Comment améliorer l’expérience client par téléphone grâce à l’IA ?5 min read

Dans un monde où les attentes des clients sont en constante augmentation, les entreprises s’efforcent de trouver des moyens novateurs pour offrir une expérience client mémorable.

Parmi les divers canaux de communication à leur disposition, le téléphone reste un moyen de contact essentiel, permettant une connexion authentique entre les marques et leurs clients. Dernièrement, l’arrivée de l’intelligence artificielle (IA) ouvre la voie à de nouvelles possibilités pour repenser et améliorer les interactions par téléphone.

Dans cet article, découvrez comment l’IA peut vous aider à créer des expériences clients remarquables, favorisant la fidélisation et améliorant votre image de marque.

Qu’est-ce qu’une expérience par téléphone réussie ?

Aujourd’hui, les entreprises ont la possibilité d’échanger avec leurs prospects et clients à travers divers canaux de communication tels que l’email ou les messageries instantanées. Et le téléphone demeure un canal privilégié pour plusieurs raisons :

• Le temps réel : le téléphone permet une communication instantanée, souvent nécessaire dans des situations où une réponse rapide est nécessaire.
• La clarté des échanges : le téléphone transmet des nuances vocales, émotions et intentions qui pourraient être mal interprétées dans un message texte.
• La dimension humaine : entendre la voix de l’interlocuteur peut rendre la communication plus chaleureuse, ce qui est particulièrement bénéfique dans le cas de discussions sensibles ou complexes.

Bien que les préférences en matière de communication varient d’une personne à une autre et selon le contexte, le téléphone reste essentiel pour construire une expérience client réussie. Pour marquer les esprits, certaines bonnes pratiques sont à considérer :

• Former vos équipes commerciales et service client ;
• Utiliser des outils et systèmes de téléphonie adaptés, comme un serveur vocal interactif ;
• Collecter et analyser des statistiques sur la gestion des appels ;
• Partager les données collectées en interne, par exemple via un CRM.

À l’ères des technologies d’intelligence artificielle, certaines fonctionnalités peuvent également être utilisées pour améliorer l’expérience de vos clients par téléphone.

L’IA au service de l’amélioration de l’expérience client par téléphone

Les capacités de l’intelligence artificielle transforment progressivement la façon dont les entreprises gèrent leurs appels téléphoniques. Pour vous aider à visualiser comment, voici quelques exemples concrets d’utilisation de l’IA pour améliorer l’expérience client par téléphone.

Automatisation de tâches simples

L’IA simplifie les processus appliqués par vos équipes en automatisant des tâches simples. Concrètement :

• Elle qualifie les appels et fournit de premiers éléments de réponses aux appelants avant de les transférer à un conseiller compétent ;
• Elle convertit les conversations en texte et génère des résumés d’appels ;
• Elle simplifie l’intégration avec d’autres outils comme votre CRM ou votre système d’information (SI).

Ces différents cas d’utilisation permettent à vos équipes de gagner un temps précieux, qu’elles consacrent désormais au traitement des demandes clients.

Réduction des temps d’attente

Les avancées dans le domaine de l’intelligence artificielle offrent également des solutions pour atténuer les frustrations liées aux temps d’attente des clients lorsqu’ils appellent. L’émergence de l’IA a alors donné naissance aux callbots, des assistants virtuels dédiés à la gestion des appels téléphoniques.

Ces callbots sont conçus pour répondre instantanément aux appels entrants et pour traiter plusieurs appels simultanément, ce qui contribue à réduire les temps d’attente des clients. De plus, ils sont opérationnels 24h/24 et 7j/7, offrant ainsi la possibilité aux clients d’obtenir une assistance ou des informations à tout moment, même en dehors des heures d’ouverture habituelles de l’entreprise.

En clair, cette technologie d’IA se positionne comme un outil efficace pour optimiser l’expérience client en réduisant les temps d’attente. Néanmoins, il est important de rappeler qu’elle n’est pas destinée à remplacer les conseillers humains, mais plutôt à les assister lors de période d’importants pics d’appels ou pour traiter les demandes pouvant être automatisées.

Personnalisation du traitement de l’appel

En exploitant les informations fournies en début d’appel par les clients, et grâce à sa capacité à analyser le langage naturel, l’IA peut comprendre les intentions des appelants. Cela permet le routage des appels vers le service approprié ou l’agent le mieux qualifié pour répondre au besoin. De plus, et comme évoqué précédemment, l’IA peut fournir de premiers éléments de réponse aux appelants, allant ainsi au-delà du simple transfert de l’appel. Ces fonctionnalités permettent de personnaliser les échanges et l’expérience, ce qui participe également à renforcer la fidélité client.

Les systèmes d’IA analysent également de vastes ensembles de données, notamment les données d’appels, pour détecter des mots-clés et intentions, fournissant ainsi des insights précieux sur le parcours et l’expérience client par téléphone. Ces données sont ensuite utiles à vos équipes qui adaptent les parcours d’appels et les discours.

En combinant ces fonctionnalités, l’IA permet aux entreprises de créer des interactions client plus personnalisées, pertinentes et satisfaisantes, ce qui améliore l’expérience client.

***

L’intégration de l’IA dans la gestion des appels offre un potentiel certain pour améliorer l’expérience client. Grâce à des systèmes intelligents de traitement de langage naturel, de reconnaissance vocale ou encore d’analyse de données, les entreprises peuvent offrir des services plus rapides, personnalisés et efficaces à leurs clients. Cependant, pour que cette transition soit réussie, il est essentiel que les entreprises veillent à maintenir un équilibre entre automatisation et interactions humaines.