Découvrez Call Manager et vendez plus grâce au téléphone [Épisode 2]8 min read

Dexem Call Manager vous permet de vendre plus efficacement et d’améliorer votre relation client, en exploitant pleinement le potentiel de vos appels téléphoniques grâce à la technologie Cloud.

Dans l’épisode précédent, je vous ai présenté les différentes possibilités qu’offre le journal d’appels. Par exemple, celle d’avoir une visibilité complète sur votre activité au téléphone et de réduire le temps de traitement de vos appels.

Vous avez également pu avoir un aperçu de votre calendrier de disponibilités, que vous pouvez configurer pour rediriger vos appels sur votre poste fixe, votre mobile si vous êtes en déplacement ou vers un agent de backup en cas d’absence.

Et puis, il y a les rapports. Très utiles pour comprendre à quels moments de la semaine, que ce soient les jours ou même les heures, vous recevez le plus d’appels en moyenne. Ainsi qu’un niveau de détail très précis dans ces statistiques – nombre d’appels reçus, décrochés ou manqués sur la période de votre choix, durée moyenne de vos appels,… – pour mieux comprendre votre activité commerciale au téléphone et l’orienter vers plus d’efficacité.

Pourquoi s’arrêter en si bon chemin ? Dans cette deuxième partie, vous allez découvrir les autres types de rapports que vous propose Call Manager, et aussi en savoir plus sur la notion de rôles des utilisateurs et leur impact sur la gestion de vos appels.

Et la petite surprise de la fin, c’est que la solution s’intègre très simplement avec votre CRM ou vos outils de collaboration, vous permettant de faire figurer vos données d’appel dans votre environnement de travail et vos KPIs habituels.

On commence ?

1. Collaborez efficacement avec vos collègues

Call Manager a pour vocation de vous aider à améliorer vos performances tout en développant la collaboration au sein de vos équipes. Entre le moment où vous identifiez un lead et celui où ce lead devient votre client, de nombreuses informations sont échangées en interne dans votre entreprise. Pour bien gérer vos appels téléphoniques, il est important de comprendre le rôle tenu par chacun dans ce process, et d’adopter un modèle de traitement des appels similaire à votre structure.

Rôles des utilisateurs

Chaque utilisateur de Call Manager dispose d’un rôle spécifique, qui détermine la façon dont il va percevoir les appels et contribuer à l’activité téléphonique de l’entreprise. La solution propose plusieurs rôles préconfigurés, parmi lesquels on retrouve :

• L’Agent : ce rôle donne notamment accès au journal d’appels, à l’ajout et à la configuration de contacts et aux périodes de disponibilité.
• L’Administrateur : ce rôle inclut un accès aux rapports et permet la gestion de la liste des utilisateurs de la solution.
• L’Analyste : ce rôle spécifiquement conçu pour l’étude des données d’appel, comporte un accès exclusif aux rapports.

En plus de ces rôles préexistants, vous pouvez paramétrer des rôles personnalisés qui s’adaptent le mieux à votre organisation et à votre manière de travailler en interne.

Statuts de disponibilité

En complément de leurs plages horaires de disponibilité, le statut de disponibilité immédiate d’utilisateur est visible par ses collègues. Par exemple, si vous êtes à votre bureau mais déjà en communication, votre statut indique que vous êtes occupé. Ce statut a également une influence sur le comportement de vos appels, puisque vous pouvez les rediriger vers le numéro de groupe de l’équipe Ventes ou vers votre Service Client si vous êtes déjà en ligne.

Organisations

À l’image de votre entreprise, vous pouvez créer des organisations d’utilisateurs. Ces organisations peuvent correspondre à vos équipes ou à une branche de votre société, et vous permettre de visualiser uniquement la liste des utilisateurs appartenant à cette équipe ou à cette branche. Dans cette liste, vous pouvez également voir leur statut, leur rôle et des informations complémentaires sur leur activité.

