L’intelligence artificielle (IA), c’est un peu comme un mythe en quelques sortes : tout le monde en parle, mais personne ne sait vraiment ce que cela fait concrètement, ce que cela change au quotidien, ce qui s’améliore.
La vague de l’IA dans l’opinion publique est telle que la pression est très importante pour les professionnels en entreprises. C’est le sujet majeur du moment aux salons, conférences, webinars, dans les études des plus grands cabinets de conseil, et j’en passe. Un post LinkedIn sur trois (si ce n’est plus) y fait référence. On nous parle d’une industrie qui représente des milliards de dollars et qui va révolutionner à peu près tout ce que l’on connaît, à commencer peut-être par nos propres jobs.
Dans cet article, mon objectif est donc de vous aider à comprendre comment implémenter l’IA dans votre quotidien, et en particulier selon votre rôle dans l’entreprise.
Front office vs. back office
Il est très probable que l’intelligence artificielle trouve des domaines d’application à peu près dans toutes les fonctions de l’entreprise, quel que soit le métier. Une bonne approche pour comprendre son impact est de commencer par distinguer les métiers de contact (front) des métiers de production (back).
En effet, cette grille de lecture aide à mieux cerner comment l’IA va avoir de l’impact sur le quotidien des entreprises et sur le quotidien de ses collaborateurs :
- Les métiers de production : principalement des impacts sur la productivité, avec un fort accent sur l’amélioration des conditions de travail pour la pénibilité et la simplification des tâches ultra répétitives à (très) faible valeur ajoutée.
- Les métiers de contact : principalement des impacts sur la disponibilité et la qualité de la relation client, pour s’occuper mieux et plus rapidement des clients.
À la question « qu’est-ce que l’intelligence artificielle va changer au quotidien dans mon entreprise ? », vous pouvez donc commencer par distinguer les fonctions Front des fonctions Back.
L’intelligence artificielle pour les métiers de contact
Les départements de l’entreprise qui désignent les métiers de contact, parfois appelés « front », sont le marketing et la communication en partie, les ventes surtout et le service clients bien évidemment.
On peut assez naturellement catégoriser les bénéfices majeurs de l’intelligence artificielle sur ces différentes fonctions « front » de l’entreprise selon 3 rôles principaux :
- Pour les clients : une automatisation de tout ou partie de la relation client ;
- Pour les agents : une amélioration de la productivité au quotidien ;
- Pour les managers : une amélioration des moyens de monitoring et de formation ;
Voici donc plusieurs utilisations concrètes de l’IA pour les métiers de contact.
N°1 : Le service client amélioré grâce aux bots
En se plaçant du point de vue du client, il arrive qu’il cherche à obtenir de l’aide ou des réponses à un moment où personne de l’entreprise n’est disponible immédiatement pour lui répondre. C’est par exemple le cas en horaires de fermeture de l’entreprise ou si toutes les personnes du service clients sont occupées à l’instant T.
Un chatbot ou un callbot correspond à un système où une intelligence artificielle va répondre de manière simple et immédiate, par écrit ou oralement, à vos clients à la place d’un conseiller ou en attendant que celui-ci soit disponible. Cela permet d’améliorer la satisfaction générale des clients, qui obtiennent des réponses claires très rapidement.
N°2 : Le CRM alimenté automatiquement à la place des commerciaux
Si vous avez déjà essayé de mesurer le temps que prennent les commerciaux à compléter le CRM, vous avez déjà dû vous dire que cela représentait une part considérable de leur temps de travail. Et que parfois le résultat vous laisse un goût amer, la qualité n’étant pas toujours la préoccupation première !
Avec l’intelligence artificielle, les commerciaux disposent d’une forme de super assistant qui vient enrichir le CRM en temps réel avec un maximum de données. Cela passe par la recherche d’information sur le Web, la détection des opportunités les plus chaudes, l’ajout de comptes-rendus de leurs échanges, etc.
N°3 : La transcription des appels des commerciaux en texte
Fini la prise de notes ou l’oubli d’une information essentielle, les commerciaux peuvent se concentrer sur la conversation avec leurs interlocuteurs car ils savent que le contenu de l’échange est capturé et qu’il sera disponible ensuite si besoin.
Cela leur permet d’être très disponibles et de ne pas faire deux choses à la fois. Cerise sur le gâteau : la transcription en temps réel (streaming) permet de remonter dans la conversation alors que celle-ci n’est pas encore terminée. Le commercial dispose désormais d’un véritable assistant pour la prise de note.
N°4 : La production de contenu pour les marketeurs
Une grande partie du travail des équipes en charge du marketing opérationnel et de la communication est de produire tous types de contenus : articles de blog, posts sur les réseaux sociaux, communication interne, etc. L’intelligence artificielle vient les aider à poser efficacement les idées et à structurer les contenus pour qu’ils aient de l’impact sur l’audience cible.
