Accueil téléphonique : comment créer un menu vocal ?5 min read

L’accueil téléphonique de votre entreprise est primordial pour vos clients, et donc pour votre activité. Garant de votre image professionnelle, il vise à gérer les appels entrants de vos clients pour apporter une réponse adaptée et rapide à leurs besoins. Cela se traduit généralement par la mise en relation avec l’un de vos collaborateurs à même d’apporter une réponse de qualité leurs demandes.

Face à cet enjeu de relation client, les entreprises misent sur les menus vocaux pour minimiser l’attente de leurs appelants et automatiser la qualification et le routage de leurs appels.

Dans cet article, nous allons voir comment, en quelques clics et quelques minutes, créer un menu vocal de type DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency), qui sont aujourd’hui les plus utilisés en France.

Les menus DMTF prisés par les entreprises

Il existe différents types de serveurs vocaux interactifs (SVI) et menus pour assurer la gestion des appels entrants d’une entreprise. Avec les voicebots et en particulier les callbots, les serveurs vocaux utilisant le langage naturel, la reconnaissance vocale, ou encore les menus DTMF, le choix pour les entreprises peut s’avérer compliqué. Comment savoir lequel choisir ?

Les SVI basés sur une technologie vocale, comme les SVI conversationnels, sont particulièrement adaptés pour les entreprises dont les besoins d’accueil téléphonique sont complexes. Cela peut prendre la forme de motifs d’appel variés ou d’un nombre de choix important dans un menu.

Prenons par exemple un appelant qui doit indiquer la ville dans laquelle il souhaite contacter une agence bancaire. Un tel serveur vocal permet de réduire les interactions nécessaires pour l’appelant, et donc le temps passé à attendre une réponse. Pour l’entreprise, cela représente une meilleure satisfaction client et une optimisation de ses coûts de traitement.

Là où ces SVI demandent des investissements conséquents en temps et argent, les standards téléphoniques basés sur les menus DTMF sont rapides à mettre en place, et plus abordables. Aussi appelés menus en appui-touche, ils permettent à l’appelant d’effectuer des choix en appuyant sur les touches de son clavier de téléphone. L’appel est ainsi routé efficacement en fonction des choix de l’appelant. La facilité de configuration et de gestion de ce type de menus a su séduire un grand nombre d’entreprises françaises, puisque c’est aujourd’hui la technologie la plus utilisée pour les accueils téléphoniques.

Et c’est surtout car le temps nécessaire pour mettre en production un accueil téléphonique basé sur des menus DTMF se compte en minutes.

Définir les besoins pour votre standard téléphonique

La première étape est de déterminer le type de numéro d’accès que vous souhaitez pour votre entreprise, ou, autrement dit, de choisir le futur numéro que vos clients composeront pour vous contacter. Les numéros de téléphone sont généralement catégorisés en 3 types :

• Les numéros locaux ;
• Les numéros nationaux ;
• Les numéros surtaxés.

Ce choix de numéro dépend de l’image que vous souhaitez donner à votre entreprise à travers lui : entreprise plutôt locale avec un 01, 02, 03, 04, 05 ou nationale avec un 09 ?

Par expérience, les numéros nationaux en 0800 et les numéros surtaxés sont progressivement abandonnés par les entreprises qui, dans une logique omnicanale, encouragent leurs clients à les appeler.

La seconde étape est d’identifier le nombre de menus dont vous avez besoin, et vers combien d’équipes ou de personnes vous souhaitez router les appels. Souhaitez-vous un seul et unique menu pour tous vos interlocuteurs par téléphone, ou bien avoir un menu pour vos clients et un menu pour vos fournisseurs, par exemple ? Pour chaque menu identifié, précisez les différentes équipes ou collaborateurs vers lesquels vous voulez diriger les appels entrants : service commercial, service après-vente…

La dernière étape est de conceptualiser votre menu. Prenez un stylo et une feuille et faites un croquis rapide de l’arborescence de votre futur menu. Indiquez-y les différents choix pour l’appelant ainsi que les différents messages vocaux qu’il va entendre : « Bonjour et bienvenue chez XXX », « Tapez 1 pour contacter le service commercial », etc.

Le but est de vous aider à visualiser votre menu pour vérifier que vous avez bien envisagé tous les cas possibles, ainsi que faciliter la configuration de votre menu par la suite.

Configurer et activer votre menu vocal en quelques clics

Votre numéro d’accès au SVI est déjà disponible dans votre compte Cloud IVR, il vous suffit de créer en premier lieu une page d’annonce pour diffuser un message d’accueil à vos appelants.

De la même manière, ajoutez une page Menu DTMF et configurez votre menu. Pour chaque touche souhaitée, créez un page de transfert vers l’équipe ou le collaborateur concerné. N’oubliez pas de mettre en place le message vocal énonçant les choix à l’appelant, ainsi que la page vocale vers laquelle seront redirigés les appels en cas de non saisie ou de saisie incorrecte.

Il ne vous reste plus alors qu’à préciser les numéros de téléphone de destination de vos équipes et collaborateurs.

Voilà, le menu DTMF de votre accueil téléphonique est prêt et n’attend qu’à être testé et mis en production.

Vous pouvez bien sûr aller plus loin dans la configuration en mettant en place des musiques d’attente, des messageries vocales ou encore un aiguillage sur calendrier pour modifier le comportement de votre standard téléphonique virtuel lorsque votre entreprise est fermée.