Vous êtes en pleine discussion avec un client et votre équipe gère plusieurs demandes urgentes lorsque le téléphone sonne. À ce moment précis, vous n’avez pas d’autre choix que de mettre l’interlocuteur en attente. Aussi banale qu’elle puisse paraître, cette situation peut parfois devenir en un moment désagréable. Après tout, qui n’a jamais raccroché après avoir attendu trop longtemps agacé par un silence interminable ou une musique répétitive ?
Pour les équipes commerciales et service client, gérer efficacement la mise en attente téléphonique est indispensable pour maintenir une relation client de qualité et renforcer l’image professionnelle de l’entreprise.
Alors comment transformer ce laps de temps en un atout plutôt qu’un irritant ? Dans cet article, découvrez comment soigner l’accueil téléphonique de votre entreprise, rassurer vos interlocuteurs et éviter les faux pas qui coûtent cher à votre satisfaction client !
La mise en attente : un moment clé dans l’expérience client ?
La mise en attente est un terrain de jeu délicat qui, combinée aux attentes croissantes des clients, peut rapidement générer frustration et impatience si elle est mal gérée. Selon une étude menée par l’Observatoire BVA des services clients, 48% des clients français se déclarent insatisfaits des temps d’attente par téléphone. Cela souligne son importance et sa capacité à nuire à l’image de votre marque et affecter la fidélité de vos clients, parfois de façon irréversible.
Mais la mise en attente n’est pas seulement un piège à éviter. Elle représente également une réelle opportunité de renforcer votre image de marque et fidéliser vos clients. Un accueil téléphonique soigné, une musique agréable ou des messages personnalisés peuvent transformer un moment d’attente en une expérience positive. Mais comment la gérer pour qu’elle devienne un levier de satisfaction, voire de fidélité ?
Les erreurs fréquentes à éviter
Si la mise en attente peut être utile pour votre entreprise et ses interlocuteurs lorsqu’elle est bien gérée, elle peut rapidement devenir un point de friction si certaines erreurs ne sont pas évitées. Voici les pièges les plus courants :
Ignorer ou sous-estimer la mise en attente
Personne n’aime attendre indéfiniment, surtout sans savoir pourquoi. Pourtant, il arrive régulièrement que des appelants soient mis en attente sans en être informés, ce qui peut donner l’impression que l’entreprise ne maîtrise pas la gestion des appels ou, pire, qu’elle ne considère pas cet appel comme prioritaire.
Il est important de garder en tête qu’un client ou prospect mis en attente peut rapidement ressentir de la frustration ou se sentir ignoré, en particulier s’il cherche une assistance urgente. La qualité de votre relation client repose donc également sur votre capacité à gérer ces moments : une approche empathique et attentive peut véritablement faire la différence.
Communiquer de manière inadaptée
Un message d’attente est utile, mais s’il est interminable ou répète sans cesse la même phrase, il risque rapidement d’agacer vos interlocuteurs. De même, des messages froids ou prononcés par une voix artificielle de mauvaise qualité peuvent renvoyer une image négative de votre entreprise.
Aujourd’hui, les avancées en intelligence artificielle permettent de créer des voix plus naturelles et chaleureuses, améliorant ainsi l’expérience client. Vous pouvez également opter pour un enregistrement personnalisé, réalisé par vous-même ou par un studio professionnel, afin de refléter au mieux l’identité et les valeurs de votre entreprise.
Les bonnes pratiques pour une mise en attente réussie
Pour garantir une expérience positive, la solution est d’adopter certaines pratiques claires et adaptées aux besoins des clients. Voici quelques conseils pour transformer cet instant en un moment agréable :
Adopter une communication claire et respectueuse
L’une des premières étapes pour une mise en attente réussie est de communiquer clairement avec le client. Avant de le mettre en attente, il est essentiel de l’informer de la procédure. Un message simple comme « Tous nos conseillers sont actuellement en ligne, merci de bien vouloir patienter. » est suffisant pour éviter toute confusion.
Ensuite, demander le consentement du client et lui expliquer la raison de l’attente permet d’apporter plus de transparence et de respect. Par exemple : « Votre temps d’attente est estimé à 1 minute. » montre non seulement que votre entreprise fait preuve de professionnalisme, mais permet également de rassurer le client.
Gérer le temps d’attente
Le temps est une ressource précieuse, tant pour vos clients que pour votre entreprise. C’est pourquoi annoncer la durée estimée de l’attente est perçu comme une pratique appréciée. Néanmoins, cela implique que vous respectiez vos engagements. Si vous avez annoncé que l’attente serait courte, tenez-vous-en à ce délai autant que possible.
