Callbot : définition et bonnes pratiques4 min read

Arrivés il y a peu sur le marché de la relation client, les callbots ne cessent de faire parler d’eux. Tout droit sorti du monde des assistants vocaux et de l’Intelligence Artificielle (IA), cet outil nous promet la modernisation des accueils téléphoniques.

Mais finalement, qu’est-ce qu’un callbot ? Comment l’utiliser et quels sont ses avantages ? Dans cet article, découvrez si les callbots tiennent leur promesse.

Qu’est-ce qu’un Callbot ?

Vous devez certainement connaître les voicebots, capables de converser avec vous depuis un smartphone ou une enceinte connectée. Ces assistants vocaux tels que Siri, Alexa ou Cortana ont rapidement fait parler d’eux et de leurs capacités à traiter les demandes formulées oralement grâce à la reconnaissance vocale et au langage naturel.

Pour les callbots, le principe est similaire. Le callbot est un assistant vocal capable de dialoguer par téléphone avec des appelants. Tout comme les voicebots et assistants vocaux, le callbot comprend les problèmes énoncés, les résout en toute autonomie et ce, 7j/7 et 24h/24.

Pour fonctionner, le callbot s’appuie sur des technologies innovantes de l’IA qu’il utilise selon un ordre ordonné. Au début de l’appel, le callbot détecte automatiquement la voix de l’appelant pour la transformer en texte exploitable, grâce à la technologie de Speech-To-Text (STT). Ce texte est ensuite analysé par le moteur d’Intelligence Artificielle NLU (Natural Language Understanding) qui comprend la demande et la traduit en une intention, formulée avec ses propres mots. Finalement, une réponse est choisie puis transmise à l’appelant grâce à la technologie du Text-To-Speech (TTS), capable de transcrire un contenu écrit oralement.

L’ensemble de ces étapes est réalisé pour chaque appel avec pour objectif la réduction du temps de réalisation de ce processus, pour continuer à améliorer la satisfaction client par téléphone.

Quels sont les bénéfices d’un callbot pour votre relation client ?

La relation client ne cesse de se réinventer pour continuer à répondre aux demandes d’un marché toujours plus exigent. S’entourer d’outils performants est une des solutions plébiscitées par les entreprises qui conjuguent désormais chatbot, réseaux sociaux ou encore callbots. Mais alors, pourquoi faire confiance aux callbots et quels bénéfices apportent-ils à votre relation client ?

L’ensemble des technologies utilisées par le callbot participent à continuellement améliorer ses performances pour vous permettre de :

• proposer un service 7j/7 et 24h/24 ;
• prendre en charge tous les appels ;
• diminuer le temps d’attente des appelants ;
• gérer en autonomie des demandes simples et récurrentes ;
• réduire les tâches répétitives jusqu’ici accomplies par vos agents.

Quel callbot choisir ?

Pour bénéficier des avantages du callbot, encore faut-il savoir comment l’utiliser. Pour moderniser et améliorer votre gestion des appels, il est important que vous choisissiez une solution qui réponde à vos besoins et s’adapte parfaitement à votre relation client.

Le callbot de routage

Le callbot de routage permet l’automatisation des transferts d’appels au bon interlocuteur et ce, à partir d’une demande formulée en langage naturel. Lorsque vos motifs d’appels sont divers et variés, le callbot est un outil idéal qui vous permet d’éviter les menus DTMF interminables, responsables de quelques mécontentements. De plus, en intégrant un callbot à votre accueil téléphonique, vous permettez à l’appelant d’énoncer librement le motif de son appel et ce, en utilisant ses propres termes. De quoi moderniser considérablement votre gestion d’appels, tout en augmentant la satisfaction des appelants.

Le callbot transactionnel

Le callbot transactionnel est un cas d’usage fréquent du callbot par les entreprises et idéal à mettre en place en amont de votre serveur vocal interactif actuel. Cette utilisation permet de transmettre des informations aux appelants en self-service comme les horaires d’ouverture de votre établissement, les informations relatives aux suivis de dossiers…

En plus d’offrir des informations instantanément et à n’importe quel moment aux appelants, le callbot transactionnel permet également de libérer les agents des demandes à faible valeur ajoutée.

Les utilisations du callbot sont nombreuses et comprennent également : l’enregistrement des appels, l’accompagnement pendant l’achat ou encore la gestion de rendez-vous. Si cet outil aux multiples fonctionnalités vous permet d’automatiser une partie de la gestion de vos appels entrants, gardez en tête que la relation humaine doit rester au cœur de votre stratégie, en veillant à ce que chaque appel puisse être redirigé vers un agent en cas d’éventuel problème ou demande complémentaire. En clair, une utilisation réussie du callbot résulte d’une véritable synergie entre automatisation et compétences des agents.

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En participant à l’enrichissement et à la personnalisation des interactions entre entreprises et clients, le callbot s’est imposé comme la solution optimale à l’amélioration de l’expérience client. Attention cependant à l’utiliser à bon escient, en continuant à valoriser la dimension humaine des échanges.