Les 5 fonctionnalités essentielles du SVI Dexem pour votre centre d’appel7 min read

Vous souhaitez mettre en place un centre d’appel pour votre entreprise mais ne savez pas par où commencer ? Cet article est fait pour vous !

Meilleure disponibilité, amélioration de l’expérience client et fidélité augmentée sont quelques exemples des bénéfices que présente un centre d’appel pour votre relation client. Mais pour en profiter, encore faut-il miser sur les bons outils.

Découvrez les 5 fonctionnalités du serveur vocal interactif Dexem dont votre centre d’appel ne pourra bientôt plus se passer !

Les appelants en contact rapidement avec les bons agents

Le serveur vocal interactif est, par définition, un outil de gestion et d’automatisation de tout ou partie des appels entrants.

Grâce à la mise en place de menus vocaux (tapez 1 pour le service commercial, tapez 2 pour le service technique…), de plages horaires personnalisées et de transferts d’appels, le serveur vocal interactif s’adapte parfaitement à votre organisation et à ses clients pour leur offrir une expérience positive par téléphone. Ces quelques paramètres vous permettent de profiter d’un accueil téléphonique 24h/24, capable de router les appels aux interlocuteurs compétents et tout cela automatiquement, sans aucune intervention humaine !

Oubliés les transferts d’appels manuels entre services, l’automatisation permet désormais à vos agents de travailler efficacement en équipe, tout en se concentrant sur des demandes à plus haute valeur ajoutée.

Un meilleur suivi des performances du centre d’appel grâce aux rapports statistiques

Pour suivre les performances de votre centre d’appel, quoi de mieux que de s’appuyer sur des données fiables, concrètes et objectives ?

Grâce aux rapports du SVI Dexem, combinez les traditionnels KPIs avec des statistiques d’appels concrètes pour profiter d’une vision objective de vos performances, vous évaluer et, à terme, vous améliorer.

Parmi les statistiques d’appels proposées, vous trouverez :

• Le nombre d’appels décrochés, manqués et raccrochés : ces métriques clés vous permettront d’évaluer votre disponibilité et, si besoin, d’ajuster vos effectifs en cas de forte activité.
• La durée moyenne de communication : elle vous permet d’évaluer le temps moyen passé avec les clients et représente un indicateur clé de satisfaction des appelants. Gardez en tête qu’il est important qu’un temps suffisant soit laissé aux agents pour que ces derniers puissent personnaliser leurs échanges et créer un vrai lien de confiance avec les clients.
• La fréquence d’appel : lorsqu’un client vous appelle plusieurs fois, c’est en général parce qu’il rencontre un problème ou qu’il n’arrive pas à vous joindre. Identifiez rapidement, grâce à des rapports détaillés, la raison de ces multiples appels.

Ces statistiques d’appels sont facilement consultables via votre compte Cloud IVR. Elles sont ordonnées par rapports pour vous permettre une meilleure vision de vos performances et vous éviter la création de multiples tableaux Excel. N’hésitez pas à partager ces statistiques avec vos équipes afin que ces derniers visualisent leurs performances et identifient leurs difficultés.

L’enregistrement des appels pour apprendre, former et évoluer

L’utilisation du téléphone dans la sphère professionnelle diffère grandement de l’utilisation que nous en faisons en privé. Il ne s’agit plus seulement de passer un appel mais de le préparer et de l’encadrer afin d’assurer une expérience appelant optimale, ainsi qu’une identité sonore adéquate.

C’est là qu’intervient l’enregistrement des appels qui, bien qu’autrefois controversé, permet à de nombreuses organisations d’assurer un suivi qualitatif de leurs échanges par téléphone. En effet, si les chiffres sont importants, ils ne sont néanmoins pas le seul moyen pour vous d’évaluer les performances de votre centre d’appel.

