Nous sommes entrés dans l’ère de la disponibilité. Aux yeux des consommateurs, les entreprises doivent se montrer capables de répondre aux sollicitations dans un temps record, à tout instant du jour et de la nuit et avec une efficacité redoutable. À ces exigences s’ajoute un désir d’interactivité et de personnalisation. Or, c’est précisément à ces besoins que répondent les agents conversationnels, connus sous le nom de « bots ».
Si le « chatbot » est désormais bien connu des entreprises, de nouveaux types d’agents virtuels intelligents ont fait leur apparition, avec une particularité notable : ils s’appuient sur la voix pour communiquer. Ces programmes sont en effet conçus pour répondre aux questions des utilisateurs par le biais du langage naturel. C’est le cas du « voicebot » et du « callbot », deux outils qui contribuent à améliorer la qualité de la relation client.
Le point sur ces deux technologies pour mieux comprendre ce qui les réunit, ce qui les oppose, et comment faire le bon choix.
Qu’est-ce qu’un voicebot ?
Vous connaissez déjà le chatbot, ce programme informatique capable de soutenir un échange écrit avec un interlocuteur. De nombreuses plateformes emploient ce type d’outil. Vous y êtes certainement confronté de façon quotidienne, parfois sans le savoir. Par exemple, lorsque vous accédez à un site web et qu’une fenêtre s’ouvre en bas à droite de votre écran avec « Émeline » ou « Nathan » qui se propose de vous aider, il s’agit bien d’un chatbot : cette personne n’existe pas vraiment.
À partir du chatbot, de nouvelles technologies ont vu le jour, qui s’appuient non plus sur l’échange textuel, mais sur la voix. Ces programmes sont destinés à prendre en charge des conversations orales avec les utilisateurs : c’est pourquoi on les appelle des « voicebots », des robots qui parlent.
Un voicebot est donc un robot conversationnel capable de traiter automatiquement, à l’oral, les demandes formulées spontanément par les utilisateurs. Ce type de programme s’appuie sur trois technologies complémentaires issues de l’intelligence artificielle et du traitement du langage naturel :
- la reconnaissance vocale, qui permet au voicebot d’identifier les propos et de leur donner du sens ;
- l’analyse sémantique, qui consiste à comprendre la phrase dans son ensemble (celle-ci est transcrite sous forme de texte pour être mieux reconnue par le bot) ;
- la synthèse vocale, indispensable au voicebot pour formuler une réponse en adéquation avec la demande.
Les voicebots se retrouvent notamment dans les assistants virtuels intégrés aux smartphones (Siri chez Apple, Bixby chez Samsung) et dans les enceintes intelligentes qui fleurissent ces dernières années (l’Assistant Google sur Google Home, Alexa sur Amazon Echo).
Qu’est-ce qu’un callbot ?
Le callbot est un type de voicebot adapté à la téléphonie d’entreprise. Ce programme s’exécute lorsqu’une personne passe un appel téléphonique, donc lorsqu’elle compose le numéro de l’entreprise qu’elle cherche à joindre. Dans certains cas de figure, le callbot peut également passer lui-même des appels : par exemple, pour recontacter un utilisateur qui a laissé ses coordonnées afin d’être rappelé et mis en contact avec un conseiller.
En ce sens, le callbot est aussi un agent conversationnel, mais dédié à la prise en charge et au routage des appels. Il est généralement assimilé au serveur vocal interactif, une technologie permettant aux appelants de trouver des réponses concrètes à des questions simples, ou d’être orientés vers les personnes compétentes. En quelque sorte, un callbot est un « répondeur qui parle ».
Comme vous pouvez le constater, ces deux solutions – voicebot et callbot – sont relativement proches…
Voicebot et callbot : quels sont leurs points communs ?
Un voicebot et un callbot sont deux agents conversationnels qui utilisent la voix pour communiquer. Tous deux s’appuient également sur une technologie similaire : l’intelligence artificielle et, plus avant, le traitement du langage naturel.
Ces assistants vocaux ouvrent de nouvelles perspectives pour les entreprises en matière d’interactions avec les prospects et les clients. Cela, dans un contexte de démocratisation du recours à la voix pour prendre contact avec les marques ou communiquer avec des programmes informatiques. On note ainsi que l’usage de la recherche vocale se développe rapidement : en 2019, on comptait en France 16 à 20 millions d’utilisateurs d’assistants vocaux sur des smartphones, et 1,7 million sur des enceintes connectées (Cnil – Livre blanc A votre écoute, septembre 2020). Ce qui veut dire que les utilisateurs ont pris l’habitude d’échanger avec des assistants virtuels, y compris à l’oral.