2. Intégrez pleinement le téléphone à votre environnement

Il est très probable que vous ayez aujourd’hui recours à une multitude d’outils de gestion et de collaboration pour comprendre et suivre votre activité, et surtout l’orienter selon les analyses des données fournies par ces outils. Face à cette complexité, la solution Call Manager apporte une réponse efficace avec l’intégration. En liant vos données d’appel à vos outils habituels, vous allégez vos process de manière fluide.

Les équipes de vente sont de plus en plus nombreuses à faire de leur solution CRM leur bras droit. Cela leur permet de gérer l’ensemble de leurs opportunités, et surtout de voir à quelle étape se situe un lead à un instant précis. Le moyen de prise de contact est également une donnée précieuse pour comprendre le parcours effectué par les prospects. Et souvent en B2B, le moyen de premier contact s’avère être le téléphone.

Qu’il s’agisse du CRM de HubSpot, Salesforce ou toute autre solution, Call Manager vous donne la possibilité de coordonner l’activité de votre journal d’appel avec celle de vos pistes et vos contacts. Par exemple, vous pouvez configurer la création automatique d’une nouvelle piste ou d’un nouveau lead à chaque fois qu’un nouveau prospect vous appelle sur votre numéro Call Manager.

Outils de collaboration

Autant de dashboards indispensables qui vous permettent d’échanger avec vos équipes. D’ailleurs, peut-être utilisez-vous déjà une chatroom ou un channel spécifique qui vous indique automatiquement dès qu’un prospect vous a contacté ou téléchargé l’un de vos contenus ? Avec Call Manager, il devient possible d’étendre ces alertes aux appels téléphoniques. Ainsi, vous êtes averti dans Slack, Hangouts ou Skype dès qu’un nouveau lead a cherché à joindre votre entreprise.

APIs et Webhooks

Si vous souhaitez intégrer Call Manager à d’autres services Cloud, des outils développés spécifiquement en interne ou même de manière plus approfondie avec des paramètres customisés, vous pouvez utiliser nos APIs et nos Webhooks. Chez Dexem, nous serons également ravis de vous accompagner dans la réalisation de vos projets d’intégration.

3. Analysez l’impact de vos appels sur vos ventes

Précédemment, vous avez fait la connaissance du Rapport de Trafic et des Rapports des Heures du Jour et des Jours de la Semaine. Call Manager vous propose deux autres types de rapports pour affiner encore plus l’analyse de votre activité téléphonique : le Rapport des Agents et l’Historique des Appels.

Rapport des Agents

Il présente les données d’appel des utilisateurs ayant le rôle d’Agent. L’intérêt de ces statistiques est de pouvoir aider les équipes commerciales à se développer en se basant sur les conclusions tirées de leur activité téléphonique. Par exemple, ce n’est pas toujours la réduction du nombre d’appels manqués qui va traduire l’efficacité de la vente. L’idée est surtout d’augmenter le nombre de leads ou de clients rappelés rapidement.

C’est l’occasion de donner des pistes à votre équipe commerciale ou à votre service client pour optimiser le traitement de leurs appels manqués en les organisant dans leur journal d’appels.

Historique des Appels

Il s’agit de la liste détaillée de tous les appels reçus par les utilisateurs de Call Manager, sur la période de votre choix. Vous pouvez également personnaliser votre historique en faisant une sélection parmi une dizaine de colonnes :

• Date et heure de l’appel
• Numéro de l’appelant
• Numéro appelé
• Durée de l’appel
• Enregistrements, …

*          *          *

Et nous voici à la fin de ce deuxième épisode ! Vous avez maintenant une vision assez précise de la solution Call Manager et de l’ensemble des possibilités qu’elle vous offre pour améliorer la gestion des appels de vos leads commerciaux et de vos clients.

L’objectif est pour vous, bien sûr, de constater une amélioration rapide du résultat de vos ventes et la vitesse de conversion de vos leads. Aujourd’hui, plusieurs milliers de conseillers bancaires utilisant Call Manager ont vu leur nombre d’appels décrochés ou rappelés dans la journée progresser de 25%. Et ce résultat traduit une meilleure expérience client par téléphone et, à terme, une accélération des ventes.

Si vous souhaitez en savoir plus sur Call Manager, n’hésitez pas à nous contacter pour fixer un créneau de démonstration. A très bientôt !