Dans ce monde en constante évolution, où le digital est omniprésent au quotidien et où les datas sont multiples, il est important d’être attentif et de prendre en considération vos clients. C’est vrai, le marketing digital est un réel avantage aujourd’hui pour toutes les entreprises, cependant, vos clients sont bien plus que de simples chiffres. C’est pourquoi il est important de créer une vraie relation humaine et spontanée entre vous et vos clients.
Alors est-ce suffisant de récolter de la data pour répondre aux clients ? Combler leurs attentes et leurs besoins ?
N’oublions pas, l’être humain est un être sociable, il a besoin d’interagir et de communiquer avec d’autres individus. C’est pourquoi la clé du succès est de lier la vente et le marketing. En ce sens, plus vous êtes attentifs et à l’écoute de vos clients, mieux vous les comprendrez et plus facilement vous répondrez à leurs besoins, et donc meilleurs seront vos résultats. Alors, ne passez pas à côté de l’empathie marketing et découvrez cette méthode pour établir une relation pérenne et efficace avec vos clients.
Qu’est-ce que l’empathie marketing ?
L’empathie marketing consiste à intégrer de l’empathie dans sa stratégie marketing. Rappelons-le, l’empathie du dictionnaire Larousse est : une faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent. D’un point de vue marketing, l’empathie consiste à comprendre les besoins et les attentes des consommateurs, en se mettant à sa place, pour établir un lien de confiance et produire des contenus qui lui parlent, qui prennent en compte leurs désirs afin de créer une relation de confiance durable. L’empathie marketing est donc un réel avantage pour booster vos ventes et vous différenciez de vos concurrents qui sont centrés digital.
Par exemple, si vous êtes amateurs d’Ice Tea, une entreprise commercialisant des sodas à base de thé glacé, la marque a lancé une campagne marketing après la période de la crise sanitaire du Covid. Durant cet évènement, toutes les personnes avaient dû être confinées et isolées de tout échange social. C’est pourquoi, une fois tout revenu à la normale, Ice Tea, a créé une édition limitée de bouteille avec plus de 50 designs de sourires différents afin de donner le sourire et de célébrer la joie de se retrouver. La marque a ensuite communiqué sur sa campagne via des spots publicitaires télévisés, divers médias sociaux, afin que les consommateurs trinquent ensemble avec diverses combinaisons de sourire, qu’ils soient impliqués et au cœur de cette action.
Voici un court métrage de la publicité créé par Ice Tea :
Comment l’empathie marketing peut stimuler vos ventes ?
Compréhension des besoins des clients
Quoi de mieux que de vous mettre à la place de vos clients pour mieux les comprendre et répondre plus simplement à leurs besoins ? Avec l’empathie marketing, vous pouvez personnaliser votre offre à chacun de vos clients, en fonction de leurs attentes et de leurs spécificités.
Ainsi, vous allez créer rapidement une relation unique et authentique avec chaque client, mieux les comprendre et donc leur faire vivre une meilleure expérience. Tous ces éléments vous permettront de vendre plus facilement et d’être dans la tendance du « Customer Centric ».
Création de relations solides
Conquérir de nouveaux clients c’est bien, mais les fidéliser et entretenir cette relation, c’est encore mieux. On le sait, les concurrents sont présents partout, et il n’est pas toujours facile de retenir un client face à des offres similaires et multiples. C’est pourquoi, en adoptant l’empathie marketing, vous obtenez un avantage par rapport à vos concurrents.
En effet, avec cette démarche empathique, vous créez une relation humaine, émotionnelle et positive avec vos clients. Et plus vos clients sont satisfaits des liens créés, plus ils seront confiants et fidèles à votre marque !
Amélioration du service client
Le service client est un point très important pour les entreprises dans la satisfaction et l’expérience client. Bien souvent perçu négativement, adopté un service client empathique peut avoir un impact positif sur vos résultats et sur la perception de vos consommateurs.
