Votre accueil téléphonique constitue la première interaction entre votre entreprise et vos clients. Pour faire de cette première impression la bonne, de nombreuses entreprises se tournent vers le menu vocal. Ce dispositif permet de gérer les appels entrants afin d’apporter une réponde adaptée et rapide aux besoins énoncés par les clients, qui se traduit généralement par la mise en relation avec un collaborateur.
Cependant, comment créer un menu vocal qui soit à la fois intuitif, convivial et aligné avec les besoins de vos clients ? Dans cet article, découvrez toutes les étapes à suivre pour concevoir un menu vocal performant.
Les menus DMTF prisés par les entreprises
Il existe différents types de menus pour assurer la gestion des appels entrants d’une entreprise. Entre le langage naturel, la reconnaissance vocale ou encore le DTMF, le choix pour les entreprises peut s’avérer compliqué.
Comment savoir lequel choisir ?
Les menus basés sur une technologie vocale sont particulièrement adaptés aux entreprises dont les besoins d’accueil téléphonique sont complexes. Cela peut, par exemple, être le cas lorsque le nombre de choix proposé dans le menu est trop important. Bien qu’innovantes, ces technologies demeurent néanmoins assez complexes à mettre en place et plutôt coûteuses.
Les menus DTMF sont, quant à eux, rapides à configurer et plus abordables. Aussi appelés menus en appui-touche, ils permettent à l’appelant d’effectuer des choix en appuyant sur les touches de son clavier de téléphone. L’appel est ensuite transféré automatiquement en fonction du choix saisi par l’appelant. La facilité de configuration et de gestion de ce type de menu a su séduire un grand nombre d’entreprises françaises, puisque c’est aujourd’hui la technologie la plus utilisée pour les accueils téléphoniques. Et c’est aussi car le temps nécessaire pour mettre en production un accueil téléphonique basé sur un menu DTMF se compte en minutes !
5 étapes pour construire son menu vocal
Choisir l’outil approprié
Pour construire votre menu vocal, il vous faut premièrement choisir un outil vous permettant de le faire et, de préférence, sans que cela ne tourne au casse-tête !
Les solutions logicielles hébergées dans le Cloud telles que le serveur vocal interactif ou le standard téléphonique virtuel vous permettent de créer votre menu vocal en quelques clics seulement. Vous accédez à votre solution via une interface Web, que vous soyez au bureau ou bien en télétravail, et configurez simplement les paramètres de votre menu. Quelques minutes vous suffisent car ces interfaces sont conçues pour être no-code et faciles à utiliser.
Choisir le numéro d’appel
Avant de vous lancer dans la création de votre menu, il vous faut déterminer le type de numéro d’accès que vous souhaitez pour votre entreprise ou, autrement dit, choisir le futur numéro que vos clients composeront pour vous contacter.
Les numéros de téléphone sont généralement catégorisés en 3 types :
- Les numéros locaux ;
- Les numéros nationaux ;
- Les numéros surtaxés.
Ce choix dépend de l’image que vous souhaitez donner à votre entreprise à travers votre numéro : entreprise plutôt locale avec un 01, 02, 03, 04, 05 ou nationale avec un 09 ?
Par expérience, les numéros nationaux en 08 et les numéros surtaxés sont progressivement abandonnés par les entreprises qui, dans une logique de satisfaction et de fidélisation, encouragent leurs clients à les appeler.
Hiérarchiser les différentes options
Il est temps de construire votre menu vocal ! Et pour ce faire, il vous faut identifier tous les services de votre entreprise qui peuvent être contactés par téléphone, ainsi que les motifs d’appels les plus fréquents. Car en effet, 2 options s’offrent à vous : organiser votre menu selon les motifs d’appels récurrents ou selon les différents services de votre entreprise. Dans les deux cas, vous devez établir la liste des collaborateurs en charge des appels pour chaque option.
Ensuite, priorisez le options les plus courantes. Par exemple, si le service commercial reçoit le plus d’appels, proposez-le en premier choix dans votre menu, suivi des autres services par ordre de fréquence d’appels. Enfin, il est important de limiter le nombre de choix dans votre menu (3 à 5 maximum) pour éviter de perdre vos clients et de les décourager.
Pour vous aider à visualiser et à hiérarchiser votre menu, n’hésitez pas à le schématiser. L’objectif est de vous assurer que vous ayez envisagé tous les cas possibles et de faciliter la configuration de votre menu par la suite.
Créer des messages audio
Que serait un menu vocal sans messages audio ? Les messages audio sont essentiels pour guider les appelants à travers votre menu, en leur présentant les différentes options disponibles. De plus, ils permettent de personnaliser l’accueil téléphonique, reflétant ainsi l’identité de votre entreprise.
Pour guider efficacement vos appelants et concevoir un menu vocal à votre image, voici quelques conseils pour créer vos messages audio :
- Utilisez un langage simple et accessible ;
- Adaptez le ton à l’image de marque de votre entreprise ;
- Soyez concis et évitez de surcharger d’informations.
Enfin, il ne vous reste plus qu’à prendre votre plus belle voix pour les enregistrer ou prendre contact avec un studio d’enregistrement professionnel.
Tester et optimiser
Enfin, pour un menu vocal performant et durable, il est essentiel de le tester avant son déploiement en production et sa présentation à vos prospects et clients. Pour cela, rien de plus simple, prenez votre téléphone et jugez par vous-même ! Demandez également à vos collègues de le tester et de vous faire part de vos impressions. En fonction de leurs retours, vous pourrez identifier des points à améliorer ou à clarifier.
Une fois le menu vocal mis en place, vous commencerez à collecter des données d’appels qui vous seront utiles pour évaluer la qualité et l’efficacité de votre menu. L’analyse de ces données peut parfois révéler des problèmes ou des zones de confusion, vous permettant ainsi d’identifier les améliorations à apporter pour optimiser votre menu. Ces ajustements sont également nécessaires lorsque l’organisation de votre entreprise évolue. En clair, pour garantir que votre menu doit durable et performant au fil du temps, il est nécessaire que vous l’ajustiez en fonction des besoins de votre entreprise et de vos clients.
L’implication de vos collaborateurs dans cette démarche est également essentielle. Sensibilisez-les à l’importance d’un accueil téléphonique de qualité afin qu’ils adoptent une approche proactive pour la mise à jour de votre menu et, plus globalement, de votre accueil téléphonique.
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En clair, en investissant dans un accueil téléphonique de qualité, équipé d’un menu intuitif, convivial et performant, vous renforcerez votre image de marque, favoriserez une communication fluide avec vos clients et améliorerez leur satisfaction et fidélité.