Or, ces agents conversationnels vocaux offrent de nombreux avantages aux entreprises. Celles-ci sont plus disponibles pour répondre aux demandes de leurs clients, et plus réactives dans leurs interventions. Elles gagnent un temps précieux, et soulagent leurs collaborateurs de questions récurrentes que les voicebots et callbots sont capables de prendre en charge, ce qui leur permet de se focaliser sur d’autres tâches. Par conséquent, ces outils contribuent grandement à améliorer la relation client.
Néanmoins, dans les deux cas – voicebot comme callbot –, la qualité de l’expérience utilisateur reste déterminante. Un bot qui ne comprend pas ce qu’on lui demande, qui répond à côté, ou qui renvoie au mauvais service, sera la cause d’une expérience décevante. Avec des conséquences sur le parcours de l’utilisateur (qui pourrait remettre sa démarche à plus tard ou l’abandonner), mais aussi sur l’image de marque de l’entreprise.
Il est donc essentiel de choisir son bot avec pertinence, en fonction des besoins de votre entreprise. C’est pourquoi, avant cela, il faut comprendre ce qui oppose ces deux technologies.
Voicebot et callbot : quelles sont leurs différences ?
Certes, un callbot est un type de voicebot. Ce sont deux outils qui prennent en charge des interactions « machine-voix ». Néanmoins, il existe une différence essentielle : un voicebot intervient via un objet connecté ou une interface mobile, tandis qu’un callbot est mis en place sur le canal téléphonique.
Pour l’utilisateur, un voicebot a deux finalités. Il sert à effectuer une recherche vocale, c’est-à-dire à formuler une demande (par exemple : « quel temps fait-il ? ») dans le but d’obtenir une réponse à l’oral, basée sur des informations disponibles en ligne ou accessibles via la base de données de l’entreprise. Il permet aussi de lancer une commande par la voix afin de réaliser une action (par exemple : « monte le son » ou « appelle maman »). Ces interactions sont généralement brèves, et se traduisent par une réponse, ou par une action, simple.
Un callbot, à l’inverse, permet de prendre en charge des conversations plus longues, d’une durée de plusieurs minutes et de soutenir un échange cohérent, voire riche. Contrairement au voicebot, il est capable de déployer des scénarii poussés et d’exécuter des tâches complexes, par exemple déclencher lui-même une action (ouvrir un compte client, déclarer un sinistre, enregistrer une information…), mais dans un périmètre beaucoup plus limité. Et pour cause : on tombe sur un callbot lorsqu’on appelle une entreprise dans un but très particulier, alors qu’un voicebot est amené à traiter des demandes diversifiées.
La finalité est, elle aussi, différente. Un callbot sert à orienter les appels reçus dans l’optique de soulager le standard téléphonique. Il qualifie les demandes des appelants pour les renvoyer vers les bons services, ou vers les bonnes personnes. Il peut aussi répondre à des questions simples, s’adapter au rythme de parole de son interlocuteur, ou encore stoker les appels (que les opérateurs pourront réécouter par la suite).
En ce sens, le callbot aide à absorber les flux d’activité importants, à garantir la disponibilité et l’accessibilité du standard, et à désengorger un call center.
Comment choisir le bon agent intelligent pour votre relation client ?
Entre un voicebot et un callbot, comment faire le bon choix pour optimiser votre relation client ? La réponse dépend essentiellement du canal de communication privilégié pour communiquer avec votre cible, de vos objectifs, et des services que vous proposez. Si le canal téléphonique tient le haut du pavé, et que votre service client est débordé, c’est le callbot qui aura votre préférence. Ce qui vous permettra, au passage, de profiter des avantages du serveur vocal interactif auquel il est généralement associé.
De son côté, un voicebot est un outil pertinent lorsqu’il s’agit d’apporter à vos prospects et clients des informations au sujet de votre entreprise, par exemple lorsqu’ils se connectent à votre site web ou à votre application mobile. Si vous traitez énormément d’appels concernant des demandes similaires, il peut être utile de mettre en place un voicebot associé à vos supports digitaux afin d’apporter des réponses automatiques.
Enfin, vous pouvez être amené à intégrer les deux solutions : un voicebot pour le canal web, un callbot pour le canal téléphonique.
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L’important, c’est de garder en vue les objectifs que vous souhaitez atteindre, de chercher constamment à améliorer la relation client… et de ne pas négliger la dimension humaine des échanges. Car si les bots permettent de mieux gérer les appels et les demandes, ils ont aussi vocation à enrichir et à personnaliser les interactions : moins de temps passé à prendre en charge des demandes « simples », c’est aussi plus de temps à consacrer aux demandes plus complexes, et aux prospects ou clients qui réclament plus d’attention.
