L’essor fulgurant du web et des modes de communication digitaux (email, réseaux sociaux, messageries instantanées) a longtemps laissé planer la menace d’une disparition des appels téléphoniques. Or, c’est loin d’être le cas : la multiplication des canaux de contact n’a pas réduit le nombre d’appels reçus par les entreprises. En 2020, 78 % des Français ont contacté un service client, et 62 % d’entre eux ont privilégié pour cela le contact humain, notamment par le biais du téléphone (chiffres de l’Observatoire des services clients 2020).
Au cœur de ces échanges téléphoniques, il y a le centre d’appels, ou call center. Longtemps associé au démarchage, cet outil est (re)devenu l’incontournable allié de la relation client pour les entreprises. Alors, de quoi s’agit-il exactement, et quels sont aujourd’hui les usages du call center au sein des organisations ?
Qu’est-ce qu’un call center ?
L’expression anglaise « call center » désigne en français un centre d’appels, c’est-à-dire un service constitué d’un ensemble de postes de travail pourvus de moyens téléphoniques, et souvent d’ordinateurs, et rassemblant toutes les personnes ayant pour mission de gérer les communications entrantes et sortantes pour le compte de l’entreprise.
Un call center permet de réceptionner des appels entrants pour informer ou dépanner des prospects/clients ayant l’intention d’acquérir un produit ou service, ou l’ayant déjà fait. Il sert aussi à émettre des appels sortants dans le cadre d’une démarche de prospection téléphonique, de contact avec des prospects ou clients, de recouvrement, ou d’organisation de sondages ou d’enquêtes de satisfaction. Plus globalement, les téléopérateurs intégrés à un centre d’appels traitent les demandes au cas par cas, qu’il s’agisse d’informer, de prospecter, de dépanner ou de collecter des données.
À ce titre, un call center a trois vocations majeures :
- Être le pilier de la relation client, dans l’optique à la fois de renseigner les clients, de les fidéliser et d’assurer le service après-vente.
- Servir de levier marketing pour acquérir de nouveaux clients, faire connaître les produits ou services de l’entreprise, ou recueillir des feedbacks.
- Optimiser les processus d’achat, notamment en fluidifiant le traitement des commandes et des paiements.
Quels sont les différents types de centres d’appels ?
- Un call center peut gérer des appels entrants et sortants. Dans le premier cas, ce sont les prospects et clients qui contactent les conseillers afin d’obtenir des réponses à leurs questions (demande d’information, suivi d’une commande, problème technique, renouvellement d’un abonnement ou d’un contrat, etc.). Dans le second cas, ce sont les agents qui contactent les prospects et clients pour leur proposer des produits ou services (télémarketing), réaliser des sondages ou des enquêtes, faire des études de marché, demander des dons, etc. Bien sûr, vous pouvez opter pour un centre d’appels qui fait les deux à la fois.
- Un call center peut être interne ou externe. Un centre d’appels interne est intégré à l’entreprise : ses missions se concentrent sur les clients et les produits ou services maison. Mais le centre d’appels peut aussi être externalisé. Un prestataire spécialisé prend alors en charge les missions confiées par l’entreprise, et s’occupe à la fois du recrutement et de la formation des agents. Cette option d’outsourcing offre de multiples avantages, à commencer par la rationalisation des coûts et la souplesse de la solution (celle-ci s’adaptant à vos besoins). Il est également possible de combiner les deux approches, par exemple en confiant seulement une partie des missions à un prestataire extérieur.
- Un call center peut être réactif ou proactif. Un service réactif a pour but d’apporter des solutions aux problèmes présentés par les appelants : il s’agit de résoudre des problématiques diverses et de gérer les mécontentements. Tandis qu’un service proactif s’attache à contacter les clients avant la survenue d’éventuelles difficultés, par exemple pour anticiper les problèmes que les utilisateurs pourraient rencontrer, pratiquer l’upselling ou le cross-selling, etc.
Ces différents types de centres d’appels couvrent l’ensemble des besoins des entreprises, indépendamment de leur taille et de leur secteur d’activité.
Qu’est-ce qu’un call center performant ?
Que vous utilisiez un call center pour gérer des appels entrants ou pour passer des appels sortants, la clé de la performance réside dans une même notion : la satisfaction du client.
Cette satisfaction se mesure à l’aune de la qualité des échanges entre les agents du call center et leurs interlocuteurs. Les personnes qui contactent un service client comptent en effet sur la qualité de la réponse, la rapidité de la prise en charge, l’écoute de leur interlocuteur, la bienveillance de l’accueil et la personnalisation de la réponse apportée (comme le montre l’Observatoire des services clients).
Or, cela n’est possible qu’en veillant à ce que les agents de la plateforme téléphonique soient bien formés, à ce qu’ils connaissent parfaitement les produits ou services proposés par l’entreprise, et à ce qu’ils maîtrisent les enjeux commerciaux de celle-ci autant que ses valeurs. C’est vrai pour les appels entrants, mais cela l’est tout autant lorsque vous pratiquez le télémarketing – en particulier les appels à froid – ou le recouvrement.
Quels sont les usages actuels ?
La notion de satisfaction client étant essentielle, les usages du call center tendent à embrasser les solutions innovantes qui visent à améliorer drastiquement la qualité des réponses apportées et l’expérience des appelants. L’adoption de ces solutions est incontournable pour répondre aux nouveaux défis des consommateurs et garantir la pérennité de votre entreprise.
En ce sens, un centre d’appels a tout intérêt à intégrer des outils comme le serveur vocal interactif (SVI). Celui-ci permet de gérer un gros volume d’appels, d’apporter des réponses simples aux interlocuteurs, de proposer des menus et sous-menus interactifs (avec l’utilisation des touches du téléphone ou de la reconnaissance vocale), de rediriger les appels vers les personnes compétentes, d’enregistrer les conversations, ou encore de conserver une base de données qui retrace l’historique des échanges et de fournir des rapports d’activité.
En outre, en se connectant aux outils existants de l’entreprise comme le CRM, le call center n’a plus vocation à gérer seulement les appels téléphoniques, mais ambitionne d’unifier les canaux de contact avec l’entreprise. Par exemple en proposant aux prospects et clients d’être renvoyés vers le centre d’appels lorsqu’ils naviguent sur le site web ou consultent les comptes sociaux de la marque.
En somme, le call center d’aujourd’hui est capable d’aller bien au-delà de la simple gestion des appels : il devient un véritable levier de performance commerciale et d’amélioration de l’image de marque.
