Comment choisir sa téléphonie d’entreprise ?16 min read

L’émergence de nouveaux moyens de communication a favorisé la diversification et la modernisation des échanges entre les entreprises et leurs clients. Malgré cela, les entreprises continuent à investir dans le canal téléphonique, apprécié pour son instantanéité et ses échanges humains. Véritable pilier des communications internes et externes, la téléphonie d’entreprise a connu une évolution significative ces dernières années.

Désormais, les entreprises ont accès à des systèmes de téléphonie efficaces, personnalisés et à moindre coûts. Néanmoins, compte tenu des multiples évolutions du marché et des avancées technologiques majeures, choisir la bonne solution peut représenter un défi de taille.

Dans cet article, découvrez tout ce qu’il faut savoir sur la téléphonie d’entreprise, ainsi que les critères essentiels à prendre en compte pour faire le bon choix !

Sommaire

• Qu’est-ce que la téléphonie d’entreprise ?
• Les différentes technologies de téléphonie pour votre entreprise
• Les avantages de la téléphonie d’entreprise
• 7 critères pour choisir sa téléphonie d’entreprise
• Les tendances actuelles dans le domaine de la téléphonie d’entreprise

Qu’est-ce que la téléphonie d’entreprise ?

Le concept de téléphonie d’entreprise englobe les équipements, outils et systèmes téléphoniques utilisés au sein d’une entreprise. Son objectif premier est de faciliter les communications internes entre les employés, ainsi que les interactions externes avec les clients et les fournisseurs.

À la différence de la téléphonie des particuliers que nous connaissons, la téléphonie d’entreprise se distingue par ses capacités plus évoluées. Elle est conçue pour répondre aux besoins souvent complexes des entreprises et met donc à leur disposition des fonctionnalités avancées telles que le transfert d’appels, la sonnerie simultanée sur plusieurs postes, la file d’attente ou encore l’enregistrement des appels.

Les évolutions constantes du marché ont donné naissance à une multitude de fonctionnalités, visant à faciliter les interactions, à accroître la productivité et à renforcer l’image de marque des entreprises.

Les différentes technologies de téléphonie pour votre entreprise

La téléphonie d’entreprise a considérablement évolué au fil du temps. Elle s’est peu à peu adaptée aux nouvelles méthodes de travail et aux avancées technologiques adoptées par les entreprises, comme la digitalisation, le télétravail ou la diversification des canaux de communication.

Pour répondre à ces nouveaux enjeux, les systèmes traditionnels ont progressivement cédé la place à de nouveaux systèmes connectés à Internet. Ces solutions offrent une plus grande flexibilité, ainsi que l’accès à plus de fonctionnalités.

La téléphonie dite « traditionnelle »

La téléphonie d’entreprise traditionnelle, également connue sous le nom de PABX (Private Automatic Branch eXchange), s’appuie sur un réseau téléphonique interne pour fonctionner et utilise le RTC (Réseau Téléphonique Commuté) pour les appels externes à l’entreprise. Ce système requiert un équipement physique, installé sur site.

Cette solution est de moins en moins privilégiée par les entreprises et tend à être obsolète, le RTC étant voué à disparaître. Les entreprises actuellement équipées d’une telle solution sont alors amenées à repenser leur infrastructure téléphonique au profit de solutions IP, par exemple.

La téléphonie IP

La téléphonie IP (Internet Protocol) utilise la connexion Internet des entreprises pour assurer les appels internes et externes.

Cette technologie, également connue sous le nom de VOIP, offre deux solutions qu’il convient de distinguer :

• VoIP on site : également appelée VoIP on premise, la solution est hébergée dans les locaux de l’entreprise
• VoIP cloud : la solution est hébergée par un serveur cloud, détenu et géré par un fournisseur tiers.

La téléphonie Cloud

Comme son nom l’indique, la téléphonie cloud utilise des serveurs hébergés dans le Cloud pour gérer les appels. Cela signifie que les entreprises n’ont plus besoin d’infrastructures installées sur site.

Les solutions de téléphonie cloud se distinguent par leur facilité d’utilisation. En effet, pour accéder à la solution et la configurer, une simple connexion à Internet suffit. Que ses utilisateurs soient au bureau branchés en filaire, connectés en wifi ou en déplacement et connectés en 4G, ils accèdent à la solution depuis leur navigateur Web.

