Le canal téléphonique n’est pas mort – loin de là. Les entreprises continuent d’investir massivement dans ce qui reste LE pilier de la communication, qu’il s’agisse d’interconnecter les collaborateurs ou d’échanger avec les clients et les fournisseurs. C’est d’autant plus vrai que le système téléphonique d’entreprise moderne (notamment VoIP et ToIP) offre des avantages indiscutables, en contribuant à rendre les organisations plus performantes, plus efficientes et plus proches de leurs interlocuteurs.
Par « système téléphonique d’entreprise », il faut entendre tout ce qui englobe les équipements, les infrastructures et les outils permettant de communiquer, en facilitant les échanges et en offrant des fonctionnalités capables de répondre aux besoins des entités. Employées à bon escient, ces solutions deviennent des leviers de flexibilité, de productivité et de pilotage efficient des performances – à condition d’opter pour la bonne offre. Compte tenu de la variété des systèmes, il n’est pas forcément aisé de faire le bon choix. C’est pourquoi nous vous livrons ces 5 critères pour sélectionner votre système téléphonique d’entreprise sans commettre d’erreur !
La simplicité de mise en place et d’utilisation du système téléphonique d’entreprise
Le premier défi auquel doit répondre un système téléphonique d’entreprise, c’est l’adhésion intégrale des collaborateurs qui sont amenés à s’en servir tous les jours. Dans cette optique, ce système doit être facile à installer et à configurer, mais aussi (et surtout) à utiliser : il doit s’aligner sur les usages et les habitudes des collaborateurs.
Au moment de choisir votre système de téléphonie, veillez à ce que la solution ciblée offre :
- un déploiement facile et rapide dans l’entreprise ;
- un accès intuitif depuis n’importe quel type d’appareil, via des logiciels ou des applications dédiées ;
- un routage simplifié des appels ;
- des fonctionnalités aisées à prendre en main.
L’idée étant que vous puissiez être autonome dans votre gestion quotidienne de l’outil, et ainsi éviter de devoir faire appel à des équipes de maintenance, ou d’avoir à organiser des formations longues et complexes pour le personnel.
Les fonctionnalités et les intégrations
Dans une entreprise, la téléphonie va bien au-delà d’une simple mise en relation entre les personnes : c’est avant tout un levier de gestion efficient des appels. Cela veut dire qu’au moment du choix, il faut prévoir les incontournables fonctionnalités dont vous aurez besoin pour piloter au mieux ce canal de communication et offrir la meilleure expérience possible aux appelants.
Ces fonctionnalités sont certes pratiques (c’est le cas des menus vocaux ou des musiques d’attente), mais elles peuvent aussi devenir des atouts à part entière. À ce titre, un système téléphonique d’entreprise innovant, de type VoIP ou ToIP, peut intégrer des solutions qui contribuent à l’amélioration de la productivité et de la satisfaction des clients. Par exemple :
- un calendrier automatisé pour traiter les appels de manière différente en fonction des jours ou des heures ;
- une messagerie vocale professionnelle pour rester joignable en permanence, ne manquer aucune opportunité, et optimiser au passage votre image de marque ;
- un outil de visioconférence pour donner une nouvelle dimension à votre communication.
Pensez également aux intégrations permises par le système téléphonique d’entreprise. Celles-ci vous permettent notamment de connecter votre téléphonie à votre CRM, votre SI ou vos outils de collaboration interne.
La sécurité du système de téléphonie
La sécurité est un critère de choix essentiel pour un système téléphonique d’entreprise, d’autant plus si vous optez pour une solution de communication passant par Internet. Une attaque est susceptible d’entraîner une suspension d’activité et de nuire à la réputation de votre organisation, en particulier si des données sensibles sont dérobées à cette occasion.
Il est donc important de vous orienter vers une solution sécurisée. À ce titre, prêtez attention aux certifications des systèmes (SOC 2 type 2 ou SOC 3, ISO 27001, etc.), aux protections proposées par les prestataires de services (chiffrement des données, pare-feu, mécanismes de détection des intrusions…) et aux normes propres à votre secteur d’activité pour la gestion des données personnelles (comme SecNumCloud ou HDS).
L’évolutivité du système téléphonique d’entreprise
Il n’est pas toujours facile d’anticiper ce que donnera votre activité dans 1, 5 ou 10 ans. C’est pourquoi, en sélectionnant un système téléphonique d’entreprise, vous avez tout intérêt à porter votre dévolu sur une solution évolutive. Cela suppose de vous doter d’un système flexible, capable de changer au gré de vos besoins futurs :
- en ajoutant des utilisateurs et des numéros virtuels (pour un développement international, par exemple) ;
- en intégrant de nouvelles fonctionnalités ;
- en connectant plusieurs sites distants sur le même serveur, avec les mêmes numéros de téléphone ;
- en augmentant le niveau de sécurité.
Pensez au fait que l’acquisition d’un système téléphonique d’entreprise est un investissement sur le long terme : pas question d’en changer dans 2 ans parce que votre solution courante ne fait plus l’affaire !
Le coût du système (mise en place, maintenance et communications)
Enfin, la question du coût est essentielle, notamment pour les PME et les ETI qui ne disposent pas nécessairement d’un budget à rallonge en matière de télécommunications. Sans doute possible, la solution la plus intéressante financièrement reste la téléphonie VoIP, car ce type d’infrastructure limite au maximum les investissements comme les coûts de maintenance : il n’y a pas de réseau physique (câbles, prises) à installer et à contrôler, ni de matériel supplémentaire (téléphones fixes) à acheter. En outre, le support est généralement compris dans les formules proposées.
En comparant les tarifs, il faut prêter attention à quelques points bien particuliers :
- les frais au démarrage du système téléphonique d’entreprise (installation, mise en place du réseau, logiciels nécessaires, formation des utilisateurs…) ;
- les coûts des appels, en fonction de ce qui est compris ou non dans les formules (appels nationaux ou internationaux, renvois et transferts vers des téléphones fixes ou mobiles, etc.) ;
- le prix des fonctionnalités à ajouter ;
- les éventuels frais de résiliation du contrat.
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Vous connaissez désormais les 5 critères principaux pour trouver le bon système téléphonique d’entreprise. Mais gardez à l’esprit qu’en choisissant une solution de téléphonie, vous opterez aussi pour un prestataire de services : celui-ci doit être capable de répondre à vos besoins et à vos attentes tout au long de votre relation.