En écoutant activement vos clients et en vous mettant à leur place, il sera plus facile pour vos agents d’apaiser les conflits et/ou agacements de vos clients en leur proposant une réponse claire et en prenant en considération leurs besoins.
Personnalisation des offres
Personnalisez vos offres c’est faire de chacun de vos clients, des individus uniques ! Et quoi de plus gratifiant pour un client que d’être authentique et considéré en tant que personne (et non pas comme une simple donnée) auprès d’une entreprise !
L’empathie marketing participe donc à la personnalisation de vos offres, en fonction des besoins et attentes de vos clients, dans le but de capter leur attention et d’entretenir des relations durables afin qu’ils restent engagés avec vous plutôt que l’un de vos concurrents.
Différenciation concurrentielle
Pas toujours facile de se différencier de la concurrence, dans ce marché saturé et en effervescence d’offres. C’est pourquoi, en adoptant une démarche empathique dans votre stratégie marketing vous avez un réel avantage concurrentiel pour vous démarquer.
Les clients sont soucieux des liens entretenus avec les marques auxquels ils ont recours. C’est pourquoi, plus vous êtes sincères et plus vous tenez compte avec rigueur des besoins de vos clients, alors plus ils vous recommanderont et se sentiront engagés avec vous, et seront peut-être même fidèles à votre entreprise !
Coca-Cola comme modèle d’empathie marketing
Vous connaissez sans doute la campagne de Coca-Cola : « Share te coke » ?
Coca-Cola a mis en place une campagne d’empathie marketing à travers cette campagne. En effet, l’enseigne a décidé de créer un lien avec ses consommateurs en les plaçant au cœur de l’expérience. Pour ce faire, Coca-Cola a modifié le design de ses étiquettes sur les bouteilles, en laissant le logo sur un côté et en indiquant de l’autre côté de la bouteille : « Share the coke with … », avec le prénom souhaité par les consommateurs.
Avec cette campagne d’empathie marketing, et en proposant aux consommateurs de la marque de personnaliser et d’imprimer leurs prénoms sur les bouteilles ou canettes, Coca-Cola a réussi à développer ses ventes et surtout à créer un lien avec ses consommateurs, tout en se différenciant de ses concurrents Pepsi et Dr Pepper.
Coca-Cola, a réussi à travers cette campagne d’empathie marketing a proposé de la nouveauté, a engagé ses clients en les mettant au centre de ses actions et donc optimiser ses résultats. Même si Coca-Cola est une grande enseigne célèbre, l’empathie marketing peut tout aussi bien fonctionner si vous êtes une petite ou moyenne entreprise. Si vous passez à l’action, alors les résultats seront là !
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L’empathie marketing est devenue un facteur clé pour établir une stratégie marketing efficace. Et c’est encore plus vrai aujourd’hui avec la forte avancée de l’automatisation et de l’intelligence artificielle dans le monde.
Les consommateurs évoluent et leurs attentes aussi. La crise du Covid-19, l’arrivée de l’intelligence artificielle et cette peur de la robotisation a amplifié leurs besoins de considération et d’écoute de la part des enseignes. Et c’est exactement ce que la marque Ice Tea a compris, en lançant sa campagne d’empathie marketing.
Tout comme la technologie, les réseaux sociaux font partie intégrante du quotidien des consommateurs, et l’empathie marketing ne déroge pas à cette règle. Ces plateformes sont de vraies opportunités pour les entreprises ! Elles leur permettent notamment de créer un lien, d’être proche de leurs consommateurs, d’échanger et d’interagir avec eux, d’être à leur écoute. Les réseaux sociaux sont donc source d’opportunités pour développer sa stratégie d’empathie marketing, gagner la confiance des consommateurs, tout en créant des relations durables.
Enfin, l’empathie marketing est donc bien plus qu’une simple tendance, c’est une méthode fondamentale pour mieux comprendre ses clients et optimiser ses stratégies, et cela que vous soyez n’importe quel type d’entreprise !