Les avantages de la téléphonie d’entreprise

Au-delà de ses fonctions premières de gestion des appels, la téléphonie d’entreprise offre de nombreux avantages aux professionnels.

Productivité

La mise en place d’une solution de téléphonie d’entreprise permet à votre organisation de gagner en productivité et d’accroître son efficacité opérationnelle.

La plupart des solutions disponibles sur le marché offrent des fonctionnalités d’automatisation, principalement dédiées à la gestion des appels entrants. Cette automatisation permet, par exemple, de qualifier et transférer les appels, sans nécessiter d’intervention humaine.

Pour vos équipes en charge du traitement des appels, cela se traduit par un gain de temps significatif. Vos collaborateurs ne sont plus contraints d’effectuer manuellement les transferts d’appels, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur le traitement des appels.

Flexibilité

Au fil des années, les entreprises et leurs besoins évoluent. Pour y répondre au mieux, les solutions de téléphonie d’entreprise doivent s’adapter rapidement à ces changements. Ajout d’utilisateurs, modification de configuration ou encore ajout de nouvelles fonctionnalités sont autant de demandes fréquentes des entreprises dues à leur progression.

Les solutions de téléphonie d’entreprise ont évolué pour offrir aux entreprises un accès simple et une autonomie dans la gestion de leur système. Tout d’abord, les solutions récentes basées sur le cloud sont accessibles via une simple connexion Internet, permettant d’être utilisées de n’importe où. De plus, ces solutions sont conçues sur le principe du « no code », permettant  à l’entreprise de modifier simplement les paramètres de la solution, d’y ajouter des utilisateurs, et plus encore. Ces caractéristiques sont particulièrement bénéfiques aux entreprises qui profitent donc d’une grande flexibilité dans la gestion de leur téléphonie d’entreprise, mais aussi de leurs appels. En effet, leur accès via Internet permet de passer et de réceptionner des appels depuis n’importe où : au bureau avec un téléphone fixe, en déplacement en utilisant un téléphone mobile ou en télétravail, depuis un ordinateur.

Réduction des coûts

La téléphonie d’entreprise permet également aux organisations de réduire les coûts associés à la gestion des appels. Il est encore fréquent qu’une personne soit assignée à la réception des appels, à leur qualification et à leur transfert manuel, ce qui représente à la fois un investissement financier important mais également une dépense de temps considérable. Désormais, les solutions de téléphonie d’entreprise permettent l’automatisation de la gestion des appels, assurant ainsi des transferts automatiques vers les équipes appropriées.

De plus, les dernières solutions de téléphonie d’entreprise s’utilisent en autonomie et sont accessibles depuis un simple navigateur Web. Cette évolution contribue également à réduire les coûts associés à la maintenance et à l’installation d’anciens systèmes et infrastructures, qui étaient autrefois hébergés sur site.

Image de marque

Les solutions de téléphonie d’entreprise permettent d’améliorer l’image de marque des organisations de plusieurs manières. Premièrement, toutes les communications passent par le numéro d’appel de l’entreprise, qu’il s’agisse des appels entrants ou sortants. Cela garantit une identification rapide de l’entreprise, démontrant son engagement à être facilement reconnaissable.

De plus, certaines fonctionnalités telles que l’automatisation de la qualification et du transfert des appels, la diffusion d’une musique d’attente et d’un message d’accueil contribuent à rendre l’expérience client par téléphone plus fluide, à réduire les temps d’attente et donc à accroître la satisfaction client.

Ainsi, l’investissement dans la mise en place et la configuration d’un accueil téléphonique professionnel contribue à renforcer l’image de marque des entreprises, tout en véhiculant une impression de professionnalisme et de souci du service client.

7 critères pour choisir sa téléphonie d’entreprise

De nos jours, plusieurs solutions de téléphonie d’entreprise existent, ce qui complique parfois la prise de décision pour les entreprises.

Pour vous aider à faire votre choix, voici 7 critères à prendre en compte :

La qualité des appels

La qualité des appels est un élément crucial à prendre en compte dans le choix de votre solution de téléphonie. En premier lieu, il est essentiel que les communications soient fiables et de qualité. Pour vous en assurer, vous pouvez vous entretenir avec les fournisseurs présélectionnés, contacter certains de leurs clients, consulter les avis sur Google, ou encore demander à bénéficier d’un essai gratuit.

