Call deflection : définition & cas d’usage7 min read

Dans un monde en constante évolution, où les avancées technologiques et la digitalisation sont au cœur de nos quotidiens, les entreprises doivent sans cesse innover pour s’adapter aux besoins émergents de leurs clients. En quête de proposer toujours la meilleure satisfaction client possible, les entreprises mettent en place de nouveaux outils pour leur centre d’appels et leur service client.

D’autant plus qu’avec cette évolution digitale croissante et la crise sanitaire du Covid-19, les clients ont des attentes toujours plus élevées envers les entreprises, qui doivent être efficaces, réactives et à l’écoute de leurs besoins.

Pour améliorer continuellement l’expérience de leurs clients, les entreprises innovent et utilisent la technologie et certains outils, comme le Call deflection pour devenir plus performant et réactif face à leurs clients.

Qu’est-ce que le Call deflection ?

Le Call deflection, qui signifie en français « déviation d’appel ou redirection d’appel », est une stratégie utilisée dans les centres d’appels. Elle consiste à rediriger les appels téléphoniques entrants vers d’autres canaux de communication, bien souvent digitaux, comme le chatbot ou l’e-mail par exemple. Avec le Call deflection, le client garde le contrôle, c’est lui qui décide s’il souhaite poursuivre l’attente téléphonique ou bien s’il souhaite basculer sur des canaux digitaux.

Par exemple, si un client contacte le service client pour une demande d’information liée au délai de livraison, et que le temps d’attente avant d’entrer en communication avec un agent qualifié est de plus de 5 minutes. Alors, il pourra être redirigé, s’il le souhaite, vers un canal digital, en rédigeant ces interrogations par e-mail par exemple. Ainsi, cela va lui permettre de ne pas être bloqué, par l’attente générée par l’appel, et d’obtenir une réponse à ses questions ultérieurement. C’est donc un gain de temps pour le client et une moindre source d’agacement.

Pourquoi utiliser le Call deflection ?

Le Call deflection pour réduire la charge d’appels

Votre service client est surchargé ? Vous manquez d’agents pour répondre aux besoins de vos clients ? Ou vos clients ont une forte demande à une période particulière ?

Votre principale source de stress est de ne pas réussir à répondre à temps à leur demande, c’est pour cela que le Call deflection peut-être l’un des outils à utiliser pour réduire cette charge d’appels entrants. En effet, il va vous permettre de rediriger certains de vos clients, ayant des requêtes simples et qui sont en accord, à être basculés vers des canaux libres et souvent digitaux comme le chatbot, le livechat, la FAQ ou l’e-mail. Ainsi, avec l’utilisation du Call deflection, vos agents auront moins de charge d’appels et ils pourront consacrer plus de temps et de réflexion aux appels à haute valeur ajoutée.

Le Call deflection, qui est tendance aujourd’hui, n’est pas le seul outil à utiliser ! Pour réduire la charge d’appels de vos agents, un outil comme le serveur vocal interactif (SVI) par exemple, peut-être un réel avantage pour votre entreprise. En effet, avec cet outil, le client, lors de leur appel, va être guidé pour qualifier sa demande, afin d’être ensuite redirigé vers l’agent qualifié pour répondre à son problème. Le SVI, tout comme le Call deflection, sont des outils complémentaires qui vous permettent de mieux gérer les appels entrants et donc d’optimiser votre service client.

Le Call deflection pour être plus efficace

Les clients n’ont pas tous le même niveau de demande lorsqu’ils font appel au service client. Certains besoins sont simples et d’autres plus spécifiques, qui demandent don plus de temps. C’est pourquoi, le Call deflection, peut permettre à vos agents d’être plus productifs et performants, en les libérant des besoins récurrents ou simples de vos clients, grâce à la redirection vers d’autres canaux comme la FAQ par exemple.

Avec cet outil de redirection des appels, vos agents vont se concentrer pleinement sur les requêtes plus complexes et spécifiques, ils proposeront donc des réponses plus qualitatives aux clients, sans perdre de temps pour des tâches à plus faibles valeurs ajoutées.

