Les internautes recherchent de la simplicité, de l’efficacité et de la rapidité lorsqu’ils naviguent sur le Web. Il en est de même lorsqu’ils souhaitent prendre contact avec le service client d’une entreprise. Ils s’attendent alors à ce que ce dernier soit disponible, réactif et qualitatif.
Cependant, il n’est pas toujours facile d’entrer en contact avec des conseillers immédiatement par téléphone. Pourtant c’est ce canal, historique et à haute valeur ajoutée, que privilégient les internautes et les clients.
Alors pour proposer une expérience réussie, pour optimiser leur relation client, et pour améliorer leurs performances, les entreprises innovent et mettent en place de nouveaux outils sur leur site Web comme le Web Call Back.
Qu’est-ce que le Web Call Back ?
Le Web Call Back, qui signifie « rappel Web » en français, est un outil de mise en relation téléphonique, représenté sous la forme d’un bouton d’appel sur un site Web. Il a pour objectif de permettre au client de fixer un rendez-vous, via le site, afin d’être rappelé par un conseiller disponible à l’horaire défini.
Le client peut alors choisir s’il souhaite être contacté immédiatement, si un conseiller est libre, ou plus tard, selon son planning et celui des agents. Une fois le créneau choisi par le client, il n’a plus qu’à laisser ses coordonnées comme son e-mail, son numéro de téléphone et la raison de son appel, afin que les agents puissent le recontacter.
Le Web Call Back est souvent associé au Click to Call. Pourtant, ce sont deux outils différents. En effet, le Web Call Back est un Call To Action (CTA) qui permet au client de fixer un rendez-vous pour se faire rappeler par un conseiller, tandis que le Click to Call est un bouton d’appel qui permet d’entrer directement en contact avec le service client pour obtenir une assistance. Ainsi, si ces deux outils ne répondent pas au même objectif, ils sont cependant complémentaires et participent tous deux à améliorer la relation client.
Quels avantages pour votre relation client ?
Le Web Call Back est un outil qui présente de nombreux avantages pour votre relation client. Il vous permet notamment de :
Simplifier l’accès au service
Avec ce bouton d’appel, vos clients n’ont plus besoin de passer par un numéro surtaxé, ni d’attendre des heures pour avoir un conseiller au téléphone.
En effet, grâce à cet outil, vos clients, ayant fixé leur rendez-vous en amont, sont certains qu’un conseiller sera disponible pour leur répondre. Ainsi, vous apaisez les échanges entre vos clients et vos agents, et améliorez leur expérience et leur satisfaction.
Les consommateurs ont aujourd’hui besoin de reconnaissance et d’unicité. En ce sens, les internautes comme vos clients souhaitent pouvoir entrer en contact rapidement, facilement et efficacement avec votre service client. Avec des outils, comme le Web Call Back, vous simplifiez l’accès à votre service et améliorez le parcours d’achat de vos internautes. Ainsi, l’interaction entre les parties est plus facile et quasiment instantanée, ce qui optimise leur expérience et leur satisfaction.
En clair, plus vos services sont accessibles et réactifs, plus les internautes et vos clients se sentent écoutés, rassurés et en confiance avec vous.
Prendre connaissance des problèmes
Vos clients laissent leurs coordonnées lors de la prise de rendez-vous avec votre conseiller, ce qui vous permet de récolter des données précieuses avant l’appel. En effet, ces informations permettent à vos agents d’identifier en amont la problématique et le besoin des clients, et donc d’adapter et d’optimiser leur discours.
En clair, toutes ces données sont une mine d’or pour vos équipes qui anticipent la compréhension des intentions et des attentes de leurs interlocuteurs. Ainsi, vos conseillers enrichissent leur discours et répondent efficacement aux demandes de vos internautes.
Optimiser la gestion interne
Le Web Call Back a un impact positif sur la gestion de votre service client en interne. En effet, la planification des appels en amont permet à vos agents de s’organiser et d’appréhender plus sereinement leur journée.
En clair, en organisant l’agenda des rappels clients, vous permettez à vos agents d’être plus productifs, réactifs et à l’écoute des clients. En effet, ils connaissent déjà la raison de l’appel, qu’elle soit simple ou complexe, et peuvent analyser leurs attentes, adapter leur discours et optimiser leur temps.
Avec le Web Call Back, vos équipes sont plus disponibles pour les échanges, plus performantes et plus sereines dans leur activité quotidienne.
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Vous êtes soucieux de la qualité de votre relation client et êtes convaincus que certains outils peuvent optimiser votre service client ? De nombreuses entreprises ont recours au Web Call Back pour simplifier l’accès au service, améliorer leur réactivité, leur disponibilité et la qualité de leur service client.
Alors pourquoi pas vous ?
