Assurer de bons échanges entre une entreprise et ses clients et prospects représente un enjeu de taille. Les entreprises doivent être disponibles, sur les bons canaux de communication, et être en mesure de répondre rapidement et précisément.
Concernant le canal téléphonique, la majorité des entreprises en France utilisent aujourd’hui un serveur vocal interactif pour gérer leurs appels entrants. Un SVI permet de traiter 100% des appels et garantit ainsi la meilleure expérience possible à leurs appelants. Dans cet article, nous allons voir comment fonctionne un serveur vocal interactif pour arriver à relever ce challenge.
Comment est conçu un serveur vocal interactif ?
Avant de nous pencher sur le fonctionnement même d’un serveur vocal interactif, intéressons-nous déjà à la manière dont il est construit, aux éléments qui le composent. Le but n’est pas d’aller jusqu’à détailler tous les aspects techniques et parfois complexes d’un serveur vocal interactif. Nous allons simplement aborder les différents composants d’un SVI afin d’en avoir une vision globale, accessible, et ainsi disposer des clés pour comprendre son fonctionnement.
Un serveur vocal interactif est une application vocale composée de plusieurs éléments. Toujours dans un souci de simplicité, regroupons ces éléments en 3 catégories : numéros de téléphone, messages audio et call flow.
Les numéros de téléphone d’un serveur vocal interactif
L’objectif premier d’un serveur vocal interactif est de permettre aux entreprises d’offrir le meilleur accueil téléphonique à leurs appelants en traitant et routant automatiquement leurs appels. Les numéros de téléphone occupent donc naturellement une place importante. D’une part, le numéro d’accès est le numéro de téléphone composé par les prospects et clients d’une entreprise. Il représente la porte d’entrée du serveur vocal interactif. D’autre part, les numéros de destination sont les numéros de téléphone des équipes ou collaborateurs de l’entreprise, vers lesquels les appels seront redirigés suite au routage.
Les messages audio d’un serveur vocal interactif
Au sein d’un serveur vocal interactif, les messages audio sont de véritables guides pour les appelants. Ils les accompagnent à chaque étape de leur appel. Leurs objectifs sont polyvalents, et ils peuvent aussi bien souhaiter la bienvenue à l’appelant, lui diffuser une musique d’attente, ou encore lui indiquer des choix à faire. Les messages peuvent également donner directement des informations à un prospect ou client, comme par exemple les horaires d’ouverture de l’entreprise.
Le call flow d’un serveur vocal interactif
Un call flow est l’élément central d’un serveur vocal interactif. Il est lui-même composé de différentes pages vocales qui correspondent à des événements : accueil de l’appel, menu à choix, transfert vers un numéro ou une messagerie vocale. Ces pages sont liées entre elles, et forment une arborescence, le call flow en lui-même. En d’autres mots, le call flow forme littéralement les différents chemins possibles pour un appelant dans le serveur vocal interactif d’une entreprise.
Le fonctionnement d’un serveur vocal interactif se base justement sur les interactions permettant à un appelant de naviguer entre ces différentes pages, et ce jusqu’à la fin de son appel. Ces interactions entre l’appelant et le SVI ont plusieurs formes que nous allons maintenant aborder.
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Parcourir un SVI avec des interactions clavier
Le premier moyen pour un appelant de parcourir un serveur vocal interactif, et aujourd’hui encore le plus déployé auprès des entreprises, est d’interagir avec son téléphone en utilisant le clavier numérique. Ces interactions lui permettent de faire des choix dans un menu et de réaliser des saisies.
Le menu vocal
Le menu vocal, ou menu DTMF, est sans doute le mode de fonctionnement d’un serveur vocal interactif le plus connu. Ce type de SVI est très simple et peu coûteux à mettre en place pour une entreprise, et il permet d’assurer un accueil téléphonique de qualité pour ses prospects et clients. Existant depuis de nombreuses années, les appelants sont familiers à ce type de menu : « Tapez 1, Tapez 2, … ».
Le principe est de proposer des choix à l’appelant, choix que ce dernier peut réaliser en appuyant sur la touche de son téléphone correspondante. Un message audio énonce par exemple « Pour contacter le service commercial, tapez 1. Pour contacter le service client, tapez 2 ». En appuyant sur 1 ou sur 2, l’appelant passe ainsi à la prochaine étape, la prochaine page vocale du serveur vocal interactif.
Saisie DTMF
Comme l’indique son nom, la saisie DTMF se base sur la même technologie appui-touche que le menu vocal. La différence est que l’interaction ne se limite pas à la saisie d’une seule touche pour réaliser un choix. L’appelant peut saisir plusieurs chiffres pour fournir des informations de diverses natures. Il peut ainsi indiquer un code postal ou un numéro de référence client.
Suite à la saisie DTMF, l’appel sera routé en fonction de l’information transmise par l’appelant. Par exemple, l’appel est transmis au point de vente de Rennes suite à une saisie du code postal « 35 », ou bien un message audio sera diffusé pour indiquer l’état d’avancement de sa livraison suite à la saisie de son numéro de commande.
Naviguer dans un serveur vocal interactif grâce à la voix
Le fonctionnement d’un SVI peut également se baser sur des interactions vocales. Ces technologies basées sur la voix sont plus récentes que le DTMF, et sont donc moins démocratisées. De plus, elles interviennent surtout quand un SVI est très complexe, elles permettent de fluidifier le parcours de l’appelant en le guidant naturellement grâce à des mots-clés ou des requêtes orales.
