Le téléphone est un pilier central des interactions entre les entreprises et leurs clients, et il est très important que les appels soient gérés de manière professionnelle. En effet, l’accueil téléphonique ne se limite pas à la politesse et aux compétences relationnelles des commerciaux. Il incarne également le professionnalisme et l’engagement de l’entreprise envers ses interlocuteurs. C’est pourquoi faire bonne impression dès les premières secondes de l’appel est essentiel.
Dans cet article, découvrez toutes les étapes à suivre pour construire votre accueil téléphonique et le rendre agréable pour vos appelants, efficace et professionnel.
Commencez par vous présenter
Avant toute chose, une présentation de votre entreprise s’impose. Aussi succincte soit-elle, celle-ci est essentielle pour rassurer vos appelants sur le fait qu’ils ont bien contacté l’entreprise souhaitée. Et pour cela, un simple « allô » comme lorsque vous répondez à un appel personnel ne suffit pas.
Pour éviter tout malentendu et renforcer votre identité de marque, vous pouvez alors partager à vos collaborateurs en charge des appels un modèle de réponse idéal, tel que : « Société ABC, Claire du service commercial, bonjour. ».
Mieux encore, certains standards téléphoniques permettent de configurer un message d’accueil diffusé automatiquement à chaque appel. Cela garantit une présentation cohérente et uniforme de votre entreprise, quel que soit le numéro composé pour vous contacter, et quel que soit le collaborateur en charge de l’appel.
Gérez les disponibilités de votre accueil téléphonique
Définir les disponibilités de votre entreprise et de vos collaborateurs permet de structurer la gestion des appels. Cependant, il arrive encore souvent que les appels soient décrochés de manière aléatoire durant les heures d’ouverture, et systématiquement manqués en dehors de ces horaires.
Aujourd’hui, certaines solutions de gestion des appels permettent aux entreprises de créer un calendrier définissant les horaires d’ouverture et de fermeture, ainsi que les scénarios correspondants. Par exemple, en cas d’appel en dehors des heures d’ouverture, au lieu de laisser l’appel sans réponse, vous pouvez diffuser un message audio invitant l’appelant à laisser un message vocal ou à se rendre sur votre site Web. Vous pouvez également envoyer un SMS à la fin de l’appel pour confirmer que celui-ci a bien été pris en compte et que le contact sera rappelé dans les plus brefs délais.
De plus, chaque collaborateur peut définir ses propres disponibilités. Ainsi, si un appel lui est transféré alors qu’il est absent ou occupé, l’appel sera automatiquement redirigé vers un autre conseiller disponible.
Cette organisation garantit que votre entreprise ne manque aucune opportunité par téléphone, tout en augmentant considérablement la satisfaction de vos clients, qui savent que leur appel sera pris en charge à tout moment de la journée.
Proposez différentes options à vos appelants
Proposer un menu à vos appelants est également un très bon moyen de professionnaliser votre accueil téléphonique. Ce dispositif permet de présenter plusieurs motifs d’appels ou interlocuteurs que vos appelants peuvent sélectionner, entraînant ainsi un transfert automatique vers le service ou la personne appropriée. Cela assure que vos clients soient directement mis en relation avec l’interlocuteur le plus compétent pour répondre à leur demande, réduisant ainsi leur temps d’attente.
En plus de structurer votre accueil téléphonique et d’augmenter la satisfaction de vos prospects et clients par téléphone, le menu contribue également à diminuer la charge de travail de vos collaborateurs. En automatisant le transfert des appels, ces derniers peuvent se concentrer sur des tâches plus complexe et à plus haute valeur ajoutée.
Par exemple, votre menu pourrait se présenter ainsi : « Pour contacter le service commercial, tapez 1. Pour échanger avec le service support, tapez 2. Pour toute question relative à votre facturation, tapez 3. ».
