Si votre entreprise est souvent sollicitée par téléphone, vous avez tout intérêt à réfléchir à une solution de gestion multiligne : un système qui permet de prendre en charge plusieurs lignes téléphoniques professionnelles. C’est la seule manière de gérer de multiples appels en simultané et de vous assurer de recevoir toutes les communications, pour ne perdre aucune opportunité commerciale. En effet, sur un marché toujours plus compétitif et face à des consommateurs qui ne veulent plus patienter, la capacité d’une entreprise à gérer efficacement plusieurs appels devient un véritable enjeu stratégique.
Mettre en place un système téléphonique pour gérer plusieurs lignes en même temps
Par « système téléphonique », il faut entendre un ensemble d’équipements et de technologies qui facilitent les communications d’une entreprise, qu’il s’agisse des appels entrants ou sortants. Un système téléphonique multiligne a l’avantage de fonctionner de la même manière qu’un système traditionnel, mais en offrant de gérer simultanément plusieurs lignes professionnelles. Celles-ci peuvent être associées à un unique numéro de téléphone ou à des numéros différents (par exemple, en fonction du service contacté ou de la situation géographique de l’appelant), mais elles sont toutes centralisées afin d’être administrées plus facilement.
Un tel système permet :
- d’avoir autant de lignes professionnelles que nécessaire (par service, par collaborateur, par site, etc.) ;
- de passer et recevoir plusieurs appels en même temps ;
- de réduire les coûts généraux, car il n’est plus nécessaire de disposer de plusieurs lignes indépendantes. Avec les technologies VoIP, il n’est même plus besoin d’installer des lignes physiques ni d’acheter des équipements ;
- d’accéder à des fonctionnalités pertinentes, comme la mise en attente, le transfert d’appel, le routage des appels ou la messagerie vocale. De quoi améliorer l’expérience des appelants (donc leur satisfaction) et l’efficacité de la gestion des appels.
Quelle technologie pour gérer plusieurs lignes téléphoniques ?
Les systèmes téléphoniques d’entreprise d’aujourd’hui vont bien au-delà du simple outil servant à communiquer : ce sont des instruments de productivité, de collaboration et de satisfaction client, en même temps que des leviers de croissance. La question est la suivante : quel système convient le mieux à votre organisation ? Deux principales technologies s’offrent à vous pour gérer une pluralité de lignes professionnelles en simultané.
Le système PBX (et sa variante dématérialisée, l’IPBX)
Le PBX (Private Branch Exchange) désigne une infrastructure privée, dédiée aux entreprises qui disposent d’un grand nombre de lignes téléphoniques, internes comme externes. Ce type de réseau donne accès à des fonctionnalités avancées, comme le transfert des appels, la configuration des files d’attente, la messagerie vocale ou la visioconférence.
On parle aussi de « système téléphonique traditionnel » parce qu’il a la particularité de nécessiter l’installation d’équipements physiques dans les locaux de l’entreprise : câbles, prises, lignes téléphoniques et serveurs. Cela demande donc des investissements de départ plus importants, en plus d’un certain manque de flexibilité (chaque ligne doit être ajoutée manuellement). Mais c’est aussi une excellente façon de garantir un contrôle total sur le réseau, celui-ci étant hébergé localement.
Pour une plus grande aisance d’installation et une meilleure évolutivité, le PBX peut aussi être hébergé dans le Cloud tout en restant privé : on parle alors d’IPBX (Internet Protocol Private Branch Exchange). Celui-ci a l’avantage d’être plus flexible et moins onéreux.
Le système VoIP (et sa version Cloud)
De plus en plus courant au sein des entreprises, le système téléphonique VoIP permet de transmettre les communications sur le réseau Internet. Il n’est donc plus question d’une infrastructure privée, mais d’un système qui s’appuie sur des technologies publiques pour gérer plusieurs lignes. Avec de nombreux avantages à la clé :
- possibilité d’accéder au système depuis n’importe quel appareil connecté à Internet ;
- accès à des fonctionnalités poussées (comme les notifications en cas d’appels manqués, les menus vocaux pour orienter les appelants, ou encore les données de reporting) ;
- prise en main rapide et facile ;
- évolutivité importante : il est très aisé d’ajouter ou de supprimer des lignes, d’intégrer des applications métiers, ou de choisir des numéros fixes ou mobiles ;
- gestion des appels de manière centralisée.
Un tel système ne nécessite aucune infrastructure physique, ni aucune installation matérielle : les coûts sont d’autant plus réduits, et la flexibilité plus grande.
Comment choisir le bon système pour gérer plusieurs lignes ?
Comment choisir le système téléphonique qui répond à vos besoins professionnels ? Pour cela, il faut prendre en compte plusieurs critères de choix.
- La facilité de mise en place et de prise en main du système. Le déploiement doit être aisé et l’accès intuitif : cela favorisera l’adoption par les collaborateurs.
- Les fonctionnalités et les intégrations. Vous devez prévoir les fonctionnalités dont vous aurez besoin en vue d’offrir la meilleure expérience à vos appelants, ainsi que les possibilités d’intégration avec des outils métiers.
- L’évolutivité. Il est important d’anticiper la direction que prendra votre activité dans les années à venir, et de choisir un système de gestion des lignes professionnelles capable d’évoluer en même temps que votre entreprise.
- La sécurité. Si vous optez pour un système VoIP, la question de la sécurité et de la confidentialité des échanges devient essentielle.
- Les coûts. Une problématique fondamentale qui ne doit surtout pas être ignorée, notamment par les entreprises qui ne disposent pas d’un budget extensible. Prêtez attention aux investissements de départ, à la tarification des communications, aux frais de maintenance, et au prix des fonctionnalités ajoutées.
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Ne négligez pas l’importance des appels téléphoniques pour votre entreprise, et choisissez un système qui vous permet de gérer plusieurs lignes professionnelles avec facilité et souplesse, pour des coûts rationalisés, et en vous donnant accès à des fonctionnalités pertinentes.
