Comment choisir (et créer) les messages pour votre serveur vocal interactif ?5 min read

Le serveur vocal interactif est la vitrine de votre entreprise. Parce qu’il assure le premier contact entre vos interlocuteurs téléphoniques et votre organisation, il doit donner de celle-ci une image positive et cohérente. Or, les serveurs vocaux souffrent d’une réputation dégradée et 90 % des appelants affirment préférer parler avec un conseiller (Interactions group). Heureusement, il est possible (et recommandé) de configurer votre serveur vocal pour qu’il offre à vos clients une expérience plus qualitative et plus satisfaisante, notamment en choisissant des messages adaptés.

Comment fonctionne un serveur vocal interactif ?

Un serveur vocal interactif (Interactive Voice Response, ou IVR en anglais) est un outil de routage permettant de mettre en place des services automatisés associés à un centre d’appels. L’appelant est invité, par le biais d’un message enregistré, à sélectionner des options spécifiques dans l’optique d’obtenir des réponses à des questions simples (et ainsi d’éviter les échanges inutiles) ou d’être redirigé vers le bon interlocuteur. Un tel outil simplifie et optimise la relation client en automatisant le traitement des appels entrants dans le Cloud.

Le serveur vocal interactif contribue à :

• gérer les appels et les files d’attente de l’entreprise,
• orienter les interlocuteurs vers les bons services,
• fluidifier les appels entrants,
• faciliter la gestion des dossiers (en collectant des informations de base via des messages adaptés, comme le numéro de client ou de téléphone),
• informer et segmenter,
• décharger votre standard téléphonique des appels redondants ou des questions récurrentes.

Pour que ce service interactif soit efficace, néanmoins, il faut que les interlocuteurs soient correctement pris en charge. Tout dépend de la teneur des messages enregistrés sur lesquels les appelants vont tomber. Il compte donc de prêter une attention particulière à la sélection et à la création des messages proposés sur votre serveur vocal interactif : c’est là que se joue la qualité de l’expérience utilisateur !

Limitez la sélection des réponses proposées par votre serveur vocal interactif

L’objectif d’un serveur vocal interactif est d’apporter une réponse rapide (et pertinente) à vos interlocuteurs, qu’il s’agisse de leur donner les informations souhaitées ou de les rediriger vers les bons conseillers. Pour cela, il est essentiel de limiter…

• L’arborescence des messages, c’est-à-dire le nombre d’étapes nécessaires pour que l’interlocuteur obtienne la réponse voulue ;
• Le nombre d’options disponibles à chacune de ces étapes.

D’une part, l’arborescence doit être pensée pour mener votre interlocuteur au plus vite à son but, en lui évitant dans la mesure du possible d’avoir à revenir en arrière.

D’autre part, les choix de réponses doivent être limités pour ne pas égarer le contact dans une multitude d’options longues et/ou complexes. Car, en proposant trop de possibilités, vous risquez de perdre l’interlocuteur et de le pousser à raccrocher, faute de pouvoir faire une sélection : c’est le « paradoxe du choix » (plus on en a, moins on peut choisir).

Les deux composantes sont d’ailleurs liées, et c’est leur complémentarité qui permet d’optimiser l’efficacité de votre serveur vocal interactif. Une arborescence pertinente va regrouper les correspondants en catégories, afin de leur proposer des options mieux adaptées dans les sous-menus.

Encadrez la durée de l’échange avec le SVI

Très souvent, les appelants confrontés à un serveur vocal interactif demandent à parler à un conseiller parce qu’ils perdent patience. Pour éviter cela, les interactions entre votre serveur et vos interlocuteurs doivent durer le moins de temps possible.

En l’absence d’une réponse apportée dans les meilleurs délais (par exemple : lors de la 3e ou de la 4e étape), un message doit ainsi proposer à l’appelant d’être renvoyé vers un conseiller. Au besoin, vous pouvez aussi configurer une demande de rappel en fin de routage, ce qui permet de mettre fin au temps d’attente tout en promettant d’apporter une réponse.

Enfin, une autre façon d’accélérer la durée de l’échange consiste à mettre en place une fonctionnalité d’anticipation sur votre serveur vocal interactif : celle-ci permet à l’appelant de sélectionner une réponse parmi les options proposées avant la fin de la liste des choix, voire avant que l’option désirée ait été donnée (par exemple, si votre interlocuteur a déjà utilisé le service et connaît en avance le choix souhaité).

Anticipez les motifs pour lesquels vos clients peuvent vous appeler

Le propre d’un message de serveur vocal interactif, c’est de répondre avec pertinence aux problématiques des appelants. Or, 75 % d’entre eux estiment que les serveurs vocaux proposent des options qui ne les concernent pas (Interactions group). Cette réalité doit vous pousser à limiter le nombre de choix, mais aussi à anticiper du mieux possible les motifs de contacts de vos interlocuteurs. Ceci dans l’optique de leur soumettre des options aussi pertinentes que possible.

Comment faire ?

• En analysant les conversations pour identifier les messages les plus importants et les questions qui reviennent le plus souvent.
• En organisant des sondages en fin d’appel pour obtenir des retours d’expérience, et ainsi optimiser le contenu des messages de votre serveur vocal interactif.
• En effectuant des tests : pour une étape donnée, proposez par exemple cinq options, puis déterminez lesquelles sont choisies le plus régulièrement de façon à éliminer celles qui n’apportent aucune valeur ajoutée. Idem pour l’ensemble de l’arborescence. En fin de parcours, vous saurez quels messages vocaux sont pertinents, et quelles améliorations méritent d’être apportées.

Ces démarches supposent d’adopter une approche data-driven, comprendre : basée sur la collecte et l’utilisation de données concernant vos appels téléphoniques, à l’aide des outils adéquats.

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En choisissant et en créant avec soin vos messages, vous parviendrez à améliorer l’expérience utilisateur et à satisfaire vos interlocuteurs. Ce faisant, votre serveur vocal interactif deviendra plus qu’un simple système de routage téléphonique : un véritable outil de qualification des appels !