Si l’attente dépasse la durée estimée, vous pouvez alors proposer une alternative au client. Par exemple, vous pouvez suggérer de le rappeler à un moment précis ou de laisser un message pour qu’un agent le recontacte.
Dans ce cas, voici un exemple de message qui pourrait être diffusé à l’appelant : « Tous nos agents sont actuellement occupés. Nous serions ravis de vous rappeler à l’heure qui vous convient le mieux. Pour cela, veuillez laisser un message avec vos disponibilités, nous reviendrons vers vous dans les plus brefs délais. Merci de votre patience et de votre compréhension. ».
Personnaliser l’expérience
La mise en attente, souvent perçue comme un moment d’attente passif, peut être transformée en une opportunité pour personnaliser l’expérience client et renforcer la relation avec votre entreprise.
En effet, lorsqu’un client est en attente, il est entièrement captif. C’est un moment où l’attention est centrée sur ce que l’entreprise transmet, ce qui vous offre une excellente occasion de communiquer des messages pertinents.
Voici quelques exemples de messages à diffuser pour une attente active et bien pensée :
- Promotions : diffuser des offres en lien avec la saison ;
- Informations utiles : rappeler les horaires d’ouverture et jours de fermeture de l’entreprise et autres informations pratiques ;
- Mise en avant de services complémentaires : présentation d’un nouveau produit ou d’une nouvelle fonctionnalité ;
- Annonce d’événements et actualités : participation à un salon professionnel, exposition…
Sensibiliser les équipes
Enfin, pour que la gestion de la mise en attente soit fluide et respectueuse, il est important de former vos collaborateurs à cette pratique. Ils doivent être capables de maintenir une communication claire, gérer les attentes des clients et rester attentifs à leurs besoins tout au long de l’appel.
Organiser des simulations peut être un très bon moyen de renforcer leurs compétences. Ces exercices permettent de recréer différents scénarios, d’entraîner les équipes à faire face à des situations variées et de mieux gérer le stress en temps réel.
De plus, équiper vos collaborateurs d’outils ou logiciels professionnels de gestion des appels est une deuxième pratique à considérer. Ces solutions permettent d’automatiser certaines tâches, de suivre des indicateurs de performance, et d’identifier rapidement les aspects à optimiser pour offrir un service de qualité.
Les outils pour transformer votre mise en attente téléphonique
Avec les bons outils, la mise en attente peut devenir une véritable occasion d’optimiser la gestion de vos appels, de renforcer l’image de votre entreprise et de fidéliser vos clients.
La solution de téléphonie Cloud
Le standard téléphonique virtuel permet à une entreprise de gérer les appels entrants et sortants d’une entreprise. Autrement dit, il assure la liaison entre les interlocuteurs externes (clients, partenaires, fournisseurs…) et les différents services de l’organisation.
Cette solution de gestion des appels optimise l’expérience en réduisant les temps d’attente et en facilitant la prise en charge des demandes grâce à plusieurs fonctionnalités clés, telles que :
- Le serveur vocal interactif : transfère les appelants de manière automatisée vers le bon service ou le bon interlocuteur, selon le motif de l’appel sélectionné ;
- La file d’attente : priorise certains appels selon des critères définis par l’entreprise et informe les appelants sur le temps d’attente estimé ;
- L’envoi de SMS : permet d’envoyer une notification par SMS aux appelants afin de leur proposer une alternative à l’appel, notamment lorsque le temps d’attente devient trop long.
Le standard téléphonique virtuel permet également de suivre en temps réel les données d’appels, lesquelles permettent d’identifier les périodes de forte affluence pendant lesquelles un ajustement des ressources est nécessaire. Cela permet de réduire les files d’attente et garantit une réponse rapide et efficace aux besoins des appelants.
L’intelligence artificielle et les assistants virtuels
De plus en plus d’entreprises adoptent des assistants virtuels tels que des chatbots ou des callbots, capables de répondre automatiquement aux questions simples. Non seulement cela permet de décharger les équipes de certaines demandes répétitives, mais ces assistants offrent également aux clients un service plus rapide.
Ils peuvent, par exemple, fournir des informations sur l’état d’une commande ou encore mettre en relation un client avec un agent disponible. Toutefois, il est essentiel de les utiliser judicieusement afin d’éviter toute frustration.
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Maîtriser la mise en attente téléphonique est bien plus qu’une simple formalité, c’est une véritable compétence qui peut transformer l’expérience client. Une gestion optimale permet non seulement de répondre aux attentes des clients, mais également d’éviter les pertes commerciales, de renforcer la satisfaction générale et de se distinguer de la concurrence.
Vous l’avez compris, la mise en attente téléphonique est un levier stratégique à ne pas sous-estimer !
