Les solutions VoIP (Voix sur IP) représentent une alternative moderne à la téléphonie traditionnelle. Initialement introduites pour accompagner les entreprises dans leur transformation numérique et répondre à la fin du RTC, elles se sont également démarquées par leurs fonctionnalités innovantes. Ces fonctionnalités permettent non seulement d’améliorer les communications internes et externes, mais aussi de renforcer la collaboration, d’augmenter la productivité et de réaliser des économies significatives.
Dans cet article, découvrez les fonctionnalités innovantes qui distinguent les solutions VoIP des systèmes traditionnels.
Les fonctionnalités de traitement des appels, pour une gestion simplifiée
Les solutions VoIP proposent un large éventail de fonctionnalités conçues pour simplifier la gestion des appels entrants et sortants, permettant ainsi aux entreprises d’optimiser leur productivité et de ne laisser passer aucune opportunité par téléphone.
En plus des traditionnelles fonctionnalités d’annonce d’accueil, de serveur vocal interactif ou encore de débordement, la VoIP offre aux entreprises des outils supplémentaires tels que :
Le webphone
Le webphone, c’est la fonctionnalité révolutionnaire des solutions de téléphonie VoIP qui transforme en quelque sorte la manière dont les appels sont gérés. Concrètement, il permet de passer et de recevoir des appels directement depuis un navigateur Web, et élimine ainsi la nécessité d’être équipé d’un téléphone physique ou encore d’installer un logiciel. Cette simplicité d’utilisation en fait une fonctionnalité particulièrement appréciée dans un contexte où les modes de travail flexibles se généralisent.
En plus des fonctions de base telles que composer numéro ou répondre aux appels, le webphone permet le transfert d’appel à un collègue, la mise en attente ou encore l’enregistrement des appels en un clic.
L’alerte appels manqués
Les solutions VoIP intègrent des alertes qui notifient les collaborateurs en cas d’appel manqué. Ces alertes fournissent généralement des détails sur l’appel, tels que le numéro de l’appelant et le message vocal laissé. En complément, l’envoi d’un SMS peut être mis en place pour assurer à l’appelant que son appel a bien été pris en compte, et qu’il sera recontacté dans les plus brefs délais.
Dans un contexte commercial, les appels manqués non traités peuvent conduire à la perte de clients ou d’opportunités de vente. Grâce à ces alertes, les équipes peuvent prioriser les rappels. De plus, une réponse rapide et proactive à un appel manqué témoigne de l’attention portée au client ou prospect, ce qui améliore son expérience et renforce sa confiance envers votre entreprise.
Le journal des appels
L’une des distinctions majeures des solutions VoIP est leur capacité à fournir des données sur les appels en temps réel.
Grâce au journal des appels chaque collaborateur dispose d’une vue personnalisée de l’ensemble des appels émis et reçus, ainsi que d’informations détaillées sur chaque appel telles que l’heure et la date de l’appel, la durée de l’appel ou encore le statut (décroché, manqué). Cette fonctionnalité facilite le suivi des échanges et contribue à une meilleure productivité. En un clin d’œil, chacun peut identifier les appels manqués à traiter et organiser ses rappels en fonction des priorités.
Les outils de collaboration, pour une gestion des appels en équipe
Les solutions VoIP se démarquent également des systèmes de téléphonie traditionnelle par leurs fonctionnalités collaboratives. Voici 3 fonctionnalités des solutions VoIP conçues pour simplifier et optimiser le travail en équipe :
Le groupe d’appels
Pour gérer vos appels en équipe, les solutions VoIP vous permettent de créer des groupes d’appels correspondant à votre organisation interne. Chaque groupe peut être configuré avec des règles spécifiques, comme une file d’attente, une messagerie vocale ou encore un système de sonnerie simultanée sur tous les postes des membres du groupe.
Cette fonctionnalité garantit une répartition équitable des appels au sein d’une équipe, tout en offrant à chaque groupe la possibilité de gérer les appels selon ses préférences. Par exemple, l’équipe support de votre entreprise optera pour une sonnerie en cascade, tandis que l’équipe commerciale privilégiera une sonnerie simultanée pour s’assurer de ne manquer aucune opportunité commerciale.
La gestion des disponibilités
Les solutions VoIP permettent de définir des plages horaires de disponibilité pour chaque collaborateur. En cas d’indisponibilité, les appels peuvent être automatiquement redirigés vers un autre membre de l’équipe ou vers une messagerie vocale.
En plus d’assurer une répartition optimale des appels en fonction des ressources disponibles, cette fonctionnalité permet une grande flexibilité. Les collaborateurs peuvent gérer leurs disponibilités en temps réel, ce qui est particulièrement utile lorsqu’ils travaillent sur différents sites ou à domicile en télétravail. Cette fonctionnalité participe également à réduire les appels manqués, à condition cependant que des scénarios adaptés soient appliqués lorsqu’un collaborateur est indisponible.