La facilité de gestion

Si votre objectif est d’accroître la productivité de vos équipes tout en réduisant les coûts, alors la facilité de gestion de la solution doit être un aspect essentiel à considérer dans votre processus décisionnel. En effet, une solution facile à administrer permet à votre entreprise d’être plus autonome dans sa gestion. Contrairement aux solutions autrefois hébergées sur site, cela évite le recours à une équipe de maintenance spécialisée et permet de réaliser d’importantes économies financières.

L’évolutivité

Afin de garantir la durabilité de la solution choisie et de pouvoir compter sur ses performances sur le long terme, il est crucial d’évaluer sa capacité à s’adapter aux évolutions de votre entreprise. En tant qu’organisation, il est fréquent d’accueillir de nouveaux collaborateurs, de revoir les objectifs fixés ou encore d’élargir son marché. Dans chacun de ces cas, votre système téléphonique doit être flexible et vous permettre d’ajouter des utilisateurs ou de faire évoluer les fonctionnalités existantes.

Les fonctionnalités

Les fonctionnalités offertes par les solutions de téléphonie d’entreprise se révèlent également être de véritables atouts pour votre entreprise. En plus de la musique d’attente et des messages audio qui facilitent le parcours client par téléphone, d’autres fonctionnalités contribuent également à la satisfaction client et à l’amélioration de la productivité de vos équipes.

Voici quelques exemples de fonctionnalités disponibles dans les solutions de téléphonie d’entreprise existantes :

• Calendrier : permet de configurer des heures de présence et de traiter les appels différemment selon les jours de la semaine et les heures de la journée.
• Menu vocal : propose divers motifs d’appels aux appelants, qui peuvent les sélectionner via la technologie de DTMF (appui-touche) ou de langage naturel.
• Messagerie vocale : permet aux appelants de laisser un message en cas de non-réponse.
• Données d’appels : permet de collecter des données sur les appels et de les présenter sous la forme de rapports détaillés.

Les intégrations

Tout comme les fonctionnalités, les intégrations sont essentielles pour profiter d’une solution parfaitement adaptée à vos objectifs, favorisant le travail en équipe, l’amélioration de la productivité et la réduction des coûts.

Les intégrations entre les solutions de téléphonie d’entreprise et les outils métiers permettent :

• de transférer les données d’appels collectées vers les outils utilisés quotidiennement par votre entreprise, tels que votre CRM, votre SI ou vos outils de collaboration ;
• d’alimenter automatiquement les fiches contacts existantes ou d’en créer de nouvelles le cas échéant ;
• de remonter des données clients issues de votre CRM ou votre SI aux agents pendant l’appel.

L’accompagnement

Bien que les solutions de téléphonie cloud et no code soient de plus en plus répandues, l’accompagnement du fournisseur de votre future solution de téléphonie cloud reste un critère essentiel à prendre en compte lors de votre choix.

En effet, opter pour des professionnels expérimentés et avec une expertise certaine permet la conception d’une solution complète et parfaitement adaptée à vos besoins. Vous bénéficiez ainsi d’une solution personnalisée, conçues pour atteindre vos objectifs, que vous pourrez ensuite gérer simplement en autonomie.

Le coût

Comment parler des critères de sélection de votre solution de téléphonie d’entreprise sans parler du coût ?

Les tarifs des solutions varient selon les fournisseurs, d’où l’importance de calculer le rapport qualité/prix de la solution sélectionnée. Pour comparer, vérifiez par exemple le nombre d’utilisateurs et le détail des fonctionnalités incluses.

Les tendances actuelles dans le domaine de la téléphonie d’entreprise

Depuis sa création, la téléphonie d’entreprise s’est toujours distinguée par sa capacité à évoluer en accord avec les changements du marché. Récemment, avec la digitalisation croissante des entreprises et l’évolution des habitudes de travail, les fournisseurs ont été incités à s’adapter et à innover.

Parmi les tendances actuelles, 4 se distinguent particulièrement.

La fin du RTC et le succès des solutions cloud

Le RTC, ou réseau téléphonique commuté, a été créé dans les années et permet au PABX, version historique de la téléphonie d’entreprise, de passer des appels auprès d’interlocuteurs externes à l’entreprise.

