Ce que vos appels entrants vous apprennent sur vos clients7 min read

Pour un accueil téléphonique réussi, apprenez à connaître vos appelants grâce aux données d’appels. En effet, tous les jours, vos CRM, sites de e-commerce ou solutions de téléphonie récoltent de nombreuses données qui ne demandent qu’à être traitées. Cette précieuse data vous permet, une fois exploitée, de personnaliser votre relation client et ainsi, d’augmenter la satisfaction de vos appelants. On vous explique tout dans cet article !

Le téléphone : un intemporel des échanges entre entreprises et clients

Avant même de parler de data, lorsque vos clients vous passent un coup de fil, vous en apprenez déjà beaucoup !

Et oui, malgré l’arrivée massive des messageries instantanées et autres outils digitaux toujours plus révolutionnaires, vos clients continuent de vous appeler. Mais savez-vous pourquoi cet engouement pour le téléphone ?

Le téléphone est l’outil qui a révolutionné la communication. Capable de nous faire échanger sans même nous déplacer, ce moyen d’échange n’a pas mis longtemps avant de convaincre toutes les générations. Depuis toutes ces années, le téléphone s’est donc imposé comme un outil universel, connu de tous et facile d’utilisation.

Et ce n’est pas tout ! S’il est l’un des intemporels de la communication, le téléphone permet également des échanges directs, humanisés et capables de transmettre des émotions. En communiquant par la voix, vous construisez des relations durables et de confiance. En clair, tout ce dont vous avez besoin pour rassurer vos clients qui ne demandent qu’à être compris et considérés.

Si le téléphone est aujourd’hui le canal privilégié de nombreux de vos clients, il est important que vous investissiez dans votre gestion d’appel. Car malheureusement, la seule mise à disposition d’un numéro d’appel ne suffit pas à satisfaire vos clients (ce serait trop facile 😉). Alors, pour connaître davantage vos appelants et leur proposer un accueil téléphonique idéal, pourquoi ne pas miser sur la data ?

Données d’appels : apprenez-en davantage sur vos clients !

La data client est aujourd’hui au cœur des enjeux de nombreuses entreprises. Nom, prénom et adresse email font partie des données récoltées par ces organisations qui œuvrent pour proposer un service client adapté et à l’image du marché.

Les données d’appels font également partie de cette data précieuse qui, bien exploitée, participe à l’évolution de votre accueil téléphonique et ainsi, à l’amélioration de la satisfaction client.

Mais alors, à quelles données d’appels s’intéresser ?

Les données d’appels peuvent être nombreuses. Mais pour bien connaître les habitudes de vos clients par téléphone, ainsi que vos performances, il convient de se concentrer sur :

• le nombre d’appels reçus ;
• les appels manqués
• le nombre d’appels raccrochés avant transfert ;
• les appels réitérés ;
• la répartition des appels en fonction des jours de la semaine ;
• la répartition des appels en fonction des heures de la semaine ;
• les intentions d’appels.

Pour obtenir ces précieuses données, tout en améliorant votre accueil téléphonique, misez sur le serveur vocal interactif Cloud IVR ! Cette solution de gestion des appels téléphoniques permet l’automatisation, totale ou partielle, de la qualification et du transfert des appels. Dans de nombreux cas, les serveurs vocaux des entreprises se présentent sous la forme d’un menu à plusieurs choix qui permet à l’appelant de sélectionner le motif de son appel (le fameux « tapez 1, tapez 2 »).

Les rapports statistiques Cloud IVR vous permettent de profiter d’une véritable analyse sur vos appels grâce à des métriques clés : appels reçus, appels manqués, appels raccrochés…, tout en augmentant vos connaissances clients grâce à des rapports plus personnalisés : rapport des menus, rapport des heures du jour ou encore, rapport des raccrochés.

Cependant, comment et pourquoi utiliser ces données ?

Quelle exploitation des données d’appels par votre entreprise ?

On ne cesse de vous le dire, les données d’appels sont précieuses. Premièrement car elles vous permettent d’enrichir vos connaissances clients, mais également car elles vous permettent de continuellement améliorer votre accueil téléphonique. Pour y parvenir, encore faut-il savoir les utiliser !

La satisfaction client

Pour vos clients, rien de plus agaçant que d’essayer de vous appeler, sans jamais réussir à obtenir un décroché. Et pour votre entreprise, manquer des appels est le risque de perdre des opportunités précieuses et d’entacher votre image de marque. Pour éviter ces terribles conséquences, servez-vous de métriques telles que : le nombre d’appels reçus, d’appels manqués et d’appels raccrochés. Prévoyez des périodes dédiées au rappel qui vous permettront d’augmenter la satisfaction de l’appelant, tout en évitant de perdre une potentielle opportunité.

La personnalisation

Les données clients comprenant : le nom, l’email, le code client ainsi que les données d’appels sont des informations que vous pouvez parfaitement utiliser pour entièrement personnaliser votre accueil téléphonique. La solution Cloud IVR vous permet d’associer votre serveur vocal interactif avec vos données et ce, directement depuis votre compte via des DataTables ou depuis votre propre SI interne.

En utilisant ces intégrations, votre SVI pourra reconnaître le numéro appelant et ainsi, lui proposer une prise en charge de son appel personnalisée en le transférant par exemple à l’agence associée à son dossier.

Les compétences des agents

Les données d’appels récoltées par votre SVI participent également à améliorer les connaissances et performances de vos équipes. En effet, en mettant à disposition de vos agents des données clés sur vos clients, ces derniers seront davantage capables de personnaliser la prise en charge de l’appel. De plus, grâce au SVI, vos collaborateurs seront libérés des contraintes liées aux transferts manuels et seront ainsi davantage disponibles pour répondre aux clients. Entre personnalisation de l’appel et augmentation des disponibilités, quoi de mieux pour augmenter la satisfaction de vos clients ?

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Malgré les nombreuses prédictions de la mort du téléphone dans les échanges entre entreprises et clients, le canal téléphonique s’impose finalement comme étant un outil aux multiples avantages.

Pour votre entreprise, ce canal vous permet notamment de récolter de nombreuses données d’appels essentielles à la compréhension de vos clients, de leur comportement et intentions d’appel. L’occasion pour vous d’alimenter votre base de données, tout en optimisant vos investissements téléphoniques pour proposer une solution toujours plus adaptée à vos clients.