Grâce à la fonctionnalité d’enregistrement des appels, vous pourrez notamment :

• Améliorer la concentration et l’écoute de vos agents : vos équipes peuvent réécouter les échanges passés pour prendre des notes, ce qui les rend alors davantage disponibles et à l’écoute durant leurs échanges.
• Former vos équipes : faites écouter à vos équipes leurs propres échanges pour qu’ils puissent identifier leurs points forts, mais aussi leurs axes d’amélioration. 
• Améliorer l’expérience client : lors de vos écoutes, identifiez les sujets fréquemment abordés et adaptez votre accueil téléphonique pour qu’il corresponde parfaitement aux attentes de vos clients.

Désormais entièrement transparent sur son utilisation, de nombreuses entreprises de toute taille font confiance à l’enregistrement des appels, tant ses bénéfices sont nombreux. Vous pouvez retrouver toutes les informations relatives à l’enregistrement des appels en entreprise sur le site de la CNIL.

De multiples intégrations pour parfaitement s’adapter à votre centre d’appel

Vos équipes travaillent d’ores et déjà avec leurs outils préférés (CRM, plateforme collaborative…) qu’ils se sont appropriés peu à peu, avec lesquels ils travaillent quotidiennement et dont ils ne peuvent plus se passer. C’est pour toutes ces raisons que, chez Dexem, nous avons la volonté de proposer un serveur vocal interactif qui s’adapte parfaitement à votre organisation et à vos habitudes.

Pour vos agents, les intégrations du serveur vocal interactif Cloud IVR présentent de réels avantages. Dans un premier temps, l’intégration avec votre CRM leur permet de profiter d’une visibilité complète sur le parcours de leurs clients et prospects. De plus, la synchronisation des contacts et la création de piste lors d’un appel sont automatisés pour leur faire gagner un temps précieux. Ainsi, l’intégration CRM leur permet également de davantage personnaliser leurs échanges et d’améliorer la satisfaction client, ces derniers n’ayant plus besoin de répéter leur demande à chaque appel passé.

Dans un second temps, vous pouvez intégrer des données propres à votre entreprise, secteur d’activité ou clients à votre serveur vocal interactif pour que celui-ci soit entièrement personnalisé. Cette fonctionnalité est particulièrement adaptée si vous avez sous votre direction plusieurs call centers qui se répartissent les appels en fonction de leur provenance géographique, par exemple. Ces données peuvent provenir de votre système informatique interne ou être renseignées directement dans votre compte Cloud IVR.

Une autonomie d’administration pour faire évoluer votre SVI

Disposer d’un outil fiable c’est bien mais disposer d’un outil à la fois fiable et facilement accessible, c’est encore mieux. Qui ne s’est jamais retrouvé face à un outil impossible à administrer sans l’intervention d’une technicien ? Et dans certains cas, surtout lorsque vous gérez des centaines d’appels par jour, ces incidents ont de réels impacts sur votre relation client.

Avec Cloud IVR, accédez à votre compte et aux paramètres de votre SVI depuis internet. Ouvrez simplement votre navigateur et accédez à vos statistiques d’appels ainsi qu’aux paramètres de votre SVI. Grâce à son hébergement Cloud et à sa simplicité d’utilisation, vous pouvez modifier ces paramètres en toute autonomie. L’un de vos agents est absent et cela vous contraint à modifier les horaires de votre centre d’appel ? Connectez-vous à votre compte, modifiez vos horaires d’ouverture et observez votre serveur vocal interactif évoluer instantanément. Vous pouvez également ajouter, modifier ou supprimer des destinations de transfert, consulter vos rapports statistiques…

Avec Cloud IVR, vous n’êtes plus dépendant de techniciens ou spécialistes qui, s’ils sont disponibles, viendront vous prêter main forte. Que vous soyez connecté en wifi, ou en 4G, le serveur vocal interactif vous suit où que vous soyez et quels que soient vos objectifs !

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Longtemps associés au démarchage téléphonique, les centres d’appels font désormais partie intégrante du paysage de la relation client. Ces derniers s’adaptent à tous les objectifs et services de votre entreprise (service après-vente, réclamations…) pour vous permettre d’augmenter votre disponibilité et  d’améliorer l’expérience de vos clients par téléphone…à condition d’avoir les bons réflexes, et les bons outils !