L’expérience client est au cœur des priorités de nombreuses entreprises qui œuvrent constamment pour l’améliorer. Pour sans cesse performer et atteindre l’objectif d’une expérience client moderne et 5 étoiles, certains professionnels font confiance à l’Intelligence Artificielle (IA).
Arrivée dans notre quotidien il y a des mois, l’IA ne cesse de surprendre et de poser question.
Puis-je faire confiance à l’IA ? Pour quels résultats ? Mes clients sont-ils réticents à l’idée de parler avec des robots ? L’IA finira-t-elle par remplacer mes conseillers clients ? Grâce à cet article, répondez à toutes vos questions en 5 minutes de lecture seulement !
IA : quels bénéfices pour votre entreprise et ses clients ?
En tant qu’entrepreneur, vous êtes peut-être – et à juste titre – sceptique quant à l’idée de confier certains aspects de votre relation client à l’IA. Cependant et contrairement à la croyance populaire, l’IA n’est pas aussi complexe qu’elle n’y paraît et présente de nombreux avantages pour votre entreprise et ses clients. L’utilisation de l’Intelligence Artificielle permet par exemple :
- D’augmenter votre disponibilité : les systèmes d’IA offrent à vos clients une assistance 7j/7 et 24h/24 ;
- de diminuer le temps de traitement des demandes : les assistants virtuels (aussi appelés bots) alimentés par l’IA ont la capacité de fournir des réponses immédiates et instantanées à leurs interlocuteurs ;
- d’automatiser certaines tâches : l’IA peut automatiser certaines tâches qualifiées de répétitives et chronophages par vos équipes. Cela permet à vos conseillers de se concentrer sur des demandes à plus haute valeur ajoutée, dont la présence d’un humain est indispensable ;
- d’améliorer votre efficacité globale : vous gérez un plus grand nombre de demandes et diminuez le temps de traitement de ces dernières et ce, avec un effectif identique.
En clair, vous répondez à plus de demandes clients, avec plus d’efficacité et ce, peu importe la disponibilité de vos conseillers. Pour vos clients, les technologies de l’IA sont tout aussi avantageuses : ils n’ont plus à attendre pour obtenir une réponse à une demande simple et voient donc leur expérience s’améliorer et leur fidélité à votre marque augmenter.
Mais comment concrètement parvenir à de tels résultats ? Quels outils existent et quels sont leurs objectifs ?
3 exemples d’application de l’Intelligence Artificielle en relation client
Certains outils alimentés par l’Intelligence Artificielle sont aujourd’hui régulièrement utilisés, et nous parions même que vous en avez déjà croisé un ! Ces derniers permettent aux entreprises de construire pas à pas une relation client optimale, mêlant à la fois relations humaines et automatisation.
Le chatbot
Le chatbot est un programme informatique conçu pour dialoguer par écrit avec un utilisateur, via une interface de chat. Intégré aux sites web, applications mobiles ou encore plateformes de messagerie, le chatbot répond aux questions courantes des utilisateurs, leur fournit des compléments d’informations ou encore, les assiste dans leurs démarches.
Le callbot
Tout comme le chatbot échange avec ses utilisateurs via une interface de chat, le callbot interagit avec eux par téléphone. Grâce aux technologies de Text-to-Speech, d’Intelligence Artificielle et de Speech-to-Text, le callbot comprend l’intention de l’appelant et lui formule une réponse et ce, en quelques secondes de traitement seulement.
Le callbot est aujourd’hui utilisé par les entreprises pour qualifier les appels, répondre de manière automatisée et instantanée à des demandes simples et récurrentes, et de transférer l’appel à un conseiller disponible en cas de besoin.
L’analyse sémantique
L’analyse sémantique est une technologie d’IA capable de comprendre le sens des mots et des phrases d’un texte. Pour fonctionner, l’analyse se base sur différentes dimensions, telles que : la syntaxe, le lexique ou encore le contexte, pour déterminer le plus précisément possible la signification des mots utilisés et leur sens. Cette technologie est en grande majorité utilisée par les entreprises pour extraire des informations clés d’un texte ou encore, en faire un résumé.
Et parce que les compétences de l’IA ne cessent d’évoluer, l’analyse par l’IA s’applique également au domaine des sentiments humains. Aujourd’hui, l’IA est en effet capable d’analyser le ton, l’émotion et le sentiment général d’un utilisateur lors de ses échanges. Des avancées qui permettent aux équipes marketing d’adapter leurs discours et aux services clients d’améliorer le traitement de certaines demandes.
Chatbot, callbot ou encore analyse, le plus important est que vous choisissiez un ou plusieurs outils adaptés à votre entreprise, pertinents pour vos clients, utiles à vos équipes et faciles à prendre en main.
Et vos conseillers dans tout ça ?
Vos conseillers clients sont-ils menacés par l’IA ? C’est LA question que se posent tous les professionnels avant de passer le cap de l’Intelligence Artificielle dans leur relation client. Vous faites partis de ceux qui voient l’IA comme une menace ? On vous explique !
Si l’IA comporte de nombreux avantages, ses compétences – bien que très poussées – ne remplacent en aucun cas celles de vos conseillers.
L’IA bouscule évidemment le quotidien de vos agents puisque désormais, certaines tâches telles que la collecte d’informations ou la gestion de demandes simples sont automatisées. Néanmoins, vos conseillers continuent de jouer un rôle important dans votre relation client. En effet, leur expertise, leur capacité à comprendre les besoins complexes ainsi que leur empathie sont des atouts essentiels qui rendent votre relation client unique.
En clair, l’objectif de l’IA est de soutenir vos conseillers, pas de les remplacer. Alors pour une relation client performante et réussie, veillez à trouver le bon équilibre entre automatisation et relations humaines !
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C’est une évidence, l’IA est en train de révolutionner la relation client de nombreux domaines d’activité. Parmi eux, celui de la relation client avec l’arrivée des bots conversationnels (callbot, chatbot) de plus en plus performants pour interagir avec vos clients.
Notre vision est que l’IA est au service de la relation entre humains (vos clients et vos conseillers) avec pour objectif d’améliorer l’expérience client et ce, au travers de nombreuses petites actions. Cependant, l’IA ne se supplantera jamais totalement à la relation client humanisée tant vos clients y accordent de l’importance. Et bonne nouvelle, c’est aussi ce qui rend votre entreprise unique à leurs yeux !
Et vous, comment considérez-vous l’IA ?
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