Automobile : Comment réussir la qualification du besoin client par téléphone ?

a publié cet article le 18/04/2019

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Dans le secteur de l’auto, la communication par téléphone occupe une place essentielle à plusieurs étapes déterminantes de l’avant-vente, dont la qualification de besoin. Imaginez les deux cas suivants :

Cas 1 : Votre client appelle directement votre garage ou votre concession, et envisage de s’y rendre par la suite s’il obtient les réponses qu’il souhaite.

« Bonjour, je viens de voir sur votre site que vous proposez des packs d’entretien véhicule, est-ce qu’ils incluent la garantie crevaison ? »

Cas 2 : Votre client a déjà rendu visite à vous-même ou à plusieurs de vos confrères, et il souhaite obtenir des informations supplémentaires.

« Bonjour, je suis venu dans votre magasin l’autre jour, et votre collègue avec qui j’ai discuté n’était pas certain qu’il serait possible d’essayer la DS3 avec boîte automatique lors de vos journées Portes Ouvertes la semaine prochaine. Il m’avait dit de vous rappeler aujourd’hui pour confirmer. »

Des situations très différentes, à des stades différents du parcours d’achat mais auxquelles, en lisant bien entre les lignes, vous pouvez apporter une réponse similaire : celle de la réassurance. Le premier client a un besoin de sécurité qui précède l’identification même d’un véhicule en particulier. Le deuxième cherche à confirmer un choix de véhicule en l’essayant sur place.

Sur des sujets comme l’achat d’une voiture ou de pièces coûteuses, l’échange par téléphone traduit un besoin urgent de réponse, et vous permet donc d’apporter une vraie valeur ajoutée à vos clients. Mais comment tirer le meilleur du téléphone pour bien interpréter leurs demandes à tous les coups ? Voici nos conseils !

 

Conseil n°1 : Prenez en compte la fragmentation du parcours d’achat

 

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Avant qu’il vous appelle, votre potentiel client est exposé à de nombreuses sources d’information au travers des moteurs de recherche, des avis échangés à la pause-café ou des recommandations de ses proches. D’après Google, le parcours d’achat pour un véhicule était en moyenne de 72 jours en 2017. L’intéressé que vous avez au bout du fil a donc peut-être déjà passé près de 2 mois à faire mûrir sa réflexion et à rassembler des informations.

Au téléphone, il est difficile pour lui de résumer tout ce chemin parcouru en une ou deux phrases. Ce sera à vous de creuser pour en apprendre plus sur le contexte et les étapes par lesquelles votre client est passé dans sa réflexion.

En B2B, on dit que la décision d’achat est quasiment prise au moment où un lead appelle une entreprise. Mais rien n’est plus différent d’une personne qu’une autre personne. Comment savoir si vous parlez à quelqu’un qui préfère appeler directement dès qu’il tombe sur le numéro de votre concession, ou s’il a déjà eu le temps de ratisser tout le Web et en sait presque autant que vous sur vos modèles ?

Pour vous aider, n’hésitez pas à envisager en amont le maximum de scenarii possibles. Notez les détails de vos expériences téléphoniques passées, même si vous savez qu’au fond, aucun appel ne sera exactement semblable au précédent. On parlera en revanche d’un certain nombre de situations types qui différeront par ces détails, et qu’il vous sera de plus en plus facile d’appréhender avec le cumul de ces petits vécus.

Si vous pensez avoir trouvé une bonne façon d’amorcer la discussion dans un certain contexte, retenez-la et testez ses limites. Exemple : un client vous appelle pour avoir des précisions sur la LOA (Location avec Option d’Achat) après avoir visité votre site. Le sujet des options de financement peut vous permettre de rebondir après votre réponse, en lui demandant s’il a déjà eu recours à cette option, s’il a vécu ou entendu parler d’expériences à ce sujet qui l’ont marqué, …

Non seulement cela vous permet d’apprendre des choses sur vos clients, mais cela crée aussi une forme de proximité qui encouragera votre client à vous rendre visite en concession ensuite s’il le souhaite.

 

Conseil n°2 : Qualifiez le besoin sans brûler les étapes

 

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Après avoir échangé pendant quelques minutes au téléphone, et amorcé cette proximité avec votre appelant, il peut vite être tentant de chercher à accélérer la vente en lui proposant de se rendre à votre garage ou à votre concession. Dans quels cas devez-vous écouter votre instinct commercial, qui vous dicte que c’est le bon moment ?