La reconnaissance vocale
Les serveurs vocaux interactifs fonctionnant avec la reconnaissance vocale détectent et reconnaissent des mots-clés énoncés par l’appelant, et dont la liste est définie au préalable par l’entreprise. L’appel est ensuite routé en fonction de ce que le client ou prospect a dit.
On observe deux modes de fonctionnement : un message audio précise les mots-clés que l’appelant peut indiquer, ou alors une question plus large, dont la liste de réponses est facile à définir, est posée. Dans le premier cas, le SVI diffuse un message comme : « pour contacter l’équipe commerciale, dites « Commercial » ». Dans le second cas, le serveur vocal demande par exemple : « Dans quelle ville se situe l’agence que vous souhaitez contacter ? », la liste des réponses est donc définie par les villes de France. L’appel est ensuite transféré vers l’agence correspondant à la ville précisée.
Le langage naturel
Un serveur vocal interactif en langage naturel pousse les interactions vocales avec l’appelant à un autre niveau. Là où la reconnaissance vocale se limite à des mots-clés, le langage naturel permet à l’appelant de parler au SVI comme il le ferait avec un humain. Le serveur vocal est capable de comprendre et d’analyser des phrases complètes et des requêtes complexes, afin de router l’appelant vers la bonne page vocale.
Les questions posées pour qualifier l’appel sont naturellement plus ouvertes, et permettent donc de réduire le temps de qualification de l’appel. Là où un menu DTMF ou une reconnaissance vocale auraient besoin de plusieurs étapes / questions pour définir l’intention d’appel, le langage naturel va poser une question plus large, et donc obtenir plus d’informations dans la réponse pour transférer l’appel rapidement. Prenons l’exemple d’un client contactant son assurance, auquel le serveur vocal interactif va simplement demander « Quelle est la raison de votre appel ? ». Avec une réponse comme « Je veux déclarer un sinistre dans mon appartement », l’appel pourra directement être transféré vers l’équipe en charge de la déclaration de sinistres dans le domaine de l’habitation.
Bien sûr, pour offrir la meilleure expérience client, certaines entreprises choisissent d’utiliser un serveur vocal interactif fonctionnant à la fois avec de la reconnaissance vocale, du langage naturel et des interactions clavier.
Des automatismes pour fluidifier le parcours appelant
Un serveur vocal interactif ne fonctionne pas uniquement sur la base des interactions avec les appelants. En effet, la navigation dans le call flow d’un SVI peut se faire automatiquement en fonction de données de contexte ou réglages prédéfinis. Certaines pages vocales du call flow n’ont pas besoin d’actions de l’appelant pour opérer et router l’appel jusqu’à la prochaine page. Nous allons voir quelques cas d’usage.
L’aiguillage calendaire
L’aiguillage calendaire en est l’exemple parfait. Une page vocale « calendrier » route un appel en fonction des jours et horaires d’ouverture préalablement renseignés. Si un client appelle une entreprise en dehors de ses heures d’ouverture, l’appel est automatiquement redirigé vers une annonce diffusant un message audio qui indique de rappeler plus tard, ou bien bascule sur une messagerie vocale. Sinon, l’appel est transféré sur le ou les numéros de destination de l’entreprise.
Le routage par pourcentage statistique
Il existe aussi le routage par pourcentage. Lorsqu’un appel se présente, il est transféré sur plusieurs numéros de destination en fonction d’un pourcentage statistique. Imaginons une entreprise disposant de deux personnes au service client. Si l’une des deux personnes a plus de disponibilités pour prendre les appels des clients, un routage par pourcentage permet alors de lui rediriger 70% des appels, et les 30% restants vers l’autre employé.
Le routage en fonction de données SI
Un dernier cas pour illustrer est le fonctionnement d’un serveur vocal interactif avec du CTI (Couplage Téléphonie-Informatique). Cette technologie permet d’échanger des données entre le serveur vocal interactif et les SI d’une entreprise (base de données, CRM, ERP, …).
Prenons une entreprise qui dispose de clients VIP. Lorsqu’un client appelle, son numéro de téléphone est automatiquement recherché dans la base de données de l’entreprise. Si le client y est enregistré comme VIP, son appel est alors transféré vers son conseiller personnel, sans besoin d’interactions supplémentaire de sa part. Si le client n’est pas VIP, son appel est redirigé vers le menu vocal générique de l’entreprise, pour qu’il soit qualifié et routé vers le bon interlocuteur.
Pour aller plus loin, certains serveurs vocaux interactifs fonctionnent de manière entièrement automatique, et ne nécessitent pas d’interactions de l’appelant ou même d’un collaborateur de l’entreprise pour décrocher. En voici un exemple avec l’appel à un service de suivi de commandes :
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Un serveur vocal interactif est un outil puissant, flexible et polyvalent, comme le montre son fonctionnement. Pour en arriver là, il a dû évoluer, et continuera encore à le faire pour répondre aux besoins des entreprises, mais surtout à leurs clients et prospects. Car ce sont bien leurs attentes sur le canal téléphonique qui ont progressivement défini le fonctionnement actuel des serveurs vocaux interactifs.