Le Call deflection pour optimiser l’expérience client

L’expérience client est l’une de vos priorités, quand on sait que des clients satisfaits sont souvent fidèles et qu’obtenir un client fidèle coûte 5x fois moins cher que d’en acquérir de nouveaux ! Ainsi, plus vous proposez une expérience client unique, mémorable et positive plus ils seront attachés à votre marque. Alors ne faites pas fuir vos clients à cause à cause d’un temps d’attente trop long (voire interminable) pour entrer en contact avec les agents du service client concernés.

Avec la mise en place du Call deflection, et la redirection des appels, vos clients vont pouvoir obtenir des réponses plus rapides, selon les canaux utilisés, ils seront moins frustrés et agacés par les délais d’attente, tout en étant plus pratique pour lui.

Le Call deflection pour réduire les coûts

À l’ère de la digitalisation, de nombreux outils permettent d’automatiser de nombreuses tâches quotidiennes. Cela a permis à de nombreuses entreprises de réduire leurs moyens humains, ce qui a impliqué également moins de coûts. Le Call deflection, permettant lui aussi d’automatiser certaines actions, réduit lui aussi les investissements humains des entreprises.

Cependant, il est important tout de même de veiller à l’équilibre entre automatisation et humanisation. En effet, l’automatisation permet d’aller plus vite, cependant l’humain reste l’une des clés pour avoir du succès auprès de vos clients, qui ont besoin d’interagir et de communiquer avec de vrais agents, plutôt que d’avoir uniquement des interactions virtuelles. C’est pourquoi, l’automatisation permet de soulager l’humain sur des actions basiques, mais jamais elle ne le remplacera !

Le Call deflection pour développer et optimiser la réactivité

Les entreprises sont à la recherche constante de productivité et de réactivité de leurs agents dans la quête à la satisfaction client. Cet outil, le Call deflection, peut les aider à optimiser leur réactivité, notamment grâce à la redirection d’appels vers des canaux de libre-service, qui permettent de collecter des données sur les informations clients via des formulaires de contact ou sur les questions récurrentes par exemple.

Ainsi, grâce au développement de ce type de canaux disponibles, les agents seront plus réactifs aux besoins de leurs clients, et plus clairs et précis dans leurs réponses, grâce aux données récoltées en amont. Utiliser le Call deflection est un avantage pour les agents comme pour les clients.

Le Call deflection pour toujours être disponible

Votre service client est joignable de 9h à 18h du lundi au vendredi ? Peut-être plus tôt, plus tard ou avec certaines pauses (déjeuner). Comment pouvez-vous répondre à vos clients qui ont une demande après vos horaires d’ouverture ?

C’est là qu’intervient le Call deflection pour permettre à vos clients de ne pas être bloqués par vos horaires, notamment grâce à la disponibilité d’autres canaux de libre-service accessible 24 heures sur 24 et 7 jour sur 7 !

Ainsi, avec l’automatisation d’e-mails ou de questions récurrentes, les robots, comme le chatbot par exemple, vont informer les clients, voir peut-être même réussir à répondre à leur demande (si leur besoin n’est pas complexe), quasiment instantanément, ce qui permet à vos clients d’être autonome et moins contraints dans leur train de vie quotidienne rythmée.

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Les échanges par téléphone ont toujours existé, depuis l’apparition de ce canal. Que ce soit pour communiquer avec sa famille, ses amis ou même des entreprises, c’est ce canal unique qui permet à tous de rendre nos échanges à distance plus humains ! En effet, beaucoup d’émotions passent à travers la voix, c’est pourquoi les clients ont souvent ce besoin d’interagir et d’échanger avec de vrais agents humains.

Le Call deflection est un outil au service de la relation client ! Il laisse la priorité aux appels importants pour les agents et s’occupe des appels plus généraux. Ainsi, cela permet aux agents de créer une meilleure interaction téléphonique avec leurs clients, en personnalisant, et en créant du lien humain avec eux, tout en optimisant la qualité de leur service client.