Eh bien, précisément dans le cas où vous êtes certain d’avoir bien qualifié son besoin. Autrement, il y a de grandes chances que vous vous retrouviez face à un « Je vais y réfléchir. » ou un « Je vous rappelle. ». De plus, votre client n’est pas dupe, il se doute bien que vous avez des objectifs de vente à atteindre de votre côté. Si vous gagnez sa confiance en faisant preuve de sincérité et de professionnalisme, il sera plus naturel pour lui d’accepter de vous rendre visite.

À un moment où les constructeurs rivalisent en design et en innovation, les produits présentés sur le marché présentent tous des caractéristiques plus qu’acceptables, même pour des véhicules historiquement considérés de moyen gamme. Il suffit de voir le top 3 des voitures les plus vendues en France en 2018 – Clio IV, Peugeot 208 et Citroën C3 III – pour mesurer le succès de ces nouvelles générations.

Cela signifie que pour beaucoup d’acheteurs, c’est moins la qualité du véhicule ou de l’équipement que l’accompagnement et le bon commercial qui feront toute la différence. Et la qualification du besoin de votre client est la première étape où vous pouvez démontrer toutes ces qualités que vous possédez. N’hésitez pas à reformuler les propos de votre client pour être certain d’avoir bien cerné son besoin, et alors seulement invitez-le à passer à l’étape suivante.

 

Conseil n°3 : Exploitez vos données d’appels

 

Savez-vous combien d’appels vous manquez chaque jour ? Et quels sont les jours de la semaine où vous recevez le plus d’appels ? Pour optimiser la qualification de besoin au téléphone, c’est autant de données essentielles qui vous indiqueront :

 

1. Quand adapter votre rythme et votre énergie, et anticiper des flux d’appels entrants. Lorsque vous accueillez des clients en concession ou prenez un appel, votre esprit se réadapte selon chaque type de situation. Bien sûr, un appel comme un client peuvent arriver à tout moment, mais savoir que vous recevez généralement plus d’appels aux alentours de midi peut vous mettre dans de meilleures dispositions à les traiter.

Les données d’appel qu’il peut alors être intéressant d’exploiter sont le nombre d’appels que vous recevez en moyenne par heure du jour et par jour de la semaine.

rapport appels jour semaine

 

2. Comment maîtriser votre temps durant vos appels. On l’a vu, la discussion et la mise en contexte pour créer une proximité avec votre appelant peuvent vous amener à passer un peu temps au téléphone avec lui. Il vous faut trouver un point d’équilibre qui vous permette d’exprimer toute votre valeur ajoutée, sans pour autant pénaliser vos autres appelants.

En plus des données d’appel précédemment citées, vous pouvez aussi prendre en compte le nombre d’appels que vous recevez, que vous décrochez ou que vous manquez, ainsi que la durée moyenne de vos appels une fois que vous avez déterminé les moments où votre poste en reçoit le plus.

Si vous souhaitez connaître et maîtriser pleinement vos données d’appel, il est tout à fait possible de faire appel à une solution de téléphonie qui vous donne accès à des rapports détaillés et à l’historique complet de vos appels commerciaux dans votre concession. C’est le cas de Call Manager, par exemple.

Vous pouvez enfin savoir si vos clients vous appellent plus le mercredi, le vendredi ou le samedi, et si vraiment la plupart des appels manqués surviennent au moment de votre pause déjeuner. Et bien entendu, agir en conséquence.

 

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Quand il s’agit d’automobile, l’appel téléphonique en tant que tel a une place de moins en moins définie, dans un parcours d’achat tout aussi fragmenté. C’est un challenge pour vous, et vous devez être prêt à apporter une réponse à forte valeur ajoutée quelle que soit la situation. Avec une attitude de sincérité et de maîtrise de votre propos, et en exploitant au maximum vos données d’appel, vous vous donnez tous les moyens pour que votre client vous fasse confiance parce qu’il verra que vous savez ce que vous faites.

Experts de la téléphonie, nous serions ravis de pouvoir échanger avec vous sur la place qu’occupe le téléphone dans la qualification du besoin de vos clients et appelants en concession ou dans votre magasin d’équipements. N ’hésitez pas à nous contacter et à parcourir notre blog pour trouver d’autres articles sur la thématique de la vente et de la téléphonie. À très bientôt !

 

Cet article est publié dans Bonnes Pratiques & Astuces, Call Manager

Product Manager. Je m'intéresse de près aux tendances du marketing digital et des stratégies commerciales. J'espère que mes articles vous inspireront pour votre business. Au besoin, je pourrais aussi les écrire en anglais, en russe ou en chinois!

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