En 2019, l’opérateur Orange a annoncé la fin de la commercialisation de ces lignes téléphoniques analogiques. Depuis, ces lignes ont continué de fonctionner, jusqu’à l’annonce en 2023 de leur arrêt définitif.

Face à cette annonce et dans une logique de digitalisation, les entreprises équipées doivent repenser leur téléphonie au profit de solutions plus innovantes, telles que les solutions basées sur le cloud.

La fin progressive de la téléphonie fixe

Bien que le téléphone reste un moyen privilégié par les clients et les prospects pour contacter les entreprises, le téléphone fixe perd progressivement en popularité.

Désormais, les nouvelles technologies telles que les téléphones mobiles ou les webphones prennent peu à peu la place des téléphone fixes traditionnellement installés sur les bureaux.

Cette évolution n’est pas surprenante étant donné que les mobiles et ordinateurs offrent une grande mobilité. Les collaborateurs étant de plus en plus mobiles en raison des déplacements professionnels et du télétravail, ces dispositifs sont très largement appréciés. Ainsi, l’utilisation de numéros d’appels professionnels, ainsi que la fonctionnalité de redirection vers les téléphones mobiles connaissent un succès important ces derniers temps.

La boom des solutions collaboratives

Le secteur de la téléphonie d’entreprise, tout comme de nombreux autres domaines, a subi d’importantes transformations dues à l’évolution des méthodes et des habitudes de travail. Autrefois, l’ensemble des collaborateurs se retrouvait physiquement au bureau, mais depuis la crise sanitaire de 2019, cette dynamique a changé. Désormais, il est devenu fréquent qu’une partie du personnel ne travaille que 2 à 3 jours sur site, tandis que le reste du temps est consacré au télétravail.

Bien que cette nouvelle pratique ait procuré un certain confort aux employés, les entreprises ont dû relever de nouveaux défis, notamment assurer une collaboration efficace et maintenir le bon fonctionnement des process même à distance. Pour les aider à atteindre cet objectif, les systèmes de téléphonie d’entreprise ont évolué en intégrant progressivement des fonctionnalités telles que le partage de journal d’appels, l’enregistrement des appels et les intégrations CRM, lesquelles favorisent la diffusion d’informations en interne et la collaboration à distance.

Les nouvelles habitudes de communications ont également eu un impact significatif sur le secteur de la téléphonie d’entreprise. Auparavant axées sur quelques canaux seulement, les communications sont désormais plus diversifiées. Et les clients apprécient cette variété ! Pour répondre à cette nouvelle dynamique, certains éditeurs proposent des solutions de gestion centralisée des multiples canaux de communications aujourd’hui mis à disposition par les entreprises. C’est ainsi que naissent des outils qui permettent de gérer non seulement les appels téléphoniques, mais aussi les SMS et le livechat de manière centralisée.

L’arrivée de l’Intelligence Artificielle

L’Intelligence Artificielle poursuit son avancée dans le domaine professionnel. De nos jours, de nombreuses entreprises intègrent des assistants intelligents tels que des chatbots sur leur site Web pour guider les visiteurs lors de leurs recherches et répondre à leurs questions.

La téléphonie d’entreprise s’inscrit pleinement dans cette tendance, voire en devient un exemple éloquent. Associée à la puissance de l’IA, elle permet de traiter efficacement les demandes simples et de transférer les appelants vers le service approprié. De plus, l’Intelligence Artificielle offre des fonctionnalités innovantes telles que la transcription des appels, le résumé des conversations ou encore l’analyse d’intentions et de mots-clés, qui permettent un gain de temps considérable aux équipes et un accès précieux aux informations essentielles des échanges par téléphone.

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Choisir la solution de téléphonie d’entreprise appropriée revêt une importance capitale pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Lorsqu’elle est bien choisie, cette solution permet d’assurer des communications de qualité entre les entreprises et leurs clients, de favoriser la collaboration en interne, de renforcer leur image de marque et d’accroître la satisfaction client.

De plus, ses récentes avancées technologiques et sa capacité d’adaptation aux tendances en constante évolution promettent à la téléphonie d’entreprise un bel avenir, offrant ainsi aux entreprises des solutions parfaitement adaptées à leurs besoins.