se tournent de plus en plus naturellement vers l’usage de leur smartphone pour vous contacter. Les appels téléphoniques, les réseaux sociaux, les FAQ, les applications mobiles ou les e-mails font aujourd’hui partie intégrante d’un support client mobile. Avec 95% des consommateurs utilisant ainsi plusieurs canaux dans le cadre de leur relation client (d’après une étude d’eBay), votre entreprise doit alors pouvoir garantir une expérience client variée et complète en privilégiant le multi-canal.

Diversifier ses canaux est une stratégie client qui nécessite de former un ensemble cohérent en adaptant chaque contenu que vous proposez à chaque type de canal. Votre client sera satisfait si vous lui proposez de naviguer entre plusieurs canaux structurés et homogènes. Votre support client reflète la qualité de la solution que vous êtes en mesure d’apporter.

 

2. Vos clients souhaitent trouver leurs réponses par eux-mêmes

En 2016, la plupart de vos clients aimeraient que vous les aidiez à résoudre leurs problèmes en toute autonomie. Pour cela, 70% des consommateurs préconisent la mise en place d’options d’aide en self-service sur les sites Web des entreprises.

Comme le montre le point précédent, vos clients peuvent compléter l’usage de ces aides en ligne par celui du téléphone pour trouver des réponses qui leur correspondent. Ceux d’entre eux qui sont peu habitués à Internet du fait de leur lieu de résidence ou de leur âge, par exemple, chercheront à vous joindre en vous appelant. Dans ce cas, un self-service en vocal constitue un outil pratique pour leur apporter les éléments de réponse qu’ils recherchent.

Le self-service passe aussi par la mise en place de FAQ et de tutoriels régulièrement mis à jour sur Internet, ainsi que par développement de communautés de clients ambassadeurs à même de relayer des conseils auprès de leurs pairs, et ce faisant leur transmettre une expérience client plus humaine.

 

3. Vos clients souhaitent se sentir uniques

Ce n’est pas d’une grande nouveauté, mais près de neuf consommateurs sur dix continuent à dire que la personnalisation du support client joue un rôle important dans leur décision d’achat. Pour que leurs problèmes soient résolus au plus vite, il faut que vous les mettiez en relation avec la personne la plus compétente possible vis-à-vis de ces problèmes.

Lorsque le collaborateur de votre entreprise va s’adresser à votre client par téléphone, il faut qu’il soit en mesure de le comprendre au maximum, et ce pour un minimum d’explications. Il est primordial qu’il adopte un vocabulaire professionnel en rapport avec la situation, et qu’il transmette au client l’intérêt qu’il porte à son appel.

Vous pouvez également choisir de personnaliser votre service vocal en l’intégrant avec votre base de données clients pour une expérience fluide et sur mesure lors de l’appel.

 

4. Vos clients souhaitent que leur temps soit respecté

Si le client est obligé d’attendre lors d’un appel, il estime que vous ne le traitez pas conformément à vos promesses, et l’impact négatif sur l’expérience client est d’autant plus fort. Vos clients sont pressés, assurez-vous donc de leur montrer que vous en avez conscience et que c’est autant dans votre intérêt que le leur que vous les aidiez à résoudre leur problème au plus vite.

Il arrive que, malgré votre envie d’aider votre client, votre conseiller soit indisponible pour donner suite à son appel. Faites alors en sorte de rediriger celui-ci vers un autre poste sans perdre de temps, ou bien donnez au client la possibilité de se faire rappeler par vos agents plutôt que d’attendre. D’après le blog de Kate Leggett, 73% des clients disent aujourd’hui que le respect de leur temps précieux est la meilleure chose qu’une entreprise puisse leur offrir.

L’appréciation de votre marque ou de votre entreprise passe également par l’accessibilité de votre support client. Ainsi, les supports qui offrent la meilleure expérience client sont ceux qui sont rendus disponibles 24h/24, et 365 jours par an.

 

5. Vos clients souhaitent que vous anticipiez leurs besoins

Vous leur avez prouvé que vous étiez capable de réagir efficacement aux problèmes dont vous aviez été explicitement informé. A présent, il est temps d’aller encore plus loin en leur montrant que vous pouvez leur répondre avant même qu’ils ne vous aient posé la question. Cela optimisera votre base de connaissances et vous permettra d’autant plus facilement de résonner avec le point 2 ci-dessus.

Pour anticiper ainsi les attentes de votre clientèle, il faut vous assurer d’un feedback régulier de sa part, ainsi que d’un suivi pertinent des analyses que vous retirez de votre relation client. Vous pouvez également aller chercher l’information sur les blogs et les forums, où les clients expriment souvent des problèmes et des plaintes, ou tout simplement leur expérience.

Enfin, pour être en mesure d’offrir la meilleure expérience client, rien de mieux que de devenir soi-même le client. Mettez-vous à sa place, demandez-vous comment il pourrait réagir et quelles questions il pourrait se poser vis-à-vis de vous.

 

Il vous sera alors d’autant plus aisé de mettre en place les bases d’une relation client saine et cohérente pour cette nouvelle année qui s’annonce.

 

Cet article est publié dans Marchés & Tendances

Product Manager. Je m'intéresse de près aux tendances du marketing digital et des stratégies commerciales. J'espère que mes articles vous inspireront pour votre business. Au besoin, je pourrais aussi les écrire en anglais, en russe ou en chinois!

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