Les serveurs vocaux interactifs (SVI) sont utilisés dans des entreprises aux secteurs très variés depuis maintenant des décennies (rien que ça!). Cet outil n’en est donc pas à ses débuts. Et depuis quelques années, il connaît un engouement nouveau, dû à sa capacité à se renouveler et à se moderniser.
Découvrez quelles sont les dernières tendances auxquelles les serveurs vocaux interactifs ont dernièrement succombées. Personnalisation de l’expérience appelant ou encore technologies issues de l’intelligence artificielle, cet outil n’a pas fini de vous surprendre !
Tout savoir sur les serveurs vocaux interactifs
Connu pour son célèbre « tapez 1, tapez 2 », le serveur vocal interactif est un outil qui permet d’automatiser la gestion des appels entrants d’une entreprise, que ce soit de manière totale ou partielle. Il interagit avec l’appelant en lui offrant plusieurs alternatives afin de qualifier le motif de son appel et le diriger de manière optimale. À partir de ces informations, le SVI peut traiter de manière automatisée la demande de l’appelant, ou le transférer vers un conseiller compétent.
La récente migration du serveur vocal interactif vers le Cloud a ouvert la voie à une solution plus agile, évolutive et sécurisée. Cette évolution majeure a permis d’améliorer l’efficacité opérationnelle interne mais aussi l’expérience utilisateur globale.
Ainsi, autrefois simplement composé d’un message d’accueil et d’un menu DTMF, le SVI s’est considérablement modernisé, jusqu’à considérer la personnalisation de son système et y inclure des nouvelles technologies issues de l’intelligence artificielle.
La personnalisation du parcours appelant dans les serveurs vocaux interactifs
La demande croissante de personnalisation s’est particulièrement intensifiée ces dernières années, surtout dans le domaine de la relation client. Les serveurs vocaux interactifs n’échappent bien évidemment pas à cette tendance et doivent également veiller à répondre à cette exigence.
Au fil du temps, de nombreuses fonctionnalités ont été développées pour permettre aux entreprises de proposer des parcours téléphoniques entièrement personnalisés à leurs appelants. Et parmi ces fonctionnalités, l’utilisation des données métiers se distingue particulièrement.
Leur utilisation vous permet de qualifier et de diriger les appels en fonction de données spécifiques à votre organisation, votre secteur d’activité ou encore vos clients. Elle s’avère particulièrement avantageuse dans différents scénarios, tels que :
- L’utilisation du code client permettant d’identifier vos clients et d’appliquer un traitement d’appel spécifique à certains clients privilégiés ;
- L’adaptation de la gestion des appels en fonction des horaires de vos équipes, garantissant une réponse adéquate en fonction de leurs disponibilités ;
- L’exploitation du code postal pour déterminer la position géographique de l’appelant et le transférer vers l’agence la plus proche ;
- Etc.
La flexibilité et la capacité de personnalisation offertes par les fonctionnalités des SVI permettent aux entreprises de tirer parti de plusieurs avantages, notamment : l’optimisation du taux de résolution au premier contact, l’amélioration de l’image de marque, la réduction des coûts, mais aussi (et surtout), l’amélioration de l’expérience client par téléphone.
L’intelligence artificielle comme tendance majeure des serveurs vocaux interactifs
Combinés aux technologies d’intelligence artificielle les plus puissantes, les serveurs vocaux interactifs sont désormais en mesure de fournir des réponses automatisées et personnalisées en utilisant des scripts et des scénarios préétablis. De plus, ils peuvent recueillir des données précieuses concernant le contenu de vos appels.
Certaines des fonctionnalités les plus avancées incluent notamment :
Le langage naturel
De plus en plus d’entreprises équipées de serveurs vocaux interactifs se tournent vers le langage naturel, principalement en raison de sa capacité à révolutionner l’expérience utilisateur.
Cette technologie permet aux SVI d’interpréter et de comprendre les commandes vocales émises par l’appelant. Grâce à des algorithmes sophistiqués basés sur l’apprentissage automatique, le langage naturel permet aux appelants de s’exprimer de manière naturelle, sans avoir à adapter leur langage pour correspondre à des commandes spécifiques. Cette fonctionnalité permet non seulement d’accélérer les interactions, mais également d’améliorer la satisfaction appelant en leur offrant une expérience intuitive.
La transcription des appels
Certains éditeurs de logiciels offrent la possibilité d’accéder à des informations cruciales concernant vos appels, extraites directement des échanges entre vos clients et votre entreprise. Parmi ces données, la transcription des appels se distingue particulièrement.
La transcription offre un compte rendu textuel détaillé de vos conversations téléphoniques. Elle est principalement utilisée à des fins d’analyse afin d’identifier certaines tendances ou préoccupations fréquentes. Elle facilite également l’évaluation des performances du SVI et des interactions téléphoniques entretenues avec les clients, permettant d’identifier certains points nécessitant des ajustements ou des améliorations.
L’analyse sémantique
Les SVI, lorsqu’ils sont associés à l’intelligence artificielle, peuvent également jouer un rôle important dans l’analyse sémantique des appels. Cette fonctionnalité met en évidence les mots-clés et émotions des appelants pour y déceler leurs intentions.
Cette innovation technologique permet aux entreprises de mieux comprendre les attentes de leurs clients. Elle est également un excellent moyen d’anticiper et d’améliorer votre service client. En effet, en se basant sur les fonctionnalités d’IA du SVI, vous pouvez identifier des intentions spécifiques ou récurrentes, sur lesquelles vous prévoyez de diffuser un scénario de traitement d’appel spécifique ou encore, d’effectuer quelques ajustements afin d’améliorer l’expérience appelant.
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Les serveurs vocaux interactifs ne se contentent plus de simplement traiter des commandes vocales, mais cherchent à comprendre le contexte, les intentions et les préférences individuelles afin d’améliorer l’expérience appelant.
Alors que la technologie continue de progresser, il est clair que les SVI continuent de jouer un rôle central dans la transformation des interactions vocales, offrant un potentiel considérable pour améliorer la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle.