Le journal d’appels et le gestionnaire de contacts partagés
Grâce aux fonctionnalités de journal d’appels et de gestionnaire de contacts partagés, chaque membre de l’équipe, s’il en a les droits, peut consulter l’historique des appels de ses collègues et accéder à une base de contacts commune.
Ces outils améliorent la réactivité. En effet, un membre de l’équipe peut facilement reprendre contact avec un client ou prospect en cas d’appel manqué, même s’il n’était pas la personne initialement contactée. Au-delà de l’aspect collaboratif, le journal d’appels partagé est également un moyen pour les managers d’identifier les opportunités manquées et d’évaluer la répartition des tâches au sein de l’équipe.
Le reporting avancé, pour un suivi précis et des décisions éclairées
En plus du journal qui permet à chacun de consulter l’historique complet de ses appels, les solutions VoIP analysent en profondeur les données relatives aux appels.
Les rapports individuels
Les données d’appels collectées par les solutions VoIP sont présentées sous forme de rapports statistiques pour faciliter leur analyse. Ces rapports, consolidés à partir des données recueillies pour un agent, permettent d’identifier des tendances, telles que les jours de la semaine ou les heures de la journée où les appels sont les plus fréquents. Cela offre la possibilité à chacun d’ajuster ses disponibilités si un nombre important d’appels manqués est constaté à certains moments.
Les rapports partagés
Ces rapports peuvent également être partagés et rendus accessibles à une équipe ou à un collaborateur spécifique. Ainsi, en plus de permettre d’évaluer les performances individuelles, ces rapports permettent d’analyser les performances collectives en mesurant des indicateurs tels que le nombre d’appels émis et reçus par équipe, ou encore la durée moyenne des appels.
L’export et le partage de données
Dans le cas où vous souhaiteriez partager ces rapports à des collaborateurs qui n’ont pas accès à la solution VoIP ou les intégrer à vos propres outils comme votre CRM, les solutions VoIP offrent la possibilité de les exporter ou de les partager par email aux formats Excel ou CSV.
L’Intelligence Artificielle, pour gagner du temps et se concentrer sur l’essentiel
Les fonctionnalités d’Intelligence Artificielle font partie des récentes innovations permises par les solutions de téléphonie VoIP.
Que ce soit pour vérifier la conformité des discours ou pour analyser en profondeur les conversations afin d’identifier des mots-clés récurrents et des tendances majeures, l’enregistrement des appels a séduit de nombreuses entreprises. Toutefois, cette fonctionnalité peut parfois être chronophage et nécessiter un effort considérable pour en exploiter pleinement le potentiel. C’est pourquoi certains fournisseurs de solutions VoIP proposent désormais des fonctionnalités de transcription des appels et de résumé des conversations.
Ces fonctionnalités permettent aux collaborateurs de gagner un temps précieux. En effet, la transcription automatique capture l’intégralité de la conversation et élimine ainsi le besoin de prendre des notes détaillées pendant l’appel. Non seulement cela permet de gagner du temps, mais cela garantit également qu’aucun point important de l’appel ne soit oublié. Le résumé, quant à lui, met en évidence les points clés, les décisions prises et les actions à entreprendre, et permet ainsi de comprendre l’essentiel de l’appel sans avoir à écouter l’intégralité de l’enregistrement ou à lire toute la transcription.
L’avantage principal de ces fonctionnalités est qu’elles permettent de gagner du temps et donc, d’améliorer la productivité globale. Mais ce n’est pas tout ! Elles facilitent également la collaboration, car les transcriptions et résumés peuvent être facilement partagés.
Les intégrations, pour un écosystème fluide et connecté
Enfin, les solutions VoIP ont également la capacité de s’intégrer à l’écosystème logiciel des entreprises.
Tout d’abord, les solutions VoIP s’intègrent facilement aux CRM tels que Salesforce ou Hubspot. Cela permet, par exemple, d’automatiser la création d’une piste à chaque appel et de l’associer à un contact déjà existant dans votre base de données.
De plus, les solutions VoIP se connectent également à des plateformes collaboratives comme Teams, ou Slack, particulièrement populaires avec l’évolution des modes de travail. Ces intégrations permettent, par exemple, d’être notifié en temps réel en cas d’appel manqué.
En clair, avec ces intégrations, les solutions de téléphonie VoIP ne se contentent pas de fournir un service de téléphonie performant, elles deviennent un élément clé et intégré des outils et processus des entreprises.
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Les solutions VoIP se démarquent par leurs fonctionnalités innovantes qui transforment les communications professionnelles. Grâce aux fonctionnalités avancées de gestion des appels, de collaboration, d’intelligence et d’analyse, la VoIP ouvre de nouvelles perspectives aux entreprises.
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