Forts de la tendance impulsée par les assistants vocaux (Google Home, Amazon Alexa, etc.), les dialogues en langage naturel et reconnaissance vocale connaissent également une nouvelle dynamique pour l’accueil téléphonique des entreprises, et en particulier dans leurs serveurs vocaux interactifs pour accueillir les appelants et transférer leurs appels vers les bons interlocuteurs.
Il faut dire que les bénéfices sont très intéressants : fluidification du contact par téléphone, innovation dans la relation client, des clients encore plus satisfaits.
Fluidifier, simplifier et raccourcir la phase de contact
Que ce soit en reconnaissance vocale (énoncé de mots-clés) ou en langage naturel (phrases complètes), les étapes qui consistent à comprendre le motif d’un appel pour le transférer sont plus simples et plus rapides pour l’appelant.
Dans le cadre d’un SVI en Langage Naturel, les appelants sont invités à énoncer le mot-clé ou une phrase complète pour décrire les raisons de leurs appels afin d’être transférés le plus rapidement possible vers le bon groupe d’agents en centre d’appel qui va répondre à leurs demandes. Fini l’attention portée aux choix des menus vocaux et les difficultés à saisir la touche correspondante sur son smartphone, l’expérience de contact est plus fluide.
L’expérience de l’appelant (CX – pour Caller Experience) en est parfois déroutante par rapport aux us et coutumes auxquels nous nous sommes habitués depuis une vingtaine d’années. Par exemple, un des leaders de l’assurance sur le marché français diffuse un simple message de bienvenue et demande à l’appelant la raison de son appel.
En quelques secondes, le motif d’appel est identifié et l’appel transféré vers les bons interlocuteurs. Cela paraît presque « trop » simple, pourtant il faut une véritable innovation pour proposer une telle expérience de contact.
Tout ceci est rendu possible grâce aux technologies de reconnaissance vocale et de synthèse vocale de plus en plus performantes et fiables, qui permettent de scénariser des dialogues vocaux fluides pour les appelants avec de très bons taux de compréhension des interactions vocales.
Offrir une nouvelle et meilleure expérience de contact
En s’affranchissant de l’appui-touche (DTMF) pour indiquer un choix ou de tout autre moyen de qualification du motif d’appel, le service vocal permet aux appelants – de plus en plus nombreux depuis leurs mobiles – d’éviter les manipulations tactiles pendant l’appel. Il faut dire que jongler avec les positions de son mobile (collé à son oreille, tenu devant soi, configuré en main libre, etc.) créé une forme de stress chez l’appelant.
Alors qu’au contraire, cette nouvelle expérience de contact crée moins de contraintes pour les appelants qui ont une expérience fluide 100% vocale, grâce au dialogues vocaux.
Dynamisées par les assistants vocaux, ces nouvelles interactions « hommes – machines » par le biais du dialogue vocal modernisent significativement l’image de l’entreprise auprès des clients qui souhaitent l’appeler. Si l’adoption des assistants vocaux est encore jeune, les perspectives de croissance sont importantes et les cas d’usage de commandes vocales multiples (domotique, éducations, loisirs, etc.) car les échanges à l’oral sont très intuitifs dans notre communication.
Par exemple, dans le cadre d’un Annuaire Vocal, l’appelant est invité à prononcer le nom de la personne ou du département qu’il souhaite joindre. Finis la mise en attente et le passage obligatoire par le standard (souvent lui-même très sollicité), les appelants sont mis en relation plus rapidement et directement avec les personnes qu’ils cherchent à joindre.
Personnaliser la relation client
A l’heure du Big Data, la mise en place de dialogues vocaux, basés sur des solutions Cloud comme Dexem, permet également de s’appuyer sur des données précieuses d’analyse sémantique pour comprendre les besoins des appelants, ce qu’ils cherchent, qui ils veulent joindre, et pour améliorer les workflows de contacts.
En invitant les appelants à énoncer les raisons de leurs appels au lieu de leur proposer des choix figés, les clients s’expriment davantage et cela fournit de nombreuses data pour faire évoluer la relation client. Par exemple, la détection de mots-clés ciblés – comme « urgence » – permettent de créer des workflows de mise en relation priorisée.
L’entreprise apporte alors un sentiment supplémentaire de sécurité et de réassurance à l’appelant, car il a besoin d’une aide urgente. Le lien de confiance est donc renforcé et le client a une image encore plus positive de l’entreprise : « J’ai un problème, je suis bien accueilli, ma demande est traitée efficacement, je suis satisfait. ». Et ce n’est qu’un exemple parmi d’autres, les motifs d’appels et les situations rencontrés par les appelants sont de plus en plus nombreux.
Les possibilités offertes par les dialogues vocaux contribuent ainsi à renforcer la personnalisation de la relation client. Or, la personnalisation est une attente de plus en plus forte chez les consommateurs et une véritable tendance apportée par le digital. Il s’agit donc d’une opportunité sérieuse d’améliorer la satisfaction des clients.
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L’usage du langage naturel ou de la reconnaissance vocale dans la relation client par téléphone permet de fluidifier la phase de contact, de collecter et valoriser la data, et de personnaliser la relation client. Toutes les parties sont gagnantes, autant le client que l’entreprise !
Souvent décriée à cause d’une image parfois négative, la relation client par téléphone représente pourtant une réelle opportunité pour construire du lien dans la durée entre une entreprise et ses clients. Le contact téléphonique permet une interaction directe, à haute valeur ajoutée et humanisée.
En adoptant des nouveautés, comme le langage naturel et la reconnaissance vocale, vous pouvez résolument moderniser votre serveur vocal interactif pour qu’il soit en phase avec les innovations digitales dans lesquelles vous investissez pour améliorer la communication avec vos clients.