On estime qu’un marketeur va pouvoir produire 2 à 3 fois plus de contenus, et de meilleure qualité, en s’appuyant sur l’intelligence artificielle. Attention toutefois à ne pas déléguer totalement cette activité, au risque d’avoir des messages incohérents.
N°5 : La formation des équipes de vente et de service client
Un rôle crucial des managers des équipes support et de vente, c’est de s’assurer que le niveau de formation interne à leur équipe soit le meilleur possible, et à tout point de vue : méthode, discours, offres, problèmes, actualités, etc.
L’intelligence artificielle va les aider à avoir des insights complets sur la nature des questions posées par les clients, comment les agents y répondent, etc. Au lieu d’avoir une vue très ponctuelle, les managers ont une vue d’ensemble – et objective – sur l’activité de leurs équipes. C’est extrêmement précieux pour construire une bonne formation, identifier les points d’amélioration, souligner les points positifs. Leur accompagnement est moins subjectifs, et il sera donc bien mieux perçu par leurs équipes respectives.
L’intelligence artificielle pour les métiers de production
Bien entendu, ces 5 cas d’utilisation ne sont que quelques exemples parmi des dizaines d’autres. On le sait, on le sent, l’intelligence artificielle va venir améliorer progressivement toutes les fonctions de l’entreprise, sur de multiples cas d’usage.
Et c’est aussi bien évidemment le cas des métiers de production, qui vont d’ailleurs peut-être être encore plus bouleversé par l’intelligence artificielle que les métiers de contact. En effet, les gains de productivité permis par l’IA sont parfois spectaculaires !
N°6 : L’optimisation des chaînes logistiques
La puissance de l’intelligence artificielle va permettre de traiter un énorme volume de données à une vitesse très rapide. Cela va conduire par exemple à une amélioration significative de la gestion des stocks et des délais de livraison. Avec l’IA, plus besoin d’anticiper, de produire trop et de devoir stocker.
Dans un monde où le sujet de la consommation et de l’exploitation des ressources devient une préoccupation majeure, l’optimisation des chaînes logistiques de la production à la livraison, en passant par le stockage, est une excellente nouvelle.
N°7 : L’automatisation des process comptables et financiers
Il y a 50 ans, il fallait une armée de personnes pour saisir toutes les écritures comptables. Aujourd’hui, l’automatisation grâce aux ordinateurs et aux logiciels spécialisés ont permis de faire des gains de productivité considérables. Et demain, l’intelligence artificielle va très probablement permettre de faire un nouveau gain de productivité !
En plus, dans le même temps, elle devrait permettre de réduire le nombre d’erreurs par des processus de vérification complexes qui demandent beaucoup de puissance de calcul et qui seront un jeu d’enfant pour les nouvelles générations d’IA.
Evidemment, cela peut faire peur et nombre de salariés de ces professions se posent des questions sur leur avenir. Probablement qu’une partie de leur métier va évoluer vers plus de conseil, plus d’accompagnement que de la production comptable pure.
N°8 : L’amélioration des soins pour de nombreuses maladies
C’est peut-être l’un des domaines les plus excitants, car l’intelligence artificielle est en train de bouleverser à une vitesse effrénée le domaine de la santé. De nombreuses maladies vont voir l’efficacité et le coût des traitements s’améliorer significativement. On soignera mieux pour moins cher, et c’est une excellente nouvelle alors que la population augmente et vieillie en moyenne.
Les premiers cas d’application sont par exemple en radiologie où une intelligence artificielle arrive à voir une nuance de 100 gris là où un radiologue senior en voit entre 10 et 15, et un radiologue junior entre 8 et 10. Concrètement, sous la supervision des radiologues, l’intelligence artificielle va permettre de détecter bien plus tôt des problèmes encore mineurs.
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Sans nul doute, l’intelligence artificielle est une révolution majeure. Elle apporte son lot d’interrogations, c’est normal. Mais il faut la voir positivement car, comme toute révolution, elle apportera son lot de difficultés mais surtout d’immenses perspectives d’amélioration.
Il semblerait qu’elle ait plus d’impact dans les métiers de production que dans les métiers de contact. Et que par conséquent, une partie des personnes qui travaillent aujourd’hui dans des métiers de production vont progressivement s’orienter vers des métiers de contact. Par exemple, un expert-comptable va probablement moins produire d’écritures financières, mais passer plus de temps à conseiller ses clients sur les stratégies d’entreprise. Le médecin, quant à lui, va passer moins de temps à faire des diagnostiques, mais passer plus de temps avec ses patients.
Et dans le même temps, l’intelligence artificielle va aussi avoir un impact fort sur les métiers de contact. En particulier sur 3 volets : l’automatisation lorsque le contact humain n’est pas possible, l’augmentation de la productivité des agents et l’amélioration des outils de monitoring et d’accompagnement pour les managers.
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