L’expérience client et le service client sont deux notions clés qui permettent de construire une relation client unique. Aujourd’hui, elles représentent un réel enjeu pour les entreprises qui souhaitent développer les échanges avec leurs clients, offrir une expérience à la hauteur de leurs attentes, les satisfaire et les fidéliser.
L’expérience client et le service client sont souvent confondus. Cependant, même si ces deux notions se ressemblent et sont complémentaires, chacune d’elles a ses spécificités. On vous explique comment les distinguer dans cet article.
Qu’est-ce que le service client ?
Le service client désigne l’ensemble des moyens humains et techniques mis en place pour accompagner les consommateurs avant, pendant et après l’achat.
Le service client s’inscrit dans une démarche réactive, puisque ce sont les consommateurs qui le contactent pour avoir des renseignements sur les produits, les fonctionnalités, les prix, pour obtenir des réponses à leurs interrogations ou pour trouver une solution à leur problème.
Le service client est souvent perçu négativement par les consommateurs qui pensent attendre de longues minutes avant d’entrer en contact avec un agent qualifié. Alors, pour répondre aux besoins de vos clients et augmenter leur satisfaction, il faut veiller à avoir un service client réactif, disponible et à l’écoute. De cette façon, vous réduisez les risques d’insatisfaction client, et optimisez votre image de marque.
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client ou Customer Experience (CX) désigne l’ensemble des perceptions et émotions ressenties par les consommateurs lors de chaque étape du parcours d’achat, de l’avant-vente jusqu’à l’après-achat.
Par définition, l’expérience client est la somme de toutes les interactions entre l’entreprise et le client et cela, quel que soit le canal choisi : le téléphone, les visites en magasin ou le live chat par exemple. L’expérience client s’inscrit dans une démarche proactive qui pousse sans cesse les entreprises à adapter leur discours, à être l’écoute, à créer un lien avec le consommateur et à personnaliser leur échange.
Une expérience client positive permet aux entreprises de se différencier de la concurrence, d’améliorer leurs performances commerciales et de fidéliser leur clientèle. Pour leurs clients, vivre une bonne expérience leur permet de profiter d’interactions fluides et personnalisées avec la marque.
Cependant, pour une expérience client réussie il est important de prendre en compte les différents éléments qui peuvent impacter ses résultats. Il faut veiller aux fonctionnalités, à la qualité, à la facilité d’utilisation et au prix du produit ou service, ainsi qu’à la fluidité de navigation du site Web et à la réactivité du service client. La somme de tous ces éléments vous permet de créer une expérience client personnalisée et remarquable.
Le service client est donc complémentaire à l’expérience client, puisqu’il participe à ses résultats. En ce sens, plus les entreprises offrent un service client performant, plus leur expérience client sera satisfaisante. Ces deux notions sont donc liées et participent toutes les deux à améliorer le parcours client et, plus globalement, la relation client.
Quelles différences entre l’Expérience client et le Service client ?
La mise en relation
Comme évoqué précédemment, l’expérience client est plutôt dans une démarche proactive tandis que le service client est plutôt dans une démarche réactive.
En effet, dans le cas de l’expérience client, l’initiative de prise de contact avec le client vient de l’entreprise. Cette démarche permet aux entreprises de créer un lien affectif et de proximité avec les consommateurs, et de leur proposer une expérience unique et personnalisée en fonction de leur parcours Web et de leurs précédentes interactions avec la marque.
Par exemple, de nombreuses entreprises proposent aujourd’hui un avantage à leur client le jour de leur anniversaire. Cette action peut paraître anodine, néanmoins elle permet au client de se sentir reconnu et valorisé par la marque. En outre, c’est aussi l’occasion pour les entreprises de développer leur image de marque, tout en améliorant l’expérience client.
En revanche, dans le cas du service client, c’est le consommateur qui contacte l’entreprise pour être accompagné et assisté dans ses recherches (prix, fonctionnalités, etc.) ou pour trouver une solution à son problème. Cette démarche réactive permet aux consommateurs de contacter rapidement l’entreprise et d’exprimer son besoin.
