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Comment le call tracking aide à renforcer votre identité locale5 min read

30 avril 2020 | Marketing, Relation Client

De nombreux professionnels s’appuient sur leur rayonnement local pour développer leur activité. Parmi bien d’autres exemples, les artisans, les commerçants ou les points de vente de grandes entreprises qui se concentrent sur un périmètre de quelques villes ou une région (agences immobilières, services à la personne, …).

Et pour créer un véritable climat de confiance basé sur la proximité avec leurs clients, l’image véhiculée par ces entreprises doit refléter leur vocation locale. Cela passe par tous les supports de communication print ou digitaux qu’elles utilisent, et les informations de contact qui y figurent. C’est en particulier le cas du numéro de téléphone, pour lequel le call tracking permet aujourd’hui de mesurer les appels reçus sur les différents supports de communication d’une entreprise, avec des numéros de tracking dédiés à chaque support.

D’un point de vue de l’identité locale, mettre en place du call tracking est alors non seulement compatible avec elle, mais permet également de la renforcer.

 

Des indicatifs locaux au choix pour vos numéros

En France, l’indicatif d’un numéro de téléphone permet de définir la zone de provenance de celui qui le met en avant et, dans le cas d’un professionnel, peut aussi signifier son ancrage dans une région ou sur une partie du territoire.

Carte_indicatifs_téléphoniques_français

Source : Wikipédia

Ainsi, vous pouvez souhaiter que votre entreprise soit reconnue dans le Grand Est, et que vous soyez légitimement perçus comme les experts de référence dans votre domaine dans cette zone. Pour accentuer cette association dans l’esprit de vos clients potentiels, il serait alors pertinent d’avoir des numéros de tracking en 03 pour vous joindre.

En effet, dans de nombreux contextes, un fort ancrage local pèse plus qu’une présence centralisée sur tout le territoire (étant nous-mêmes Bretons, on a une certaine expérience de l’impact positif que l’aspect local peut avoir 😉).

Pour revenir à vos numéros de tracking, choisir l’indicatif qui correspond à votre zone d’activité est essentiel pour avoir le contrôle de votre identité locale auprès de vos clients potentiels. Et le plus du call tracking est justement de vous permettre de définir et modifier à tout moment l’indicatif des numéros de contact que vous communiquez sur vos supports.

Voici ce que cela donnerait alors dans notre exemple de numéros en 03 avec comme supports le référencement naturel, Google My Business et un flyer print :

Schema-supports-locaux-call-tracking

 

Votre numéro historique conservé

La mise en place du call tracking entraîne la modification de votre numéro de contact historique sur vos différents supports de communication. Mais vos clients et contacts qui vous connaissent bien à travers ce numéro peuvent toujours vous joindre dessus sans problème, puisque le call tracking ne remplace pas votre système de téléphonie existant. Il vient plutôt le compléter en vous permettant d’affiner l’analyse des performances de vos supports marketing et communication.

Pour continuer à router simplement vos appels vers votre numéro historique, vous pouvez configurer ce numéro comme numéro de redirection pour les appels passés depuis chacun de vos numéros de tracking en place.

De plus, les numéros de tracking sont destinés à vos nouveaux contacts, qui vous trouvent grâce à vos différents supports. En choisissant l’indicatif qui correspond à votre périmètre d’activité, vous pouvez alors conserver l’intégrité de votre image locale d’une part grâce à des numéros de tracking géographiques pour vos nouveaux contacts, et d’autre part grâce à votre numéro historique qui demeure le même pour votre base clients.

 

Votre identité locale optimisée grâce au vocal

Une identité d’entreprise qui se construit sur la proximité doit inclure la capacité de répondre précisément au besoin des appelants, et le cas échéant faire preuve de réassurance et d’écoute pour mieux les comprendre. Lorsqu’un client décide de contacter un professionnel par téléphone, il s’investit personnellement et démontre son réel intérêt à le joindre (urgence, complexité du besoin, besoin d’échanger sur les tarifs, …).

Le call tracking apporte là aussi sa contribution à votre identité locale, avec la possibilité de mettre en place différents types de messages vocaux destinés à qualifier et à guider vos appelants :

  • Un message d’accueil et / ou un message d’attente : vous pouvez diffuser un message ou une musique d’attente pour communiquer des informations à vos appelants et mieux les guider vers l’expert qui saura leur répondre.

 

Exemple-message-accueil

 

  • Un message d’introduction : pour chacun de vos numéros de tracking, ce message court indique à l’appelé avant le début de la conversation le support de communication dont provient l’appel. Vos équipes ont alors une meilleurs connaissance du contexte qui a déclenché l’appel, et peuvent gagner un temps précieux en qualifiant le besoin et en adaptant le discours en amont. Par exemple, le spécialiste des services de la maison HomeServe Energy Services utilise aujourd’hui des messages d’introduction pour ses numéros de tracking avec cet objectif.

 

Exemple-message-introduction

 

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Le call tracking est un outil qui permet d’affirmer de plusieurs manières votre identité locale, sans vous obliger pour cela à restructurer votre téléphonie existante. Vous disposez de vos numéros locaux et les attribuez en toute autonomie à vos campagnes marketing et supports de communication. Pour vos appelants, c’est la possibilité d’être rassurés et de voir que vous avez une expertise en adéquation avec leur besoin local.

Des questions complémentaires sur la mise en place du call tracking et ce qu’il peut vous apporter ? Nous serons ravis de vous aider !