Callbots : vos clients veulent-ils vraiment parler à une machine ?6 min read

Les géants de la nouvelle économie, comme Google pour sa gamme Google Home, Amazon avec Alexa ou IBM avec Watson, se sont lancés dans le développement de Voicebots. Les premiers usages trouvent rapidement leur place dans le quotidien des consommateurs pour profiter d’une nouvelle interface vocale. Le principe est assez simple et repose sur la transcription (speech-to-text), l’intelligence artificielle (IA) et la synthèse vocale (text-to-speech).

Par proximité, ces technologies trouvent également des domaines d’application dans les services vocaux par téléphone. L’émergence des Callbots a donc permis de voir fleurir une automatisation des points de contacts, un peu partout dans le cycle de vie d’un client. Toutefois, si c’est parfois à bon escient, c’est parfois totalement contreproductif par rapport aux attentes des clients.

Chez Dexem, nous utilisons divers outils Cloud, comme Crisp pour le live chat et Call Manager pour gérer les appels avec nos leads et clients. Et il y a quelques jours, le début d’une conversation par chat m’a interpellé (voir ci-dessous) :

Nous utilisons des triggers qui affichent automatiquement des messages d’engagement aux visiteurs selon certaines conditions. Et la position de ce visiteur était sans appel, il ne voulait pas parler à un bot !

La question se pose donc, vos clients veulent-ils vraiment parler à une machine quand ils décident de contacter votre entreprise, en particulier par téléphone ?

Mais au fait, pourquoi vos clients vous appellent ?

Le téléphone est un canal de communication qui permet des échanges directs, en temps réel, humanisés et à haute valeur ajoutée. Lorsqu’un client appelle une entreprise, c’est généralement une action qui lui demande un effort. C’est donc qu’il a une bonne raison de privilégier ce canal par rapport à tous les autres que vous proposez (messaging, chat, formulaires, réseaux sociaux, etc.).

D’après ce que nous avons pu observer avec nos clients, la majorité des appels concernent au moins une des trois types de demandes suivantes :

• La demande est urgente: le téléphone permet d’obtenir une réponse rapide par la communication synchrone et directe ;
• La demande est complexe: le téléphone permet d’avoir une conversation complète pour s’assurer d’avoir bien compris tous les éléments d’une situation complexe ;
• La demande est coûteuse: le téléphone permet d’obtenir des éléments de réassurance avant de s’engager à acheter un bien ou un service relativement cher ;

Et souvent, il s’agit d’une combinaison de deux, voire des trois. Pour les demandes moins urgentes, plus simples et/ou qui concerne des achats peu onéreux, les clients privilégient en moyenne davantage les autres canaux parmi ceux que vous proposez par ailleurs.

Le cas de la conversation chat que nous avons eu avec ce visiteur rentre parfaitement dans ce modèle : la demande de notre lead concernait un budget important et une configuration suffisamment complexe pour vouloir la vérifier avec l’un de nos experts. Il voulait donc absolument parler à un humain. D’ailleurs, l’échange s’est poursuivi par téléphone.

C’est également le cas pour la plupart des appels que nos clients reçoivent, leurs clients veulent parler à un humain. C’est d’ailleurs le crédo de Zappos, l’un des plus gros site E-Commerce aux Etats-Unis (racheté 1,2 milliards de dollars par Amazon), qui a bâti son succès sur une culture unique du service client, en privilégiant les interactions humaines avec ses clients grâce à son call center.

Une automatisation partielle de la conversation grâce aux Callbots

Sous réserve que vos clients vous appellent parce qu’ils ont besoin de l’assistance d’une personne pour répondre à leurs demandes, comme c’est le cas d’une très grande majorité d’entreprises, la valeur ajoutée du canal téléphonique est bien de permettre une conversation d’humain à humain.

Par conséquent, très peu de conversations téléphoniques peuvent être 100% automatisées par une machine. Néanmoins, utiliser un Callbot dans certains cas précis peut s’avérer un choix judicieux.

Premièrement, la possibilité pour vos clients de converser simplement avec une machine au lieu d’enchaîner des menus DTMF peut être parfois plus naturelle au début d’un appel téléphonique. C’est d’ailleurs tout l’intérêt de l’intégration d’un callbot dans votre serveur vocal interactif, qui vous permet de moderniser l’arborescence de votre service vocal, sans révolutionner complètement votre architecture de téléphonie.

Ensuite, dans certains cas précis comme des demandes très simples ou des appels en heures de fermeture, le bot peut répondre à un premier niveau de question et surtout délivrer des informations aux appelants pour les inviter à rappeler ultérieurement si leurs demandes nécessitent vraiment de discuter avec un agent.

Enfin, et non des moindres, proposer une phase de qualification sous la forme d’un dialogue – via un Callbot ou un SVI conversationnel en langage naturel – permet de réduire le temps de cette phase de qualification avant la mise en relation avec un agent. Pour le client, c’est une meilleure expérience de contact avec l’entreprise. D’autant que la phase de qualification sous la forme d’un dialogue permet globalement d’en apprendre plus sur le client, et donc de donner les moyens aux agents de traiter encore mieux leurs demandes en ayant plus d’information au début de la conversation.

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Ne nous mentons pas, aucun Callbot ne peut prétendre avoir la fluidité linguistique d’un C3PO (personnage charismatique de la saga Star Wars) pour interagir avec une personne. D’ailleurs, c’était du cinéma ! Et bien que l’on soit fan (ou pas), on sait très bien que la technologie en est loin.

Il ne faut pas voir dans les Callbots une solution miracle pour automatiser toutes les conversations par téléphone. Attention donc de ne pas en abuser, au risque d’aller à l’encontre des attentes de vos clients en matière de relation client. Très peu de clients qui souhaitent vraiment être accompagnés par votre entreprise veulent parler exclusivement à une machine lorsqu’ils vous appellent.

Néanmoins, ils sont tout à fait favorables à interagir partiellement avec un agent conversationnel pour fluidifier la phase de qualification ou obtenir des informations rapidement lorsque votre service client est fermé. Les Callbots représentent ainsi une solution optimale dans certains cas bien précis et peuvent améliorer significativement l’expérience client lorsqu’ils sont utilisés avec parcimonie et à bon escient.

Et vous, avez-vous commencé à travailler sur un projet de mise en place d’un Callbot pour cette année ? Si des interrogations subsistent, nous serons ravis d’en discuter – entre experts – avec vous !