Par exemple, lorsqu’un client contacte le service client d’une entreprise pour un colis endommagé, il n’est pas rare qu’elle lui propose de lui renvoyer, de lui rembourser ou de lui proposer des avantages exclusifs (comme un bon d’achat ou un avoir), afin de le dédommager du préjudice subi. Ainsi, le client se sent écouté et accompagné, ce qui permet à l’entreprise d’améliorer sa satisfaction client.
La durée d’interaction
Le service client intervient généralement sur du court terme, à un moment précis, pour anticiper un besoin ou résoudre un problème. Les échanges entre le consommateur et l’entreprise sont donc quasiment immédiats pour trouver une solution le plus rapidement possible.
À l’inverse, l’expérience client intervient sur le long terme. Les interactions entre les deux parties, le consommateur et l’entreprise, se font sur la durée et participent à entretenir et à renforcer leur relation. L’objectif de toutes ces interactions est de renforcer les liens avec la marque en proposant au client un parcours unique et adapté à ses besoins, tout en se démarquant des concurrents.
L’objectif
Le but de l’expérience client et du service client n’est pas le même. Cependant ils ont un objectif commun : celui d’améliorer la relation client.
Le service client a pour objectif d’assister le consommateur, de répondre à un besoin ou de trouver une solution à son problème à un instant T. Il s’agit généralement d’une demande ou d’un problème précis, que l’on souhaite résoudre rapidement.
L’expérience client a pour but de proposer une expérience globale unique afin d’améliorer le parcours client et de mieux le satisfaire. Il s’agit généralement d’apporter de la valeur sur différents événements de l’année, comme les anniversaires par exemple.
Comment offrir une bonne expérience à vos clients ?
Former vos équipes
Vos agents sont les acteurs principaux des interactions entre votre entreprise et vos clients. C’est pourquoi, former vos équipes sur les nouveautés produits, sur les tendances et sur les attentes de vos clients peut être une réelle opportunité pour votre entreprise. En effet, avec ces formations continues, vos agents auront une meilleure compréhension de la culture client de votre entreprise, de leurs attentes et des enjeux qui y sont liés.
En clair, avec la formation, les agents de votre service client seront plus à l’aise dans leurs échanges, et pourront adapter et personnaliser plus facilement leur discours.
Utiliser des outils et canaux adaptés
Pour développer et optimiser votre expérience client vous avez recours à de nombreux canaux comme le téléphone ou l’e-mail par exemple. Et quoi de plus désagréable que de contacter le service client par téléphone et d’avoir plusieurs interlocuteurs différents avant d’arriver au bon service ? Pour améliorer l’expérience de vos agents et de vos clients, appuyez-vous sur des outils qui fluidifient et simplifient leurs parcours.
Par exemple, l’utilisation d’un serveur vocal interactif, vous permet de transférer l’appelant vers le service adapté. Ainsi, avec cet outil, vous redirigez le client vers l’agent qui pourra répondre à son besoin, ce qui vous permet d’améliorer son parcours client, de mieux le satisfaire et donc d’améliorer son expérience.
Suivre des indicateurs de performance
Pour s’assurer de proposer une bonne expérience client, il semble important de suivre des indicateurs afin de toujours rester informé et attentif aux évolutions et tendances du marché. Ces indicateurs vous permettent également d’obtenir de nouvelles données, comme les recommandations de vos clients, essentielles à la bonne compréhension de leurs attentes et à l’amélioration de votre relation client.
Par exemple, vous pouvez demander l’avis de vos clients, grâce aux enquêtes de satisfaction ou à l’aide du Net Promoter Score (NPS). Ces différents outils et KPIs vous aident à identifier leurs ressentis et ce qu’ils ont apprécié. Ainsi, toutes ces données récoltées vous permettent de prendre en compte leurs recommandations, de vous adapter à leurs retours et d’optimiser vos actions afin d’améliorer leur expérience client et leur satisfaction.
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L’expérience client et le service client s’inscrivent dans une démarche globale visant à améliorer la relation client. En offrant une expérience unique, personnalisée, avec un service client adapté et réactif, vos clients seront satisfaits, recommanderont votre marque et consommeront de nouveau.