Formez vos équipes
Bien que certaines fonctionnalités de gestion des appels soient désormais automatisées grâce à des logiciels avancées, vos collaborateurs demeurent les représentants de votre entreprise. Il est donc crucial de les former à la gestion des appels.
La formation permet à vos équipes d’acquérir les compétences nécessaires pour gérer les appels de manière professionnelle, courtoise et efficace. Elle assure également une uniformité dans les procédures, le ton et les pratiques utilisées lors des échanges par téléphone. Cette cohérence garantit une expérience client uniforme, indispensable pour maintenir une image de marque professionnelle.
Les standards téléphoniques actuels offrent des fonctionnalités facilitant la formation, telles que l’enregistrement des appels et, plus récemment grâce à l’intelligence artificielle, la transcription et le résumé des appels. Ces innovations fournissent des exemples concrets des interactions entre vos équipes et les clients, permettant d’illustrer facilement les bonnes pratiques et d’élaborer des scénarios de formation réalistes.
En clair, vos employés jouent un rôle clé dans l’accueil téléphonique de votre entreprise. La formation améliore non seulement leurs compétences, mais aussi leur capacité à gérer les appels, augmentant ainsi la satisfaction des clients et prospects qui vous appellent.
Travaillez en équipe
Il n’est désormais plus conseillé de miser sur une personne pour décrocher tous les appels et les transférer manuellement. Compte tenu du caractère chronophage de cette tâche et de l’incapacité à traiter d’importants volumes d’appels de cette manière, il est préférable de se tourner vers l’automatisation et la gestion des appels en équipe.
Les standards téléphoniques actuels permettent de créer des groupes d’appels et de définir pour chacun d’entre eux des disponibilités et des règles de gestion des appels. Par exemple, vous pouvez former un groupe « Ventes » composé de vos commerciaux, dont les postes sonneront simultanément lorsqu’un appel est dirigé vers le service commercial.
Ces fonctionnalités facilitent le travail en équipe et permettent de gérer un plus grand nombre d’appels simultanément. Ainsi, votre service commercial peut traiter ses appels en même temps que le service support traite les siens, sans interférences ni besoin de transferts manuels. De plus, en cas d’absence d’un membre de l’équipe, les appels reçus à son poste seront automatiquement transférés vers un autre membre disponible. Cela garantit que vous ne manquiez aucune opportunité par téléphone et que vos appelants soient toujours mis en relation avec l’un de vos conseillers lorsqu’ils téléphonent à votre entreprise.
Suivez les appels de votre accueil téléphonique
Pour assurer un accueil téléphonique professionnel à vos prospects et clients, il est essentiel de suivre de près votre activité.
Premièrement, les données d’appels peuvent révéler des tendances significatives, telles que les heures ou journées où le nombre d’appels est le plus important, les motifs récurrents des appels ou encore les questions fréquemment posées. Ces informations vous permettent de mieux anticiper les besoins de votre audience et d’ajuster vos disponibilités en conséquence, par exemple.
Les données d’appels permettent également d’analyser les performances de vos équipes. Le temps moyen de réponse, la durée moyenne des appels ou encore le nombre d’appels manqués vous permettent d’identifier les points à retravailler pour améliorer vos performances.
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Assurer un accueil téléphonique professionnel est essentiel pour toute entreprise cherchant à maintenir une image positive auprès de ses clients et à accroître ses revenus. En adoptant les bonnes pratiques, telles que l’automatisation, la gestion des appels en équipes et la formation du personnel, vous pouvez améliorer l’efficacité de votre accueil téléphonique tout en offrant une expérience fluide et personnalisée à vos prospects et clients. En d’autres termes, vous renforcez la satisfaction de vos clients tout en augmentant vos chances d’attirer de nouveaux prospects et de développer votre activité.
La bonne nouvelle, c’est que tous ces conseils sont désormais faciles à mettre en pratique grâce aux solutions de standard téléphonique basées sur le cloud !
